FBI談判協商術

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FBI談判協商術:生活是一連串的談判,跟著首席談判專家創造雙贏協商
Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it
Chris Voss, Tahl Raz 2022新版 大塊文化
分類:論說--實用

★★★★★

【一句話】

相對於傳統談判策略,作者將談判重點著重在「人」和「情緒」,用其經驗歸納出實用的談判法,利用聆聽、同理心等方法達成目標。

【重要字句】

談判要談好,最基本的就是接受「衝突」是不可避免的事,克服對衝突的恐懼。
談判真正的敵人是當下的狀況,不是對方那個人。
努力爭取自己相信的事不叫自私,也不是脅迫。如果預想好替代方案或退路而不敢極力爭取會為了面子變成無魚蝦也好;雙贏不等於有就好。
談判心態的弱點:害怕丟臉(怕別人說No);不敢要求(覺得要禮尚往來)
有效談判的關鍵是情緒和情商的心理技巧,而不是解決問題或互惠雙贏的討價還價。
行為改變階梯模型(BCSM):積極聆聽→同理心→和諧→影響→行為改變
認真聆聽和同理心是最不花錢、也最有效的讓步。聆聽不是消極和被動,是最積極的行動
同理心:有能力理解對手的角度並說出自己看出的事。不是感同身受,而是能說出對方的痛苦,也不代表認同對方的價值觀或要給對方安慰。重點在於理解。
校準性問題(calibrated question):對方可以回應但沒有固定答案的問題。目的是讓對手誤以為主控權在自己手上,但其實思考已經被問題限制住。
7/38/55定律:旁人對你的觀感,只有7%取決於你說了什麼,38%要看聲音音調,55%來自外在形象、肢體語言和臉部表情。
不要讓已知的事限制住你的思維,盡力蒐集資訊找出談判中的黑天鵝(未知的未知)。

【摘要】

談判的基本策略:人是不完全理性、受情緒和認知偏誤驅使的動物,"理性思考"的依據是來自系統一,也就是情緒性大腦。
以往談判時常說要「問題和人分開」,但如果問題就出在情緒,要如何能分得開?因此優秀的談判專家不會無視情緒或假裝它不存在,而會辨認情緒並試圖加以影響。

積極聆聽

談判的開頭以聆聽開始,讓對方願意安心開口提出自己的要求,人的脆弱就在於為了求生存(也就是需求)會做出很多事。
談判過程中應該盡力挖掘和觀察資訊,不要執著於自己腦中的偏見與想法,談判不是辯論賽,應該把注意力放在對方身上,自己的看法只是個有待驗證的假設。
FBI在與歹徒談判時,會派五個人一起監聽和提供資訊,由此可知好好聽別人說話是很重要也很不容易的事。

建立和諧氣氛

慢慢來,不要運用太多技巧,會讓對方覺得自己的話沒被聽進去。
方法:
  • 深夜FM電台的DJ聲音,音調下降、慢慢清楚的說話。可主導又不會引發防衛的態度。
  • 鏡像模仿:重複剛剛說完或最關鍵的三個字,對方將忍不住換一種說法解釋自己剛才說的話。模仿後要留一段沉默時間(至少四秒鐘)。
  • 換句話說

戰術性同理心

理解另一方當下的心態,判斷對方是為了什麼在做眼前的事。
仔細觀察人的臉部、姿勢和語氣,大腦會產生神經共鳴(neural resonance)去理解對方(有fMRI實驗)

標籤法

說出某個人的情緒。給別人的情緒一個名字,可以表現出我們懂得對方的感受。標籤可以淡化負面情緒並強化正面情緒。當人用語言說出情緒時,大腦理性的區域就會啟動,讓人能開始意識到自己的感受,不再一直用行為表現情緒。
  • 從說的話、語氣和肢體語言(words, music and dance)找出對方的情緒狀態。尤其不該忽視負面情緒
  • 觀察對方對外在事件(你說的話)的反應。
  • 用敘述句或問句說出來。用似乎......聽起來......看來......,切忌用「"我"剛才聽到你說」。不批判,也不做反應。
  • 如果對方不同意標籤,可回答「我並沒有說事情就是那樣,我只是說感覺像是。」。
  • 沉默(effective pauses):拋出標籤後就靜靜聆聽對方補充和解釋自己
清查指控:列出對手能口頭攻擊我們的事,先說出來反而會讓對方覺得「沒有啦,其實不是那樣。」提前消除負面情緒或恐懼。

掌握「No」的藝術,「No」是談判的起點

Yes的意義:假的Yes(其實想說No,說Yes只是要你放過他,或是一種套話的伎倆)。的確的Yes(反射性回答明確答案的問題,不代表行動)。真的Yes(同意採取行動)。
No的意義:不代表拒絕。可能是等一下、我不確定、我還沒準備好答應、我不懂、我不覺得自己有辦法、我需要更多資訊......等等。
太快逼人說Yes只會讓人反感,就像會讓人起疑防備的推銷員。
讓人說No的好處:靠著刪去法說清楚究竟想要什麼,免於做出無效的決定;讓人有維持現狀的安全感和掌控感;透過No能檢視方向再調整而達到真正的Yes,讓對方真心接受自己的決定。

讓人說No的方法:

  • 直接問另一方不想要什麼。
  • 故意誤標對方得情緒或欲望,說出對方只能否認的話。「看來你很想離職啊。」「你們已經放棄這個案子了嗎?」

沒錯That's right

沒錯可讓對方停止採取對抗,認為自己同意某個論點但不是屈服,而是覺得自己評估過。「你是對的」不見得代表同意,所以要努力讓對方說出沒錯。
方法:無條件的正向關懷
大多數人認為必須做出別人眼中正確的事才會得到愛與認可,所以我們的話經過算計,希望能不透露太多真心話或搪塞而贏得他人的認可。
摘要法(換句話說+標籤)讓人回應「沒錯」:重述一遍對方的意思,並指出後面隱藏的情緒。對方如果沒說出沒錯代表還沒抓到重點。

扭轉別人眼中的現實

永不折衷:「妥協」一般只會帶來爛交易。我們願意妥協,因為我們從小被灌輸妥協才是美德、才公平,而且妥協也比較簡單而安全,能保全面子。
最後期限:不要因為想像中的最後期限亂了手腳,所謂談判中的期限通常都有彈性。
對付公平炸彈:記住人會深受要「公平」的感覺影響。
  • 對方指控你不公:先深呼吸阻止自己下意識不理性的讓步,再開始討論對方覺得不公平的點。
  • 對方暗示你很笨或不誠實「這已經很公平了」:鏡像法後沉默,再請對方提出證據。
  • 談判的開始可先聲明:「如果你覺得我不公平可以立刻打斷我。」
利用人的心理框架:展望理論
  • 確定效應(處於收益狀態時多數人會厭惡風險)
  • 損失規避(處於損失狀態時多數人會喜好風險,且對損失比對收益敏感):先清查指控,再定錨對方的情緒在低預期(準備迎接損失),於是他會抓住避免損失的機會。
  • 定錨效應(進行決策時過度偏重先前取得的資訊或數字,即使資訊本身和決定無關):大部分讓對手先開價,可以透漏資訊,但要小心他使用極端錨點,先開極荒謬的價格。如果談數字給一個有零頭的,感覺像仔細算過而得出的。
可提供出乎意料的禮物,或找出和錢無關對方在乎的東西。
談加薪的撇步:用愉快的態度(情緒錨點)。堅持錢以外的福利。談好下次加薪的標準。

校準性問題

不是回答yes or no的封閉性問題,而讓對方需要認真想該如何解決這個問題,讓他覺得有主控權,而把對方帶往你希望的對話走向。

方法

多用what和how,why盡量少用因為容易讓人有指控或對質的感覺,要注意語氣避免激起防衛心態。
找出對方的潛藏動機:擔心的事、希望的事、渴求的事。
  • 「這件事什麼地方對你來說很重要(或不可行)?」
  • 「你面臨的最大挑戰是什麼?」
  • 「是什麼造成你做這件事?」(取代用why來問)
  • 「你希望我怎麼進行?」
  • 「是什麼造成今天的情形?」
  • 「我們可以怎樣解決這個問題?」
  • 「我們試圖達成什麼?」
  • 「我怎麼樣才能做到這件事?」
  • 「那件事值得做的理由是什麼?」
  • 「如果你不行動的代價是什麼?」
情緒的準備:保持冷靜,阻止自己一時衝動反唇相譏。口頭攻擊時回應校準型問題。

確保執行

利用7/38/55定律,仔細觀察語調與肢體語言,看對方是否真的同意。
三次法則確認:對方同意→標籤或摘要讓他說出沒錯→校準型問題為他如何執行和定義行動。

進入討價還價

預想最好和最糟的情況,但把心思放在最高目標就好,不要擔心要得太多。
判斷對方的談判風格:不要將自己的看法投射到對方身上。
  • 分析型:有條有理、不慌不忙、重視互惠。應對:開始不要問太多問題;提出理由要有明確數據;他的沉默不代表生氣而是在思考。
  • 變色龍型:重視打好人際關係。應對:注意自己的底線和要得到結論。他的沉默可能代表生氣。
  • 強硬派:重視贏和時間。應對:利用鏡像模仿和摘要,讓他覺得你懂他的話。
要有挨一拳的準備:對方會提出極端錨點,利用校準型問題間接說No或轉移方向改變錨點。記住不要妥協於雙方價格的議價談判空間(ZOPA)或協議的最佳替代方案(BATNA)。
適時反擊但不帶怒氣:問為什麼(你們為什麼要這麼做?)。語句中加入「我」設定界限。說清楚底線表明不是非要不可。
艾克曼法:設定目標價→第一次出價為65%→小心往上加85%,95%,100%(越加越少表示退無可退,讓對方有殺價的勝利感),在提高價格前運用同理心和校準型問題→最終價格給出有零頭的數字→加上一個與錢無關的贈品,表示這個價格真的是極限。
誰掌控著對話?當然是聽的人。原因是說話的人會透漏資訊,聽話的人如果經過好好訓練,可以讓說話的人為了我們的理想目標努力。

【短評】

作者的經歷相當有說服力,他參與過無數次大大小小的人質談判,面對過各式各樣極度不理性的歹徒卻能談判成功,因此本書非常非常地實用(我的筆記也不知不覺越做越多XD),繞過了許多看似聰明、其實複雜到記不住而且不實用的談判謀略。傳統談判的盲點有一直在說我我我、把問題和人切割、尋求雙方中間值的妥協或次佳方案等等,本書用許多真實案例點出它的問題。人生其實處處是談判,從請病人遵從醫囑到叫小孩乖乖吃飯,不畏衝突、仔細聆聽、發揮同理、不怕對方說No、提出好問題,絕對可以讓你的人生更美好。
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看完如何閱讀一本書之後,決定開始將每本書整理起來,成立這個部落格強迫自己練習維持寫作的習慣
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