藉由提升價值來調漲價格

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在金裕鎮的《其實你可以再賣貴一點》一書中,作者提出,當價格差不多時,消費者往往需要一些特別的標準來做決定,比如獲獎經歷、非凡技術或用心研究的成果等。然而,大多數人往往把精力放在衛生、努力、技術、美觀這些小事上,期待著總有一天能被消費者認可和選擇。但事實是,這種寄望在「靠努力終會被大家看到」的想法,大多數時候都是空談。畢竟顧客可以選擇的店家太多,在如此激烈的競爭下,單憑努力是遠遠不夠的。

接下來金裕鎮提到另一個觀念:老闆必須將自己的「身價」合理反映到產品定價中。過去大多數老闆把人事成本當成固定支出,從未將「自己的創作價值」列入成本考量。我們往往只算設備、材料、服務等硬指標,卻罕有人把「個人附加價值」也算進去。

他認為這是一個嚴重的遺漏!作為一個追求理想的老闆,當然不能只把自己如同員工一般的計算薪資,這樣不僅無法吸引更高消費群,也無法讓事業更上一層樓。所以,作者希望老闆們應該為自己的「身價」額外開立一個獨立價碼,不要與營業利潤混為一談。

他曾幫一家店重新定位並制定了以下策略:

假設日均到店人數200人,客單價300元,年營業310天,那麼年總訂單數為62,000筆。

如果老闆年薪定為200萬元,也就是每單需反映32元的「老闆身價」。為了成為100分的老闆,老闆必須設法將客單價從300元調高到332元,並讓顧客樂意接受這個溢價,而不覺得被宰割。具體做法是,老闆需與顧客持續溝通,讓他們相信與你交易不會吃虧,並比一般店家多提供至少11%的價值。因此,重點在於,為了提升這11%的價格,要如何讓顧客覺得值得,心甘情願的掏出錢來?

作者隨後將這家店從招牌到廁所全都重新打造一番,目的就是為了把每一項的價值都增加1%。將每一個細節逐一檢視,只為將其價值全面提升至少11%。因為只要做一次這樣的大變革,就能贏得客戶的信賴,認為調漲價格11%是值得的,因為顧客實際所獲得的價值超過11%。

說到調漲價格,在通常情況下,如果僅僅以「應付通膨」或「原物料漲價」為由,顧客往往會認為我們單純是想賺錢的生意人。為了滿足顧客看不見的需求,可以從碗盤、器具、裝飾等東西開始做變化,例如把外觀或使用方法升級,顧客需要一些線索來忘記以前的價格。作者認為要漲價,不要一昧地從顧客那搶東西過來,而是應該向顧客提案說「我們用這樣的方式,將我們產品與服務升級了,請諒解。」透過增加視覺上的變化,讓顧客意識到你正在將產品升級,這樣才能放鬆顧客的心理防線,接受漲價。

當然,如果店面或服務的改動幅度不大,即便什麼理由都沒有,顧客依然會勉為其難接受。金裕鎮在書中提出一個試算:漲價10%時,可能會損失5%左右的老客人。以上面的舉例而言:

原價200元,月營業額約為285萬元,稅後利潤57萬元。

調漲10%至220元後,已經扣除5%流失客戶,月營業額約為298.5萬元,稅後利潤60萬元。

綜合計算下來,營收和獲利都將增加約4.5%,而且還能減少人力和原料的支出。不費吹灰之力,就獲得了豐厚的回報,何樂而不為呢?

但我認為這個試算是基於顧客僅減少5%的情況下,如果顧客減少10%,稅後利潤可能就會減少了。作者舉這一個例子的重點有二:一是要我們不要擔心漲價,漲價如果對來客數影響不大,最終對營收是正向的;二是身為老闆,需要提供高於價格上漲的價值給顧客,讓顧客心甘情願的為漲價買單,而非勉強接受。這也是老闆的價值所在,呼應了金裕鎮所說的,定價中要反映老闆的身價。

總之,無論如何調整價格,都要保持客戶體驗的整體性和連貫性,切忌因一昧漲價而傷害顧客的利益和感受。


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Roger學長的沙龍
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