問題解決五步驟:作出正確的關鍵決策 TH高杉尚孝法
解決問題的步驟
在《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》一書中提到:
當我們設計各式各樣的商業溝通文書,例如:簡報、演講、電子郵件、報告......等等時,如果用解決問題的程序,來描繪它們的展開方式,整理起來會非常容易。如此一來,不但接收者容易理解內容,文書也更具說服力。
嚴格說起來,在實施解決策略之後,還有一個步驟:必須檢視整個過程的來龍去脈,並修正軌道。
一、發現問題
所謂「問題」,就是現狀與期待狀況之間有落差
如果沒有發現問題,便無法啟動解決的過程。
問題的本質都是所期待的狀況與現狀之間的乖離。只要這個「乖離」越大,問題的強度也就越大。所謂「很大的問題」,是指現狀與期待狀態之間的差距太大。
問題分三種:「恢復原狀」﹨「防杜潛在」﹨「追求理想」
I、恢復原狀型問題
恢復原狀問題的狀況是:當下不良狀態非常明顯。因此,解決之道是恢復原狀,只要恢復成原來的狀態,就能弭平鴻溝、解決問題。簡言之,這類問題是指將以損壞的事物修理好的問題。
II﹨防杜潛在型問題
防杜潛在問題的狀況是:現在沒有大礙,但未來將發生不良狀態的問題。解決之道是預防不良狀態的發生,也就是維持現狀。這類問題,是指雖然當下沒有出現鴻溝,但如果放任不管,未來會產生不良結果的問題,可說是有如一顆定時炸彈。解決這類問題的重點在於,如何在爆炸前拆除引線。
III﹨追求理想型問題
追求理想型問題的狀況是:當下並無大礙,即使放置不管,也不會發生不良狀態,但是期望現狀能夠往更好的方向發展;解決之道就是實現理想。追求理想型問題,是指缺乏緊急性,容易被延後處理的問題。
實際上,在大多數的情況下,數種類型的問題會同時存在,並且互相關聯。
例如,某件事發生不理想的狀況時,一開始我們會想要復原。復原後,可能會想未來該如何預防,或是追求更好的成長。
數種類型的問題多半是並存,而且相互關聯。但是,我們要先確立核心的問題類型,將提案定位成對方面臨問題時的解決策略。要是提案能讓對方覺得是重要問題的解決策略,一定會引起他的興趣。當然,也取決於你的對方是誰,有時候可能是自己,就算是自己的問題,在提案時也要讓對方覺得跟他有關,不管是對內還是對外做報告,最重要的是解決對方的問題。
二、設定具體的課題(問題的背後,所要解決的課題是什麼)
一旦確定了核心問題的類型,並將課題範圍依照順序排列,反映在文書設計上,你就可以進行簡明易懂的故事展開(對方一下子就明白你看出問題是什麼,也知道你提出什麼解決方案)。
主題的設定方式,可以詳見:
金字塔結構:文章寫作邏輯思考整理術,5分鐘想出問題結構,寫出三種觀點。
針對「恢復原狀」,你的核心課題是「掌握狀況」
「恢復原狀」即是將損壞的東西,恢復原來的狀態。步驟大致如下:
掌握狀況→是怎麼損壞的?
緊急處置→如何防止狀況惡化?
分析原因→為什麼會壞掉?
根本處置→知道原因後,如何做才能復原?
防止復發→應該怎麼做,以後才不會又損壞?
當然在某些比較緊急的情況下,會先思考如何做「緊急處置」,以防止狀況繼續惡化。
「防杜潛在」時,你的核心課題是「誘因分析」和「預防策略」
「防杜潛在」就是目前沒有明顯的問題,但放任不管的話,事情會變得糟糕。
假設不良狀態→不希望事物以何種方式損壞。
誘因分析→何種誘因導致損壞。
預防策略→如何防止不良狀態發生。
發生時的因應策略→發生時,如何將不良的程度降到最低。
在思考防杜潛在型問題的解決課題範圍時,經常會將預防策略與發生時的因應策略混唯一談。預防策略的目的,是降低不良狀態的發生機率,而發生時的因應策略,則是為了將已經產生的傷害減至最低。
「追求理想」時,你的核心課題是「選定你的理想」和「實施策略」
「追求理想」,是指某事物未來不會發展成不良狀態,但仍想改善現狀。
資產盤點→自己的強項和弱項為何?
選定理想→依實力決定目標。
實施策略→決定達成目標的順序。
三﹨確定課題後,要列舉替代方案
構思替代方案時可採用腦力激盪法
「腦力激盪」在構思替代方案時非常有效,一九三九年,美國的亞歷克斯.奧斯本(Alex Osborn)提倡這個方法,專門用於激發出團體的創意。為了讓各方自由地提出意見,腦力激盪法有以下四個基本規則:
一﹨不能批評別人的想法。
二﹨盡量提出大量的想法。
三﹨歡迎自由奔放的發言。
四﹨發展別人的想法。
其中最重要的規則是,不能隨便批評別人的想法。從頭到尾都不要進行評論,只管提出想法,重點在於清楚的區分發想的選取與評價的程序。想要讓大家毫無顧忌地提出意見,營造出輕鬆自由的氛圍是很重要的。
四﹨評價各替代方案
根據必要項目和優先項目來評價
選出幾個替代方案之後,接下來的步驟是評價這些方案,也就是評估方案的利弊得失。
在列舉評價項目時,最好把其中的必要項目與優先項目分開,分別評價替代方案。所謂「必要項目」,是解決方案當中不可或缺的項目,如果一個提案沒有涵蓋必要項目,那麼你不必考慮其他項目,就可以直接剃除。而「優先項目」則是雖然並非一定要具備,不過有的話會更好。
替代方案不能只評估好處,風險也要評估
所有的行動都帶有風險,要一併考慮伴隨而來的不確定性與風險。有的風險可能是為了將提案付諸實現,所進行鉅額的資進調度;有的風險則是提案有可能無法順利推動,而且就算順利進行,也很確保沒有副作用。
五、實施解決策略
不論是恢復原狀型問題的根本處置,還是潛在型問題的預防策略,如果沒有付諸實施的解決策略,都只是畫餅充飢。
不管什麼策略,實行不外乎五步驟:
一、訂定實施的終止期限:即使具有監控和調整方向的機制,還是一定要記得設定幾決策略的完成期限。
二、選定實施項目:要清楚實施幾決策略時的必要條件是什麼。此時,可以運用腦力激盪法。
三、習得知識或技能:了解需要學習什麼樣的必要知識和技能,才得以完成實施策略的工作。
四、製作時施工程表:從終止期限逆推回去,把各個實施項目的相互關係呈現出來,同時列出相關人員學習知識和技能的工程表。
五﹨修正期限以及開始行動:根據步驟四的作業結果,修正預定終止期限,然後開始行動。
依照以上的實行步驟,可以排除許多實施解決策略時的阻礙。只是,步驟三的習得知識或技能,或許不能盡如人意。如果執行團隊的能力不足﹨沒時間習得必要的知識與技能,那就只能配合他們的執行能力,修正解決策略。
即便解決策略再怎麼完美,假如實施的比率過低,效果也必定不好。即使是滿分的實施方案,如果只做到兩成,效果也只有二十分。所以,必須衡量執行團隊的能力,把實施方案的滿分降到七十分,如果實施了九成,那麼效果就有六十三分,實質上增加了四十三分。就現實層面來說,與其追求完美的解決策略,倒不如把目標放在實質的效果。
動腦的別忘了和動手的溝通
執行團隊並沒有參與決策過程,所以有時候會沒有實施動機。決策者與執行團隊必須充分溝通,清楚交代這些決策是怎麼來的,以提升執行團隊的實行意願。
以上內容整理自《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》中某部分的文章,有些內容加入了筆者Daniel的個人見解與想法與大家分享。
如果對這本書有興趣希望看更多,或者想提升自己文章、文案寫作能力,或溝通表達與理解能力的朋友,可以點擊下方連結購買,就能享有網路商城的優惠。
麥肯錫寫作技術與邏輯思考:
為什麼他們的文字最有說服力?看問題永遠能擊中要害?
作者-高杉尚孝
Rakuten Kobo電子書(15%折扣):
金石堂(不定期活動):
https://tinyurl.com/2czvo2ep (電子書)
https://tinyurl.com/224fhxbd (實體書)
博客來-麥肯錫不外流的簡報格式與說服技巧、麥肯錫問題分析與解決技巧、麥肯錫寫作技術與邏輯思考(博客來獨家套書)