產品經理如何和客戶經理合作?如何拆解客戶需求?|EP42

更新於 發佈於 閱讀時間約 3 分鐘

當客戶經理不斷向內拋客戶需求時,產品經理要如何接?要如何分析客戶需求進行產品規劃?針對大中小的客戶要如何應對?這篇想記錄在 SaaS/B 端產品會遇到的應對應退。

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誰適合看這篇文章?✔ 對產品經理、產品企劃、產品策略、產品規劃有興趣的朋友

一、為什麼客戶一直提需求

以 SasS 平台來說,通常業務經理會先協助客戶試用產品,確定會簽約或簽完約才會正式導入產品,並交由客戶經理進行輔導、產品經理進行功能增設。

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但導入過程中,很常是試用過程中有情境漏掉,事後發現某些功能不符需求,希望產品進行優化,這時就會不斷提需求。

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需求通常用敏捷開發的角度可以分幾個面向:

  1. Task 任務維度:單純介面文案優化、按鈕優化、提示優化等,通常可以在 3 -10 天內解決的項目。
  2. Story 故事維度:需要加一個功能、加一頁查詢介面、加一個報表輸出等,需要 10–30 天才能做的項目。
  3. Epic 專案維度:需要加一個模組、有消費者通知等多功能的模塊,因為牽涉功能較多,需要 30–60 天才能做完的專案。

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一般來說會提 Epic 需求較少,因為一開始簽約通常就會知道該系統有哪些功能,通常客戶會提的都是 Task、Story 維度。

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但為什麼簽約後才又提需求呢?通常原因是:

  1. 從他牌系統轉換過來,當時沒注意我牌的功能有漏,導致正式導入後,發現原操作流程在新系統無法執行到最後一步。
  2. 簽約人員和第一線操作人員溝通有落差,導致簽約人員以為系統都滿足需求,但第一線操作人員可能習慣其他操作方式。
  3. 新系統真的功能有 bug、或體驗不佳,但業務簡報將客戶期待值拉太高,實際使用後發現不順暢。

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二、客戶經理如何分類客戶需求

遇到上述狀況,客戶經理可以怎麼分類呢?根據我過往經驗,因為不同客戶的需求都不同,可以先將需求分成:

  • P0:重大流程錯誤,像是無法結帳、無法下單、無法建立商品。
  • P1:影響多數人的功能,像是紅利券使用跳出錯誤、物流無法選 711。
  • P2:影響少數人的功能,像是加購按鈕點擊失效。
  • P3:不影響正常流程,像是文案錯誤、一點點介面跑版。

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分完類之後,除了 P0、P1 需要即刻安排工程師做確認修復,P2、P3 因為急迫性不高,這時以產品經理的角度會需要和客戶經理協調,看有哪些是「真的要開發」、哪些可以「用溝通安撫」。

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不然客戶一提需求就要進開發,根本就沒辦法全部都做,也會讓維運項目排擠到原定的新功能開發時程,可以先溝通安撫的像是:

  1. 客戶經理可以先說明的:有些介面說明不清楚的地方,可以先透過客戶經理進行人工講解、或放進教學手冊給客戶看。
  2. 客戶經理可以先代操作:有些功能異常、權限異常等,可以先透過客戶經理代為短暫操作。

除了上述兩點,其他才會進到產品經理的維運流程,先進行優先級排序。

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三、和客戶經理一起修復

確定要排入工程師開發修復的功能,也需要進行分析評估,包含:

  1. 確認場景:先透過客戶經理向客戶確認他要達到的目的是什麼,看到底是功能真的異常,還是只是介面說明不清楚。
  2. 確認解方:若真的異常,就進行修復;若是介面不清楚,則要先釐清客戶期待的畫面或說明是什麼。
  3. 確認時程:場景和解方都有了,接著就是確認時程,先確認是否近期要大量使用,或是可以先用其他功能代替。

都確認完就會排入產品開發代辦事項(Backlog)。

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四、總結

上述經驗來自於過往產品工作,若對這系列有興趣也可以持續觀看:

《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),因此想透過這系列記錄學到的內容,包含商業知識、產業洞見,或是職場分享等等,目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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