問題解決五步驟：作出正確的關鍵決策 TH高杉尚孝法
解決問題的步驟
在《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》一書中提到：
當我們設計各式各樣的商業溝通文書，例如：簡報、演講、電子郵件、報告......等等時，如果用解決問題的程序，來描繪它們的展開方式，整理起來會非常容易。如此一來，不但接收者容易理解內容，文書也更具說服力。
- 發現問題。
- 設定具體的課題。
- 列舉並檢測此課題的各式替代方案。
- 給各式替代方案下評價。
- 實施解決策略。
嚴格說起來，在實施解決策略之後，還有一個步驟：必須檢視整個過程的來龍去脈，並修正軌道。
一、發現問題
所謂「問題」，就是現狀與期待狀況之間有落差
如果沒有發現問題，便無法啟動解決的過程。
問題的本質都是所期待的狀況與現狀之間的乖離。只要這個「乖離」越大，問題的強度也就越大。所謂「很大的問題」，是指現狀與期待狀態之間的差距太大。
問題分三種：「恢復原狀」﹨「防杜潛在」﹨「追求理想」
I、恢復原狀型問題
恢復原狀問題的狀況是：當下不良狀態非常明顯。因此，解決之道是恢復原狀，只要恢復成原來的狀態，就能弭平鴻溝、解決問題。簡言之，這類問題是指將以損壞的事物修理好的問題。
II﹨防杜潛在型問題
防杜潛在問題的狀況是：現在沒有大礙，但未來將發生不良狀態的問題。解決之道是預防不良狀態的發生，也就是維持現狀。這類問題，是指雖然當下沒有出現鴻溝，但如果放任不管，未來會產生不良結果的問題，可說是有如一顆定時炸彈。解決這類問題的重點在於，如何在爆炸前拆除引線。
III﹨追求理想型問題
追求理想型問題的狀況是：當下並無大礙，即使放置不管，也不會發生不良狀態，但是期望現狀能夠往更好的方向發展；解決之道就是實現理想。追求理想型問題，是指缺乏緊急性，容易被延後處理的問題。
實際上，在大多數的情況下，數種類型的問題會同時存在，並且互相關聯。
例如，某件事發生不理想的狀況時，一開始我們會想要復原。復原後，可能會想未來該如何預防，或是追求更好的成長。
數種類型的問題多半是並存，而且相互關聯。但是，我們要先確立核心的問題類型，將提案定位成對方面臨問題時的解決策略。要是提案能讓對方覺得是重要問題的解決策略，一定會引起他的興趣。當然，也取決於你的對方是誰，有時候可能是自己，就算是自己的問題，在提案時也要讓對方覺得跟他有關，不管是對內還是對外做報告，最重要的是解決對方的問題。
二、設定具體的課題(問題的背後，所要解決的課題是什麼)
一旦確定了核心問題的類型，並將課題範圍依照順序排列，反映在文書設計上，你就可以進行簡明易懂的故事展開(對方一下子就明白你看出問題是什麼，也知道你提出什麼解決方案)。
主題的設定方式，可以詳見：
金字塔結構：文章寫作邏輯思考整理術，5分鐘想出問題結構，寫出三種觀點。
針對「恢復原狀」，你的核心課題是「掌握狀況」
「恢復原狀」即是將損壞的東西，恢復原來的狀態。步驟大致如下：
掌握狀況→是怎麼損壞的？
緊急處置→如何防止狀況惡化？
分析原因→為什麼會壞掉？
根本處置→知道原因後，如何做才能復原？
防止復發→應該怎麼做，以後才不會又損壞？
當然在某些比較緊急的情況下，會先思考如何做「緊急處置」，以防止狀況繼續惡化。
「防杜潛在」時，你的核心課題是「誘因分析」和「預防策略」
「防杜潛在」就是目前沒有明顯的問題，但放任不管的話，事情會變得糟糕。
假設不良狀態→不希望事物以何種方式損壞。
誘因分析→何種誘因導致損壞。
預防策略→如何防止不良狀態發生。
發生時的因應策略→發生時，如何將不良的程度降到最低。
在思考防杜潛在型問題的解決課題範圍時，經常會將預防策略與發生時的因應策略混唯一談。預防策略的目的，是降低不良狀態的發生機率，而發生時的因應策略，則是為了將已經產生的傷害減至最低。
「追求理想」時，你的核心課題是「選定你的理想」和「實施策略」
「追求理想」，是指某事物未來不會發展成不良狀態，但仍想改善現狀。
資產盤點→自己的強項和弱項為何？
選定理想→依實力決定目標。
實施策略→決定達成目標的順序。
三﹨確定課題後，要列舉替代方案
構思替代方案時可採用腦力激盪法
「腦力激盪」在構思替代方案時非常有效，一九三九年，美國的亞歷克斯．奧斯本(Alex Osborn)提倡這個方法，專門用於激發出團體的創意。為了讓各方自由地提出意見，腦力激盪法有以下四個基本規則：
一﹨不能批評別人的想法。
二﹨盡量提出大量的想法。
三﹨歡迎自由奔放的發言。
四﹨發展別人的想法。
其中最重要的規則是，不能隨便批評別人的想法。從頭到尾都不要進行評論，只管提出想法，重點在於清楚的區分發想的選取與評價的程序。想要讓大家毫無顧忌地提出意見，營造出輕鬆自由的氛圍是很重要的。
四﹨評價各替代方案
根據必要項目和優先項目來評價
選出幾個替代方案之後，接下來的步驟是評價這些方案，也就是評估方案的利弊得失。
在列舉評價項目時，最好把其中的必要項目與優先項目分開，分別評價替代方案。所謂「必要項目」，是解決方案當中不可或缺的項目，如果一個提案沒有涵蓋必要項目，那麼你不必考慮其他項目，就可以直接剃除。而「優先項目」則是雖然並非一定要具備，不過有的話會更好。
替代方案不能只評估好處，風險也要評估
所有的行動都帶有風險，要一併考慮伴隨而來的不確定性與風險。有的風險可能是為了將提案付諸實現，所進行鉅額的資進調度；有的風險則是提案有可能無法順利推動，而且就算順利進行，也很確保沒有副作用。
五、實施解決策略
不論是恢復原狀型問題的根本處置，還是潛在型問題的預防策略，如果沒有付諸實施的解決策略，都只是畫餅充飢。
不管什麼策略，實行不外乎五步驟：
一、訂定實施的終止期限：即使具有監控和調整方向的機制，還是一定要記得設定幾決策略的完成期限。
二、選定實施項目：要清楚實施幾決策略時的必要條件是什麼。此時，可以運用腦力激盪法。
三、習得知識或技能：了解需要學習什麼樣的必要知識和技能，才得以完成實施策略的工作。
四、製作時施工程表：從終止期限逆推回去，把各個實施項目的相互關係呈現出來，同時列出相關人員學習知識和技能的工程表。
五﹨修正期限以及開始行動：根據步驟四的作業結果，修正預定終止期限，然後開始行動。
依照以上的實行步驟，可以排除許多實施解決策略時的阻礙。只是，步驟三的習得知識或技能，或許不能盡如人意。如果執行團隊的能力不足﹨沒時間習得必要的知識與技能，那就只能配合他們的執行能力，修正解決策略。
即便解決策略再怎麼完美，假如實施的比率過低，效果也必定不好。即使是滿分的實施方案，如果只做到兩成，效果也只有二十分。所以，必須衡量執行團隊的能力，把實施方案的滿分降到七十分，如果實施了九成，那麼效果就有六十三分，實質上增加了四十三分。就現實層面來說，與其追求完美的解決策略，倒不如把目標放在實質的效果。
動腦的別忘了和動手的溝通
執行團隊並沒有參與決策過程，所以有時候會沒有實施動機。決策者與執行團隊必須充分溝通，清楚交代這些決策是怎麼來的，以提升執行團隊的實行意願。
以上內容整理自《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》中某部分的文章，有些內容加入了筆者Daniel的個人見解與想法與大家分享。
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作者－高杉尚孝
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