講到「談判」,許多人第一時間會聯想到商場上的合約拚搏,或像「紙房子」般的談判專家與挾持人質的反派互相鬥智。
然而,不知道你有沒有發現,生活中其實處處都是談判,買東西賣東西、談薪水談合約,甚至連與同事、親友、小孩的溝通,也都有著談判的影子。
這週讀完《FBI談判協商術-生活是一連串的談判 跟著首席談判專家創造成功協商》,作者是曾任FBI國際綁架事件首席談判專家的克里斯‧佛斯(Chris Voss),透過20多年的談判「實務」經驗,將多種談判的技巧應用於生活上。
作者認為,生活處處都是談判,甚至可濃縮成兩個字:「我要」。
只要你想從別人身上要的東西,談判就會產生,本書教導我們如何成功取得自己想要的東西,並且是在對方幾乎是「心甘情願」的情況下達成。
包含一開始的我在內,許多人一聽到談判,總認為是專家、業務高手的事,而且一想到要和對方談判,就感覺渾身不自在,很不好意思。
然而,本書告訴我們,有時只要調整一下心態,調整一下說話的技巧,就有機會獲得更好的機會,享有更好的生活,甚至更融洽的人際關係與家庭氣氛,相當值得學習。
在此整理出四個重點:積極聆聽、強化版EQ、校準型問題、討價還價,一起談出更好的人生,成為更好的自己。
在一場對話裡面,誰握著較大的掌控權?說者,還是聽者?乍看之下,前者似乎是正確選項。
但你一定猜到,我會這麼會,答案一定是後者。
在一場談判當中,你起初最該積極聆聽(不是假裝,是認真聆聽),原因有三:
《深度學習的技術》書中提到,我們每人腦中都有一個想像的世界,但常和真實的世界有所出入,一大原因是受到資訊錯誤或缺乏影響。
積極聆聽有助於獲得更多有用資訊,打破成見,以利後續的談判與溝通。
舉例來說,長輩總在聚會上抱怨、碎碎念,很可能並非只是「長輩就是愛嘮叨」,仔細聆聽後可能會發現,長輩其實是希望子女平時就多陪陪他,而非只有逢年過節才回來。
沒有人喜歡講話時對方心不在焉,都喜歡有被專心聆聽的感覺,同時有著掌控局勢的良好感覺(這點後面會再詳述),這些都有助於讓彼此關係更緊密,讓談判能順利地繼續進行(非常重要)。
談判過程,絕對有機會發生衝突,若沒有準備,很容易倉促做出非理性決定,所以必須調整好應對心態,也就是讓自身EQ再進化,我們可以從底下三點著手:
戰術性同理心是強化版的同理心,既能理解對方心情或立場,更能聽出那些感受下的東西,我們可以透過積極聆聽,以及努力觀察對方來培養。
舉例來說,員工在調薪日當天,滿臉嚴肅的來找你,就可以猜想對方不滿意加薪幅度,但這也僅是同理心階段,戰術性同理心則可以透過聆聽、發問,了解對方更深層的原因(明明完成了一個完美的專案、達到了設定的KPI、在人手不足情況下身兼多職)。
運用戰術性同理心,讓對方感受到有被理解、肯定,能夠緩和激動情緒,也有助於找出策略來達成共識。
書中原文是「說出對方恐懼」,係因作者是以某次恐怖分子挾持人質的事件來舉例說明,考慮到這種案例在日常生活中並不常見,所以我把恐懼改成情緒兩字。
說出對方情緒,也就是把情緒貼上標籤,研究指出,此舉可以影響情緒的原始程度,相當適合應用於負面情緒的處理。
回到前面碎碎念的長輩例子,我們先仔細聆聽,接著標記情緒(聽起來您似乎相當不滿…、看來我們還有很多該改進的地方…),接著再運用戰術性同理心(我們很珍惜這次的聚會,也保證未來會更常回來看您)。
下次遇到類似情況,試試看上面的方法,相信會比直接嚷著「我們難得回來,爸你別再念了好嗎?」氣氛改善許多。
談判與溝通的最高境界,是讓對方「主動來滿足你」,這裡指的不是「被賣了還幫人數鈔票」那種負面情形,而是運用技巧讓別人來幫自己達成目的,而校準型問題就是其中一種方法。
人們天生喜歡握有主控權,在許多情況下,善用「我怎樣才做得到」這句話,能提高機率,把原先是自己的問題,拋給對方想辦法來處理,而且還感覺良好。
身邊有個朋友,受不了長官長期處處刁難,以及口頭上的言語霸凌,進而提出離職,未料卻又再次受到刁難,長官不配合交接,甚至要脅交接完之前,甭想她簽離職單,無止盡的拖延離職日期。
我朋友主動去尋求負責離職業務的人資主管協助,告訴對方自身處境後,接著問「我怎樣才做得到在法定日期內離職?」最後,在人資部門的介入之下,順利在要求的日期內完成離職。
校準型問題的關鍵守則,就是將問題移除掉具負面意思的字句,由於有些字眼,常常是不自覺的加入,所以這需要稍微練習。
舉例來說,夫妻聊天時,太太突然臉垮了下來,一頭霧水的先生問:
「你幹嘛」、「又是怎樣」、「臉幹嘛突然那麼臭」(X)
「你臉色好像不太好,可以跟我說說嗎」(O)
透過不會再火上澆油的問題,讓對方說出自身感受(自己積極聆聽)並感覺握有主控權,有助於解除警報。
包括我自己在內,很多人都不常討價還價,不好意思也不擅長,但平心而論,討價還價確實有其必要性,像是跳槽時,多爭取數十萬元的年薪,買車買房時,省下數十萬、上百萬的價格,讓生活更加美好。
人在面對未知情況下,已知的資訊會具有放大效果,像是房仲一開始開價1000萬,後續所有低於1000萬的價格對你都具吸引力。
另一個很常見的定錨場合就是薪資談判,研究指出,提出一個薪資範圍(例如年薪100~120萬)的民眾,平均談到的薪資會比只提出單一數字者來的高。
一旦我們了解了定錨效應,除了善加利用,也有助於撐過對方拋出的定錨炸彈。
(自己的價格+對方開價)/ 2 =成交價,真的是這樣嗎?
作者在書中分享一個他認為可靠實用的討價還價法:艾克曼法(因為來自曾服務於CIA的麥克‧艾克曼):
1.設定心中目標價,例如100萬。
2.以65%目標價做第一次出價,也就是65萬。
3.計算三個愈加愈少的價格(85%、95%、100%)。
最後,若真的來到100%,此時給一個有零頭的數字(感覺是精心計算),並加上一個無關緊要的贈品,讓對方感覺這價格是你的極限。
艾克曼法一開始就設下65%的定錨價格,接著運用包括校準型問題在內的各種方法,讓對方主動降價,並透過慢慢出價,引發互惠心理,讓對方覺得自己似乎也該退讓點(主動降價)。
此外,加價時,一次比一次少,讓對方相信他正把你逼到極限,享受著握有掌控權的感覺(但其實真正擁有主導權的是你)。
討價還價時,我們心中需先有個「底限價」,也就是絕不能失守的界線,接著竭盡全力朝著「目標價」邁進,不輕易妥協,有助於找出具創意的解決方法。
作者認為,公平基本上是不存在的,且當過度強調公平的時候,容易失去理性。
像是媽媽給哥哥100元零用錢,哥哥好意分10元給弟弟,弟弟卻覺得不公平、受到污辱,嚷著要嘛給多一點,否則寧可一毛都不拿,在公平的迷思下,天上掉下來的10元似乎變得一文不值。
談判時要注意對方丟出的公平炸彈(反過來你也可以扮演丟炸彈的那方),像是聽到「這似乎並不公平」、「這已經很公平了」,別急著隨對方起舞,而是請對方提出確切證據,積極傾聽,運用戰術型同理心,詢問校準型問題。
另外,自己也可先下手為強,開頭就說「我會嘗試做到公平,若過程中有感受到不公平之處請盡量提出」。
這是我近期閱讀的第二本關於談判的書籍,前一本是《華頓商學院最受歡迎的談判課》,談判絕非局限於商場的合約拚搏、恐怖分子的人質搭救,其實生活中處處是談判,從物質(ex.討價還價)到感情、親情和友情,無處不在。
談判絕沒有100%成功的,《華頓》一書作者也坦言,談判是讓你爭取更多,而非爭取到全部,此外,談判過程也讓我們提升自身能力,學習如何更正確的做人、待人,並提醒自己在行事前,要做好充分準備,而非莽撞行事。
這是一條永無止盡的學習之路,但沿途都有果實可取,有風景可看,有趣又讓人充滿幹勁。