產品經理如何和客戶經理合作？如何拆解客戶需求？｜EP42
當客戶經理不斷向內拋客戶需求時，產品經理要如何接？要如何分析客戶需求進行產品規劃？針對大中小的客戶要如何應對？這篇想記錄在 SaaS／B 端產品會遇到的應對應退。
誰適合看這篇文章？✔ 對產品經理、產品企劃、產品策略、產品規劃有興趣的朋友一、為什麼客戶一直提需求
以 SasS 平台來說，通常業務經理會先協助客戶試用產品，確定會簽約或簽完約才會正式導入產品，並交由客戶經理進行輔導、產品經理進行功能增設。
⠀⠀
但導入過程中，很常是試用過程中有情境漏掉，事後發現某些功能不符需求，希望產品進行優化，這時就會不斷提需求。
⠀⠀
需求通常用敏捷開發的角度可以分幾個面向：
- Task 任務維度：單純介面文案優化、按鈕優化、提示優化等，通常可以在 3 -10 天內解決的項目。
- Story 故事維度：需要加一個功能、加一頁查詢介面、加一個報表輸出等，需要 10–30 天才能做的項目。
- Epic 專案維度：需要加一個模組、有消費者通知等多功能的模塊，因為牽涉功能較多，需要 30–60 天才能做完的專案。
⠀⠀
一般來說會提 Epic 需求較少，因為一開始簽約通常就會知道該系統有哪些功能，通常客戶會提的都是 Task、Story 維度。
⠀⠀
但為什麼簽約後才又提需求呢？通常原因是：
- 從他牌系統轉換過來，當時沒注意我牌的功能有漏，導致正式導入後，發現原操作流程在新系統無法執行到最後一步。
- 簽約人員和第一線操作人員溝通有落差，導致簽約人員以為系統都滿足需求，但第一線操作人員可能習慣其他操作方式。
- 新系統真的功能有 bug、或體驗不佳，但業務簡報將客戶期待值拉太高，實際使用後發現不順暢。
⠀⠀
⠀⠀
二、客戶經理如何分類客戶需求
遇到上述狀況，客戶經理可以怎麼分類呢？根據我過往經驗，因為不同客戶的需求都不同，可以先將需求分成：
- P0：重大流程錯誤，像是無法結帳、無法下單、無法建立商品。
- P1：影響多數人的功能，像是紅利券使用跳出錯誤、物流無法選 711。
- P2：影響少數人的功能，像是加購按鈕點擊失效。
- P3：不影響正常流程，像是文案錯誤、一點點介面跑版。
⠀⠀
分完類之後，除了 P0、P1 需要即刻安排工程師做確認修復，P2、P3 因為急迫性不高，這時以產品經理的角度會需要和客戶經理協調，看有哪些是「真的要開發」、哪些可以「用溝通安撫」。
⠀⠀
不然客戶一提需求就要進開發，根本就沒辦法全部都做，也會讓維運項目排擠到原定的新功能開發時程，可以先溝通安撫的像是：
- 客戶經理可以先說明的：有些介面說明不清楚的地方，可以先透過客戶經理進行人工講解、或放進教學手冊給客戶看。
- 客戶經理可以先代操作：有些功能異常、權限異常等，可以先透過客戶經理代為短暫操作。
除了上述兩點，其他才會進到產品經理的維運流程，先進行優先級排序。
⠀⠀
⠀⠀
三、和客戶經理一起修復
確定要排入工程師開發修復的功能，也需要進行分析評估，包含：
- 確認場景：先透過客戶經理向客戶確認他要達到的目的是什麼，看到底是功能真的異常，還是只是介面說明不清楚。
- 確認解方：若真的異常，就進行修復；若是介面不清楚，則要先釐清客戶期待的畫面或說明是什麼。
- 確認時程：場景和解方都有了，接著就是確認時程，先確認是否近期要大量使用，或是可以先用其他功能代替。
都確認完就會排入產品開發代辦事項（Backlog）。
⠀⠀
⠀⠀
四、總結
上述經驗來自於過往產品工作，若對這系列有興趣也可以持續觀看：
92會員
166內容數
《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
提問的內容越是清晰，強者、聰明人越能在短時間內做判斷、給出精準的建議，他們會對你產生「好印象」，認定你是「積極」的人，有機會、好人脈會不自覺地想引薦給你
產品管理是一個充滿挑戰的職位，要求產品經理不僅要具備技術知識，還要有敏銳的商業洞察力和卓越的溝通協調能力。在這個單元中，我們將探討產品管理的實際應用場景，並通過案例分析，揭示如何應對產品開發過程中的挑戰，幫助你在實踐中掌握產品管理的要領。
在產品經理的工作中，產品規劃和優先順序的決定是影響產品成功的關鍵環節。
當你掌握了市場和用戶需求後，接下來的挑戰是如何將這些需求轉化為可執行的產品計畫，並合理安排每個功能的優先順序。這篇文章將幫助你了解如何進行產品規劃，並教你使用有效的方法來排序產品功能，確保資源得到最佳利用。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
本文講述了設計師進行產品規劃時需要融入商業策略，並深入瞭解用戶需求和使用方式的重要性。同時，透過使用者訪談和對各種競品的研究，設計師可以建立良好的商業策略思維，以實現產品的成長和用戶滿意度。
文章中提到了四個問題，包括需求、預算、權限和時間，並提供了設定問題框架的方式。閱讀本文可幫助業務人員提高提問技巧，篩選出潛在成交率高的案子，避免浪費時間。持續追蹤專欄內容，掌握最新的B2B業務實務案例和方法。
本文探討初涉產品管理的新手在面對複雜問題時的困境，強調學習區分事情輕重緩急的重要性。建議培養這種辨識能力，並運用堅持和放棄的技巧，在兩者之間取得平衡。提及常見問題如何優先處理、如何在兩個同樣重要的選擇中做取捨，以及解決加班困擾的建議。總結指出，堅持和放棄是初學者在學習事務管理時的得力助手。
深刻了解客戶是成功銷售的關鍵，因為客戶的需求有時隱藏深處。挖掘客戶背景線索，探索過去經歷、價值觀，有助於理解真正的需求。深入了解還促進更好的溝通，建立信任，使客戶更容易分享需求。透過醫材代表Anne的故事，展現深度了解客戶的實踐，持續互動和深入了解，創造適合的溝通環境，實現更有效的溝通。
銷售團隊在競爭激烈的市場中如何提高銷售流程效率及客戶滿意度？本文提供了9個策略，包括深入瞭解客戶需求、設定明確的目標、提供專業培訓、應用技術工具、建立有效的溝通渠道、持續評估和調整、鼓勵持續學習和建立有效的客戶關係管理。
提問的內容越是清晰，強者、聰明人越能在短時間內做判斷、給出精準的建議，他們會對你產生「好印象」，認定你是「積極」的人，有機會、好人脈會不自覺地想引薦給你
產品管理是一個充滿挑戰的職位，要求產品經理不僅要具備技術知識，還要有敏銳的商業洞察力和卓越的溝通協調能力。在這個單元中，我們將探討產品管理的實際應用場景，並通過案例分析，揭示如何應對產品開發過程中的挑戰，幫助你在實踐中掌握產品管理的要領。
在產品經理的工作中，產品規劃和優先順序的決定是影響產品成功的關鍵環節。
當你掌握了市場和用戶需求後，接下來的挑戰是如何將這些需求轉化為可執行的產品計畫，並合理安排每個功能的優先順序。這篇文章將幫助你了解如何進行產品規劃，並教你使用有效的方法來排序產品功能，確保資源得到最佳利用。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
本文講述了設計師進行產品規劃時需要融入商業策略，並深入瞭解用戶需求和使用方式的重要性。同時，透過使用者訪談和對各種競品的研究，設計師可以建立良好的商業策略思維，以實現產品的成長和用戶滿意度。
文章中提到了四個問題，包括需求、預算、權限和時間，並提供了設定問題框架的方式。閱讀本文可幫助業務人員提高提問技巧，篩選出潛在成交率高的案子，避免浪費時間。持續追蹤專欄內容，掌握最新的B2B業務實務案例和方法。
本文探討初涉產品管理的新手在面對複雜問題時的困境，強調學習區分事情輕重緩急的重要性。建議培養這種辨識能力，並運用堅持和放棄的技巧，在兩者之間取得平衡。提及常見問題如何優先處理、如何在兩個同樣重要的選擇中做取捨，以及解決加班困擾的建議。總結指出，堅持和放棄是初學者在學習事務管理時的得力助手。
深刻了解客戶是成功銷售的關鍵，因為客戶的需求有時隱藏深處。挖掘客戶背景線索，探索過去經歷、價值觀，有助於理解真正的需求。深入了解還促進更好的溝通，建立信任，使客戶更容易分享需求。透過醫材代表Anne的故事，展現深度了解客戶的實踐，持續互動和深入了解，創造適合的溝通環境，實現更有效的溝通。
銷售團隊在競爭激烈的市場中如何提高銷售流程效率及客戶滿意度？本文提供了9個策略，包括深入瞭解客戶需求、設定明確的目標、提供專業培訓、應用技術工具、建立有效的溝通渠道、持續評估和調整、鼓勵持續學習和建立有效的客戶關係管理。