閱讀心得與筆記 | FBI談判協商術-02

FBI談判協商術 / 作者 : 克里斯．佛斯, 塔爾．拉茲 / 出版社 : 大塊文化

「保持彈性，並不是所有事情都建立在我們過往的經驗與概念，我們已知的已知。」
— 第十章 : 發現黑天鵝

💡小小前情提要

以下內容為本書的介紹與筆記，其中會從為甚麼需要談判開始探討。

並以時間順序排列，依序說明談判之前、過程及手段、結果、談判之後。

最後將舉例書中提及也是許多人十分在乎的「談薪水」，將談判做更進一步的應用。

我會將以上內容分為三個文章分享

1. 前言，零、談判原由，一、談判之前，二、談判過程
2. 三、談判手段
3. 四、談判結果，五、談判之後，以及六、談判應用

三、協助談判的手段

1. 提出校準型（開放性）問題、給出假的主導權

前面提到能夠運用給予NO回應的機會，讓對方感到自主權在自己手上。然而談判時，我們可以利用創造出假的主導權，既使對方感到被尊重，也不至於讓我們迷失談判走向。

而想要創造出假的主導權，我們可以利用校準型問題加強。

校準型問題也就是開放性問題、測試性問題。運用讓對方可以回應、但沒有固定答案的問題，使對方誤以為主導權在自己手上。

答案與權力雖然都在對方那邊，然而這能讓對方不知不覺被這個問題套牢，讓當下對方的思考都圍繞在處理這項校準型問題上。

人們喜歡自己高人一等的自信感覺，尤其是談判時對方是主管等高層。運用校準型問題，讓對方感到主導權在自己手上，鼓勵對方把力氣花在想出解決之道，也讓我們看似承認對方是老大，但框架對話走向的人其實是我們。

a. 實際運用方式 :

使用「what」、「how」等 5W1H 沒有特定答案的問題，少用who、where 等可以不經思索的問題。但請記得盡量不要使用why，容易像是在質問。除非是更進階的，利用why導致的防衛心態，導向我們想要的結果。

例如：

「我要怎麼樣才能做到那件事？」「我該怎麽做呢？」「這件事什麼地方對你來說不可行？」「是什麼造成你做這件事？」「你面臨的最大挑戰是什麼？」（真心請對方協助，並引導更多互相了解的空間）

b. 作者提供的預備問題 :

1. 這件事哪些方面對你來說很重要？
2. 我怎麼樣能讓這件事對你我來說變得更好？
3. 你希望我怎麼進行？
4. 是什麼造成今日的情形？
5. 我們可以怎麼樣解決這個問題？
6. 目標是什麼/我們要努力完成什麼事？
7. 我怎麼樣才能做到那件事？

c. 自己情緒上來時可能會成為那顆未爆彈，而這時我們可以 :

1. 保持冷靜、閉上嘴
2. 不要跟著對方的情緒起舞，可以用校準型問題，讓對方消氣
3. 減少雙方的人質心態（覺得主導權被剝奪）

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2. 鏡像模仿（趨同行為）：請幫助我了解你的意思

鏡像模仿依據著最基本但影響深遠的生物原則：我們害怕不同，而受相同吸引。

而我們可以以鏡像模仿這樣刻意模仿他人的方式，營造「同類」的感覺，傳遞「你信我，我信你，我們是同類，我們建立連結」的訊息給對方。

a. 實際運用方式：

• 重複他人的話，讓對方知道你有在聆聽，也讓對方忍不住把接下來的話題保持連結
• 模仿對方，做出和對方相同姿勢、動作、表情時，被模仿的對象將莫名地感到心情很好，人們對於和自己類似的人會覺得有魅力
• 作者提及的四步驟循環
• • 拿出深夜FM電台的DJ聲音 ( 詳閱下方3.運用三種語氣建立好的環境 )
  • 開頭先講「不好意思」
  • 鏡像模仿
  • 不要說話，至少等待對方4秒鐘，讓情勢發酵

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3. 運用三種語氣建立好的環境

• 深夜FM電台DJ聲音
• • 讓自己的音調往下降為低沉嗓音
  • 強調重點，保持冷靜
  • 能夠營造權威感與信任感，又不會引起對方防衛
• 正面/風趣的聲音
• • 適合當作預設值聲音
  • 表達出自己是好相處的人
  • 放鬆與保持微笑
• 直接、自信十足的聲音
• • 談判時可能會有反效果讓人想抵抗

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4. 戰術性同理心

理解另一方當下的心情與心態，但不需要認同對方的價值觀與信念，也不需要給對方一個擁抱，僅僅需要從他人觀點理解情勢。並藉著瞭解情勢後，進一步留心可以採取什麼樣的行動。

a. 利用貼上標籤的方式，加強戰術同理心

• 句子主詞以「你」（為我的時候，代表關心的是自己）
• 利用「似乎…」、「聽起來…」、「看來…」三種句型
• 靠著說出對方情緒，進一步讓對方覺察並證實對方情緒
• 說出的前提是，能夠看出對方潛藏的情緒
• 說出標籤後，不需要說其他的話，對方會繼續講出更進一步的想法
• 肯定負面情緒。負面情緒被肯定的攤開時，能夠更快的消失

b. 標籤法的實際操作 :

• 清查指控：說出對方能攻擊我們的每件事
• • 藉此讓對方知道我們理解他們
• 問題範例
• • OOO對您來說似乎很重要
  • 您似乎不喜歡OOO
  • 您似乎很重視OOO
  • 看來OOO會讓事情容易一點
  • 您似乎不願意OOO

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5. 扭轉對方眼中的現實

• 定錨對方的情緒
• • 利用清查指控 ( 4-b.標籤法的實際操作 ) 先讓對方情緒定錨在「低預期」的狀態
  • 利用損失規避心理，讓對方了解答應比拒絕損失更少 作者案例「儘管薪資被降低，然而我在問別人之前，想先告訴你這個機會。」
• 讓對方先出手（至少大部分的時候）
• • 尤其是談價錢的時候
  • 然而當對方逼你開價時，可以提到其他人開的價格。例如：競業給員工的價格
• 給一個範圍
• • 聽見極端兩段錨點的人會下意識朝起始數字的方向調整。 例如「13萬～17萬」這個範圍，即使自己原本預期是11萬，對方也會因為相較於17萬，13萬好便宜而接受了13萬的提議，而非繼續往13萬以下談判。
• 看看有沒有無價之寶
• • 雖然價錢低，但有其他附屬的權益
  • 詢問校準型問題「你們還可以提供什麼，讓我覺得這是個好價錢？」
• 如果真的要談數字的話，給一個有零頭的
• • 有零頭的數字會讓人家感覺是精心計算過後，不好動搖 ( 例如 : $99 )
• 出乎意料的意外讓步
• • 讓對方想要互利互惠，也跟隨你的意外讓步
  • 也讓對方覺得難得撿到便宜，而定下結果

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6. 發現黑天鵝，找出未知的未知

保持彈性，並不是所有事情都建立在我們過往的經驗與概念，我們已知的已知。

• 努力追問，仔細聆聽
• 在非語言的事物中觀察，並提出驗證觀察
• 不要先有假設，然後找符合預期的事
• 問自己「為什麼對方想溝通現在正在溝通的事？」

( 後面還有更多內容，四、談判結果，五、談判之後，以及六、談判應用，詳細內容將陸續更新FBI談判協商術其他文章 ! )

書籍作者相關網頁 -> https://www.blackswanltd.com/

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