真的只會談戀愛嗎?—從「蔦屋書店」創辦人的經營心法解讀韓劇《歡迎來到王之國》的酒店營運策略

《歡迎來到王之國》憑藉著男女主角的頂標顏值，加上戲劇和現實雜揉難分的粉紅泡泡，播映期間一度登上Netflix電視節目全球第一名。即便有著高收視率，Netflix平台上(截至寫作本文前)，使用者喜歡此劇的比率卻僅20%，這真是相當詭異的現象。

查閱大眾對此劇普遍的負評，多是「只見男女主角不斷灑糖」、「劇情空洞」等。雖然劇裡我們的具元本部長，不是正在約會就是在約會的途中，但身為留英MBA高材生、王者酒店的候選繼承人，對於酒店的經營策略，還是頗有見地的。具元針對酒店經營所提的理念及企劃，雖非戲劇主軸，卻都讓人眼睛一亮，甚至讓我聯想到同樣是服務業傑出領導人的「蔦屋書店」創辦人----增田宗昭先生，兩人在員工管理及顧客經營的理念上，有隱然相通的默契。以下，便以收錄增田宗昭經營心法的《風格是一種商機》一書，來解讀王者酒店最帥氣之繼承人--具元的酒店營運策略。

歡迎來到王之國劇照

• 員工管理----就算犧牲自己也要守護員工的決心

企業品牌是一個概念，這個概念由所有參與其中的員工，團隊分工、點滴形塑，可以說，員工是成就企業品牌的靈魂，一位傑出的領導人應如何對待員工，增田宗昭認為：

我在傑出企業的領導人身上看到了一項共通點，那就是這些公司的社長往往是拚了命，就算犧牲自己也要守護客戶和員工。

即使能力再優秀，領導者若沒有守護員工的決心，底下的員工就會人人自危，只想著保護自己，團隊力量也會跟著潰散。

戲劇裡，王者酒店經營權的爭奪戰，社長提出以營運企劃案作為評比項目，具元和姊姊二人中，勝出者可全面接管酒店。具元姊姊陣營以縮減營運成本為企劃軸心，成本撙節的源頭來自員工，任何細節都不放過地縮減原有的員工福利，加上大幅刪減正式員工員額，以約聘制替代，如此一來，一年可節省約百億元的人事成本。

具元則反其道而行，他說：

    公司培育員工，員工成就公司，你們剛才提到的約聘員工和臨時員工，那種雇用型態很便利，勞力用完即丟，然而他們也能輕易地拋棄公司，所以勞雇雙方都隨時準備好要拋棄對方，我們別再那麼做了。

健康的勞雇的關係，應是互惠共生，攜手前進，若是落入「隨時可以拋棄彼此」、「人人自危，只想保護自己」的循環模式，絕對無法長久，因此，剝削員工以撙節成本，無異是殺雞取卵。

除了企業主力的王者酒店員工外，對於即將被拋售、形同企業化外之地的王者觀光酒店，具元同樣展現他積極守護員工的決心。他譴責一心想賣掉酒店的代表時說：

    拋下一切離開是最容易的，但身為代表的人不該那麼做，你不僅代表著這家酒店，也要對這裡的全體員工負責。

一間酒店，不僅只是一個以價格標碼的商品名稱，它同時涵納著數百個員工對職業的憧憬與希望，也是數百個家庭的生計來源，身為領導者在交易前，應當透視在交易品名背後的責任，為全體員工負責，才是領導者應有的格局。

不僅以客為尊，也以員工為尊，才是讓人怦然心動的酒店營運之法

• 顧客經營----讓顧客覺得不來才是損失的最強企劃

服務業向來以客為尊，提案必須從顧客的角度，模擬各類情境，想像他們的需求。增田宗昭在企劃代官山蔦屋書店時，每星期都會在附近的ASO露天咖啡廳觀察來往的人群「把自己當成客人，想像自己最想去什麼地方，一邊想像著，一邊寫企劃書」，而他心中理想的企劃是：

因為來了不會有損失，不!是讓人覺得不來才是一種損失，必須要做到這種程度的企劃才行。

來到王者觀光酒店的具元，也把自己當旅客，在幾天內走遍附近的每個角落，除了認識地方文化外，更發現在酒店後方，有一座蓊鬱的原始森林，具有設計成讓顧客療癒場所的潛力，他提出的企劃對顧客而言既具體又充滿吸引力：

我打算推出能夠在森林中，享受瑜珈、茶道及冥想的森林療癒住房專案。…目前棄置不用的別館，將會被活用為充滿音樂和書籍的休息室。我也計畫跟當地老人家們合作，設計出製作村子裡代代相傳的傳統酒和糕點的手作體驗活動課程，如此一來，我們酒店本身，就會成為最棒的觀光景點。

順著具元提的企劃，幾乎可以想見來到此處體驗森林療癒行程的顧客們，在慢活放鬆的度假日裡，一臉滿足的表情。而在這樣的企劃裡，酒店不一定只能被動地仰賴當地的觀光資源，善用自身的天然優勢，反倒能成為讓顧客主動朝聖的新興觀光景點，而這也近於增田所說的：「需求是可以創造的」。

另外，吸引顧客的不二法門，增田宗昭提到「靈魂藏在細節中」，他認為：

發自內心的待客之道，四處奔走只為給客人端上最好的料理，唯有像這樣拿出別的地方沒有的款待，人家才會願意一次又一次的上門。

而具元也在提議為酒店的標準客房換上高級咖啡機時說道：

標準客房是我們的主要客群，難道為他們提供更好的服務是在浪費成本嗎?

微小的差異能決定酒店水準的高低。無論是標準客房還是豪華套房，我們酒店都會將每位入住的顧客視為貴賓，這就是我們酒店的新原則。

待客以尊，並非掛在牆上的標語，而是以顧客視角，反覆琢磨後，藏在細節裡的貼心，當然也是讓顧客願意一再回來、認為「不來是一種損失」的最強吸引力。

服務業可以為顧客提供的，應是一段能體驗到幸福的時光

結語----他們提供的不是空間，而是幸福時光

書店與酒店都是希望「為人們創造幸福時刻」的服務業，而具元和增田宗昭二位都是真正落實「以人為本」，最終抵達「勞資互惠」、「主客雙贏」的傑出領導人。對於他們的員工或顧客來說，他們所提供的，不僅只是美麗的空間，而是一段幸福時光。

從領導經營的角度來切入戲劇，是不是也覺得我們「王之國」的男主人其實也不只是會談戀愛? 《歡迎來到王之國》似乎也不只是無腦的甜寵愛情劇呀!