產品經理如何和客戶經理合作？如何拆解客戶需求？｜EP42

當客戶經理不斷向內拋客戶需求時，產品經理要如何接？要如何分析客戶需求進行產品規劃？針對大中小的客戶要如何應對？這篇想記錄在 SaaS／B 端產品會遇到的應對應退。

誰適合看這篇文章？✔ 對產品經理、產品企劃、產品策略、產品規劃有興趣的朋友

一、為什麼客戶一直提需求

以 SasS 平台來說，通常業務經理會先協助客戶試用產品，確定會簽約或簽完約才會正式導入產品，並交由客戶經理進行輔導、產品經理進行功能增設。

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但導入過程中，很常是試用過程中有情境漏掉，事後發現某些功能不符需求，希望產品進行優化，這時就會不斷提需求。

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需求通常用敏捷開發的角度可以分幾個面向：

1. Task 任務維度：單純介面文案優化、按鈕優化、提示優化等，通常可以在 3 -10 天內解決的項目。
2. Story 故事維度：需要加一個功能、加一頁查詢介面、加一個報表輸出等，需要 10–30 天才能做的項目。
3. Epic 專案維度：需要加一個模組、有消費者通知等多功能的模塊，因為牽涉功能較多，需要 30–60 天才能做完的專案。

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一般來說會提 Epic 需求較少，因為一開始簽約通常就會知道該系統有哪些功能，通常客戶會提的都是 Task、Story 維度。

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但為什麼簽約後才又提需求呢？通常原因是：

1. 從他牌系統轉換過來，當時沒注意我牌的功能有漏，導致正式導入後，發現原操作流程在新系統無法執行到最後一步。
2. 簽約人員和第一線操作人員溝通有落差，導致簽約人員以為系統都滿足需求，但第一線操作人員可能習慣其他操作方式。
3. 新系統真的功能有 bug、或體驗不佳，但業務簡報將客戶期待值拉太高，實際使用後發現不順暢。

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二、客戶經理如何分類客戶需求

遇到上述狀況，客戶經理可以怎麼分類呢？根據我過往經驗，因為不同客戶的需求都不同，可以先將需求分成：

• P0：重大流程錯誤，像是無法結帳、無法下單、無法建立商品。
• P1：影響多數人的功能，像是紅利券使用跳出錯誤、物流無法選 711。
• P2：影響少數人的功能，像是加購按鈕點擊失效。
• P3：不影響正常流程，像是文案錯誤、一點點介面跑版。

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分完類之後，除了 P0、P1 需要即刻安排工程師做確認修復，P2、P3 因為急迫性不高，這時以產品經理的角度會需要和客戶經理協調，看有哪些是「真的要開發」、哪些可以「用溝通安撫」。

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不然客戶一提需求就要進開發，根本就沒辦法全部都做，也會讓維運項目排擠到原定的新功能開發時程，可以先溝通安撫的像是：

1. 客戶經理可以先說明的：有些介面說明不清楚的地方，可以先透過客戶經理進行人工講解、或放進教學手冊給客戶看。
2. 客戶經理可以先代操作：有些功能異常、權限異常等，可以先透過客戶經理代為短暫操作。

除了上述兩點，其他才會進到產品經理的維運流程，先進行優先級排序。

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三、和客戶經理一起修復

確定要排入工程師開發修復的功能，也需要進行分析評估，包含：

1. 確認場景：先透過客戶經理向客戶確認他要達到的目的是什麼，看到底是功能真的異常，還是只是介面說明不清楚。
2. 確認解方：若真的異常，就進行修復；若是介面不清楚，則要先釐清客戶期待的畫面或說明是什麼。
3. 確認時程：場景和解方都有了，接著就是確認時程，先確認是否近期要大量使用，或是可以先用其他功能代替。

都確認完就會排入產品開發代辦事項（Backlog）。

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四、總結

上述經驗來自於過往產品工作，若對這系列有興趣也可以持續觀看：

• 產品管理管什麼？設定目標、規劃產品、確認流程｜EP41
• 產品經理覆盤方式：產品技能、產業知識、團隊協作｜EP40
• C 端產品經理轉 B 端的產品思維｜EP39