書評 -《FBI談判協商術》生活處處是談判　四招談出好生活

講到「談判」，許多人第一時間會聯想到商場上的合約拚搏，或像「紙房子」般的談判專家與挾持人質的反派互相鬥智。

然而，不知道你有沒有發現，生活中其實處處都是談判，買東西賣東西、談薪水談合約，甚至連與同事、親友、小孩的溝通，也都有著談判的影子。

這本書在說什麼

這週讀完《FBI談判協商術-生活是一連串的談判 跟著首席談判專家創造成功協商》，作者是曾任FBI國際綁架事件首席談判專家的克里斯‧佛斯(Chris Voss)，透過20多年的談判「實務」經驗，將多種談判的技巧應用於生活上。

作者認為，生活處處都是談判，甚至可濃縮成兩個字：「我要」。

只要你想從別人身上要的東西，談判就會產生，本書教導我們如何成功取得自己想要的東西，並且是在對方幾乎是「心甘情願」的情況下達成。

這本書要解決什麼問題？

包含一開始的我在內，許多人一聽到談判，總認為是專家、業務高手的事，而且一想到要和對方談判，就感覺渾身不自在，很不好意思。

然而，本書告訴我們，有時只要調整一下心態，調整一下說話的技巧，就有機會獲得更好的機會，享有更好的生活，甚至更融洽的人際關係與家庭氣氛，相當值得學習。

在此整理出四個重點：積極聆聽、強化版EQ、校準型問題、討價還價，一起談出更好的人生，成為更好的自己。

一、積極聆聽

在一場對話裡面，誰握著較大的掌控權？說者，還是聽者？乍看之下，前者似乎是正確選項。

但你一定猜到，我會這麼會，答案一定是後者。

在一場談判當中，你起初最該積極聆聽（不是假裝，是認真聆聽），原因有三：

1-1.打破成見

《深度學習的技術》書中提到，我們每人腦中都有一個想像的世界，但常和真實的世界有所出入，一大原因是受到資訊錯誤或缺乏影響。

積極聆聽有助於獲得更多有用資訊，打破成見，以利後續的談判與溝通。

舉例來說，長輩總在聚會上抱怨、碎碎念，很可能並非只是「長輩就是愛嘮叨」，仔細聆聽後可能會發現，長輩其實是希望子女平時就多陪陪他，而非只有逢年過節才回來。

1-2.增進關係

沒有人喜歡講話時對方心不在焉，都喜歡有被專心聆聽的感覺，同時有著掌控局勢的良好感覺(這點後面會再詳述)，這些都有助於讓彼此關係更緊密，讓談判能順利地繼續進行（非常重要）。

二、進化EQ

談判過程，絕對有機會發生衝突，若沒有準備，很容易倉促做出非理性決定，所以必須調整好應對心態，也就是讓自身EQ再進化，我們可以從底下三點著手：

2-1.戰術性同理心

戰術性同理心是強化版的同理心，既能理解對方心情或立場，更能聽出那些感受下的東西，我們可以透過積極聆聽，以及努力觀察對方來培養。

舉例來說，員工在調薪日當天，滿臉嚴肅的來找你，就可以猜想對方不滿意加薪幅度，但這也僅是同理心階段，戰術性同理心則可以透過聆聽、發問，了解對方更深層的原因（明明完成了一個完美的專案、達到了設定的KPI、在人手不足情況下身兼多職）。

運用戰術性同理心，讓對方感受到有被理解、肯定，能夠緩和激動情緒，也有助於找出策略來達成共識。

2-2.說出對方情緒

書中原文是「說出對方恐懼」，係因作者是以某次恐怖分子挾持人質的事件來舉例說明，考慮到這種案例在日常生活中並不常見，所以我把恐懼改成情緒兩字。

說出對方情緒，也就是把情緒貼上標籤，研究指出，此舉可以影響情緒的原始程度，相當適合應用於負面情緒的處理。

回到前面碎碎念的長輩例子，我們先仔細聆聽，接著標記情緒（聽起來您似乎相當不滿…、看來我們還有很多該改進的地方…），接著再運用戰術性同理心（我們很珍惜這次的聚會，也保證未來會更常回來看您）。

下次遇到類似情況，試試看上面的方法，相信會比直接嚷著「我們難得回來，爸你別再念了好嗎？」氣氛改善許多。

三、校準型問題

談判與溝通的最高境界，是讓對方「主動來滿足你」，這裡指的不是「被賣了還幫人數鈔票」那種負面情形，而是運用技巧讓別人來幫自己達成目的，而校準型問題就是其中一種方法。

3-1.我怎樣才做得到?

人們天生喜歡握有主控權，在許多情況下，善用「我怎樣才做得到」這句話，能提高機率，把原先是自己的問題，拋給對方想辦法來處理，而且還感覺良好。

身邊有個朋友，受不了長官長期處處刁難，以及口頭上的言語霸凌，進而提出離職，未料卻又再次受到刁難，長官不配合交接，甚至要脅交接完之前，甭想她簽離職單，無止盡的拖延離職日期。

我朋友主動去尋求負責離職業務的人資主管協助，告訴對方自身處境後，接著問「我怎樣才做得到在法定日期內離職？」最後，在人資部門的介入之下，順利在要求的日期內完成離職。

3-2.移除負面字句

校準型問題的關鍵守則，就是將問題移除掉具負面意思的字句，由於有些字眼，常常是不自覺的加入，所以這需要稍微練習。 

舉例來說，夫妻聊天時，太太突然臉垮了下來，一頭霧水的先生問：

「你幹嘛」、「又是怎樣」、「臉幹嘛突然那麼臭」（X）

「你臉色好像不太好，可以跟我說說嗎」(O)

透過不會再火上澆油的問題，讓對方說出自身感受（自己積極聆聽）並感覺握有主控權，有助於解除警報。

四、討價還價

包括我自己在內，很多人都不常討價還價，不好意思也不擅長，但平心而論，討價還價確實有其必要性，像是跳槽時，多爭取數十萬元的年薪，買車買房時，省下數十萬、上百萬的價格，讓生活更加美好。

4-1.定錨

人在面對未知情況下，已知的資訊會具有放大效果，像是房仲一開始開價1000萬，後續所有低於1000萬的價格對你都具吸引力。

另一個很常見的定錨場合就是薪資談判，研究指出，提出一個薪資範圍（例如年薪100~120萬）的民眾，平均談到的薪資會比只提出單一數字者來的高。

一旦我們了解了定錨效應，除了善加利用，也有助於撐過對方拋出的定錨炸彈。

4-2.艾克曼法

（自己的價格+對方開價）/ 2 =成交價，真的是這樣嗎？

作者在書中分享一個他認為可靠實用的討價還價法：艾克曼法（因為來自曾服務於CIA的麥克‧艾克曼）：

1.設定心中目標價，例如100萬。

2.以65%目標價做第一次出價，也就是65萬。

3.計算三個愈加愈少的價格(85%、95%、100%)。

最後，若真的來到100%，此時給一個有零頭的數字（感覺是精心計算），並加上一個無關緊要的贈品，讓對方感覺這價格是你的極限。

艾克曼法一開始就設下65%的定錨價格，接著運用包括校準型問題在內的各種方法，讓對方主動降價，並透過慢慢出價，引發互惠心理，讓對方覺得自己似乎也該退讓點（主動降價）。

此外，加價時，一次比一次少，讓對方相信他正把你逼到極限，享受著握有掌控權的感覺（但其實真正擁有主導權的是你）。

討價還價時，我們心中需先有個「底限價」，也就是絕不能失守的界線，接著竭盡全力朝著「目標價」邁進，不輕易妥協，有助於找出具創意的解決方法。

4-2.公平炸彈

作者認為，公平基本上是不存在的，且當過度強調公平的時候，容易失去理性。

像是媽媽給哥哥100元零用錢，哥哥好意分10元給弟弟，弟弟卻覺得不公平、受到污辱，嚷著要嘛給多一點，否則寧可一毛都不拿，在公平的迷思下，天上掉下來的10元似乎變得一文不值。

談判時要注意對方丟出的公平炸彈（反過來你也可以扮演丟炸彈的那方），像是聽到「這似乎並不公平」、「這已經很公平了」，別急著隨對方起舞，而是請對方提出確切證據，積極傾聽，運用戰術型同理心，詢問校準型問題。

另外，自己也可先下手為強，開頭就說「我會嘗試做到公平，若過程中有感受到不公平之處請盡量提出」。

反思

這是我近期閱讀的第二本關於談判的書籍，前一本是《華頓商學院最受歡迎的談判課》，談判絕非局限於商場的合約拚搏、恐怖分子的人質搭救，其實生活中處處是談判，從物質（ex.討價還價）到感情、親情和友情，無處不在。

談判絕沒有100%成功的，《華頓》一書作者也坦言，談判是讓你爭取更多，而非爭取到全部，此外，談判過程也讓我們提升自身能力，學習如何更正確的做人、待人，並提醒自己在行事前，要做好充分準備，而非莽撞行事。

這是一條永無止盡的學習之路，但沿途都有果實可取，有風景可看，有趣又讓人充滿幹勁。