【蹭流量】我看待餐飲服務品質 Feat.希雅 Sya

知名格友Monica Sya 小蝦前陣子分享她在一家麵店所觀察到服務生的工作態度

餐飲業服務優劣程度跟餐點美味程度一樣是相當主觀，每個人都有屬於自己的認定及範圍。過去歷經多年美國速食店工作SOP訓練，我自認確實在潛移默化之下對於餐飲服務業的服務品質標準會比一般人略高，不過並不代表我會把那一套服務流程百分之百套在各家餐廳上，反而會針對不同種類給予大小不同彈性空間。

比方說如果是一般小吃攤，我自己覺得只要不會惡言相向基本上就不會太扣分。但，如果是一般室內餐廳，甚至是已經收取服務費的餐廳，服務品質還沒有達到一定標準水平，那就需要值得檢討。

什麼是好的服務品質呢 ? 對我來說，不論是情緒或語氣真的、真的不用特別開朗或熱情，最重要是帶有主動性的服務，像是當顧客上門或靠近，可以略帶微笑著進行招呼。別以為這看似其基本，疫情過後我去過的餐廳大概有至少四分之一沒有做到這件事情。

招呼語，原則上應該是在當顧客靠近或進門的第一瞬間就該出現，如果是等顧客站在那邊等待或進門一段時間後再打招呼，這個招呼大概就不能歸類是招呼了。

顧客用餐過程中還是不用特別積極或熱情，對我來說，有沒有在第一時間觀察到顧客當下的需求並且主動提供協助，這個才是我對優質服務最要求的一項。當我拿著重厚背包正在尋找擺放地方的時候，店員是否有第一時間提供或建議擺放包包位置 ? 當我正在尋找紙巾的時候，店員是否有注意到我尋找的模樣，主動向前詢問有無任何需求 ?

當然，以現在我自己對餐飲服務經驗來說，這一段即使是我對優質服務最要求的一項，卻也是我目前最快、最容易就放棄的一項。

以室內用餐來說，只要我進門有招呼語，指引我到座位上，店內點餐規定加以介紹，上餐速度沒有等待過久，離開時也有招呼語，那我對這家餐廳服務品質就會給至少70分。千萬別看文字好像不難，事實上連現在的美國速食店有時候也不見得有做到呢 ! 換言之，因為太多次服務品質不高，現在我對餐飲服務期待值，只要服務生不要對我咆哮，我就會心存感激(過度誇張)。

另外，小蝦那篇文章下方有眾多格友留言，其中不少人提及那位服務人員的態度或許是很多因素所造成。但是，我則是提出逆風的看法。現在的工作環境確實不如當年經濟起飛的台灣，員工不好找、新人難教、工作時數過長、工作量過大、奧客過多。但，以上這些有足以成為讓她擁有這樣服務態度的理由嗎 ? 我自己覺得不行 ! 試想如果在一家行銷公司上班，因為組長退你的提案、同事嘲笑你的提案、公司要求加班、待辦事項過多，客戶要求過多，所以自己的態度就可以動不動對同事發怒、對客戶不耐煩嗎 ?

就像許多職場學相關文章提到，職場上最忌諱就是把自身情緒帶進辦公室裡，不僅對工作表現沒有幫助，更讓會同事、長官覺得你是個情緒用事的人，一點好處也沒有。

你呢 ? 選擇一家餐廳餐點美味比較重要，還是人員服務比較重要呢 ?

Photo Credit : 艾克星貨鋪

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