業務與PM克服角色差異的關鍵策略

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角色的出發點不同

在專案的世界中，業務跟PM的關係一時之間很難說得清，基本上算是隊友但又有點像是站在對立面，簡單來說，業務是在鋪案時最先與客戶接觸的人，專案開始後才會轉由PM接手，業務跟PM分別是在不同時期夾在客戶跟內部團隊中間的角色。

這道理其實也不難理解，實務上對於業務端來說，首要的任務其實就是要把案子給談下來，談下來也才能達到公司的業績目標，獲得個人業績獎金。因此在鋪案的過程中會對客戶的態度放比較軟，需求也會答應得比較多，或是會保持模糊不清的關係，不適合有太多拒絕客戶要求的情境。

而對於PM端來說，首要的任務則是要把專案如期如質地完成交付，過程中攸關著需求的釐清、評估、斡旋，為的是讓需求不過度發散，在控制有限資源的情況下，作出達成目標的成果。

源自於兩個角色不同的出發點，有時在專案開始之後就會導致問題產生，因為對於PM來說追求的是控制成本並將專案如期如質交付，這跟業務對客戶懷柔的態度就會存在衝突。客戶通常會覺得怎麼對口換了之後就變得不好說話了，當初能做的需求怎麼又會說不能做了，怎麼跟當初談的感覺都不一樣了？

其實也無關乎對錯，只是角色目標不同所導致客戶的感受或期待出現落差。

困難的發生與原因

我想對於業務來說，難的在對客戶的期待管理要能有效限縮，必須限縮在專案團隊可以做出來的框架，另一個難點是要在限縮又不被其他競爭者搶走的情況下成功拿下案子，畢竟其他競爭廠商如果提供更好的條件，或是不會擋太多客戶需求而維持良好關係，當然會比較容易受到客戶青睞。

假若業務對於客戶需求答應的比較多，PM的難處在於，若是專案接進來之後，發現被畫了一個難以實現的大餅，或是客戶的認知需要耗費大量的成本才能完成，對於執行面來說無疑是一大阻礙，也會在成本、時程條件都有限制的情況下，而讓專案進度遭受打擊。

業務與PM這樣的關係久了便會產生對立，不光是兩邊工作互卡導致彼此窒礙難行，時不時就可能惹得客戶不開心，或是兩個角色之間的關係惡化，就曾看過業務在需求訪談的時候，靠著對自家PM不斷提問來博取客戶信任。

如何獲得解決

我認為儘管角色的本質不同，很難有效地獲得解決，但如果達到良好的合作循環時，或許有助於解決這樣的問題，細看兩者的分工，業務和PM之間的工作是緊密關連且彼此互補的，兩邊都需要密切的溝通和協調合作，才能夠確保雙邊的工作成果都能獲得成功。

而透過雙邊資訊的釐清，弭平有可能產生落差的地方，就有助於達成成功的合作關係，例如鋪案時業務必須確保需求是歸納在一定的範圍，且是在可被專案團隊執行的前提下，具體細節則是可以交由PM在專案進行時處理，來避免PM在專案執行時因為超出可執行的範圍而受影響。

而若客戶提出具有風險的需求，業務也必須妥善地整理歸納，以讓專案執行團隊能爭取時間提前因應，PM在專案尚未正式開始前也可以盡量了解鋪案過程的相關資訊，以適時納入執行端的建議給業務拿捏分寸，在與客戶維持良好關係的前提下將需求透過具體的解決方案限縮。

專案實際執行時，PM也需要定期將需求實際執行的狀況向業務端反饋，以讓他們能及時了解不同需求間實際執行的作法，避免帶著錯誤的想像又向其他客戶鋪案，導致資訊不同步的狀況產生。

討論下來可以發現，在兩個角色立場不同的情況下，問題的產生確實難以避免，但透過密切的溝通及資訊同步，或許有助於減輕問題產生的重大風險，我想也將有助於彼此更好地完成各自的工作，讓專案的進度能順利向前。