從奧運賽事看客戶體驗

這幾天最熱門的話題之一就是奧運賽事，舉辦一場國際賽事，就像是邀請全世界來自家作客，網路上google一下，除了得獎的選手成為熱搜之外，主人家日本在奧運整體規劃上，也成為另一個話題，除了先前三鐵賽場的疏忽以及室外賽程安排時間不恰當以外，其他諸如：開幕典禮的設計、得獎選手拿的花束、歡迎各國選手的影片禮物等等，充分展現日本文化之外，也展現出日本一貫的細緻風格，和服是日本文化中的代表之一，這次特別為每個國家設計不同的和服，圖片中是為台灣設計的款式，看了令人驚艷。

如果把主人家的安排套用在商業行為上，無疑的，我們可以說日本正在展示如何塑造一場好的客戶體驗，因為這些都會成為奧運的歷史，甚至成為典範。

忘了是什麼時候看到的報導，越來越多人會去參考google以及網路的店家評論，進而決定是否前往消費，google更是會不遺餘力的敦促大家寫評論，我幾乎不太給負評，因為評論難免還是帶有主觀，但我給過一次負評，那是一家新開近二個月的餐廳，因為慶祝開幕推出一連串的促銷，於是某天就到該餐廳外帶，點餐結帳時服務人員說現在點餐人多，要等20分鐘，我們告訴服務人員，那我們先去買東西，半小時後回來拿。

半小時後，因為店外停車不易，我請車上的姪女直接下車憑單取餐，這一等又是十分鐘過去，我打電話問怎麼回事，姪女說他們說再等一下，又等了十分鐘，我實在受不了進入店內，我問服務生說，到底要我們等多久，來回等了快一小時，服務人員告訴我：「剛剛沒注意到我們有人在等。」姪女馬上跟我說：「明明另一個就跟我們說要等十分鐘。」（姪女指著為我們結帳服務人員，而他正在忙其他事）我有點不悅地問：「所以呢？小孩子在櫃檯旁就當作沒這回事？你們也不會主動問，請問現在餐點好了嗎？」

這時一個看似老闆（至少很確定他是現場最高主管）的人走到櫃檯，示意服務員走開，看了一下我們的單，對著內場喊單，很明顯，他們漏了這張單，而從喊單到打包完成，不過五分鐘而已，代表我們點的其實都是基本餐。當我們拿了餐要離開時，沒有任何一個服務人員，在整個服務過程中對我們的久候表示歉意。

拿餐之後才是災難，因為有兩個餐點是錯誤的，有另外兩個主食是冷的，忍不住在google給出負評，隔天，該店留言給我，表示因店內人手不足，造成疏忽，希望我能主動聯繫，再給他們一次機會。我沒有任何回應，也沒有收回負評，半年後，該餐廳就結束營業。

整個事件中，我是受害的消費者，而這家店的三個致命錯誤，更是讓身為銷售的我引以為戒。

在當下知道是賣方的錯誤時，立即道歉是必要的，畢竟客戶一定是覺得不悅才會有客訴產生，此刻要先讓客戶情緒盡量平緩，但這家店的服務人員在事件發生的當下，沒有表示任何歉意，甚至主管出來，也只是要服務人員讓位，自己處理，雖然最後快速的完成單，但總給人一種：「這客戶在生氣，趕緊打發他走。」的錯覺，但如果今天他們在處理單之前這樣做：「抱歉，讓你久等，我們馬上處理你的單。」就算客戶覺得久候的不悅，但至少會覺得賣方快速處理自己的問題，多少消彌原先的不悅感。

同樣的動作，有沒有道歉，客戶的感受全然不同。

店家表示因為人手不足造成的疏忽，這句話在我聽來是相當沒有誠意的道歉，簡單來說就是官方式的敷衍。一個餐廳的人手不足，是店家的問題還是客戶的問題？難道客戶要到餐廳消費前，還得先問問：「你們今天人手夠嗎？」何況還端出錯誤以及冷掉的餐點，人員不足，作業程序疏失都是內部管理的問題，把這個當作藉口無疑的是暴露自己經營的缺失，客戶難道就該成為你沒有準備好的受害者嗎？在米其林的評鑑中，服務（經營管理）成為重要的評鑑項目之一，顯然一個好的餐廳，應該有良好的管理制度，就算只是一家普通餐廳，也該做好基本的人員調度。何況，如果留言的店家真的有誠心道歉的話，只要去找出前一天外帶的點單，核對一下我留言中提到的餐點，就會發現我當時有留下聯繫電話，所以顯然這個留言只讓我感受到，沒有誠意的道歉，留言只是為了消除負評。

撇開這些令我們不悅的服務，我們也發現他們的餐點很糟糕，餐點沒有特色，與附近同質性的餐廳比起來，可以說不合格，可以取代他們的隨便說都有四五家，而且他們的價位還是最高的，對我們來說即使只是一百多的套餐，也覺得這個錢花得不值，有這種感受之後再回頭看網路上那些美味的評論，我們很自然會認定那可能都是友情評論吧！既然有更好更多的選擇，實在沒有理由再回購，何況第一次的消費經驗如此糟糕，當時我們就認為以這樣的餐食水準，初期的人潮都是貪著開幕折扣，一但恢復原價，餐點沒有改進，恐怕撐不久，果然恢復原價後，人潮少了許多，後來的確退場了。

要塑造好的客戶體驗其實並不難，因為客戶也是人，只要從人性的角度與感受去設想，至少都能塑造出基本的客戶體驗，剩下的優劣之分，就在於你有多注重細節而已，細節是魔鬼，但善加利用就會是天使。

＃海邊小鎮的工作日誌之客戶體驗篇

＃細節是魔鬼也可以是天使