[故事分享]搞砸工作時第一時間往上報,後果是最輕的

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今天要說的是我在前公司砸鍋的故事。


前公司是軟體公司,我在那邊擔任前端工程師,負責維護公司後台網頁的介面跟資料串接。


先交代一下故事背景:


因為公司已經經營數年,後台的功能龐大又複雜。當時公司的品管(QA)處在一個斷層,原本公司的QA是FAE工程師部門負責,但因為公司轉型&擴大的速度太快,那個部門的工程師都被派去做新任務、新案件、既有客戶的維護,三天兩頭都在出差,就算勉強抽出時間測試系統,也都只簡單測過,通常都測不出問題。通常都要等到了客戶端實際案場測出Bug才會回報給我們研發部門(RD)。


這種狀況持續了好幾個月,常常出Bug都是我們RD在寫Code時自己發現的,或者客戶在案場實際出問題回報給我們,我們內部的QA等於是沒有。


問題是,客戶測出Bug時,第一個回報的對象也是FAE部門。


換句話說,在出新版本前FAE部門沒有詳盡的測試,Bug去到客戶那邊,最後遭殃的也是FAE部門。隨著我們的客戶數越來越多,回報Bug、安撫客戶的成本呈現指數型飆高,他們為了處理客訴問題,又更沒時間測試系統了。


以前公司規模還小的時候,覺得這些不太構成問題,反正人力都Cover得過來,但規模變大後,這些潛在的問題就紛紛冒出來了。


後來發現這樣真的不行,客戶回報回來的Bug越來越多,我的主管(研發部門主管)才決定我們部門底下自己養一個QA,這個QA不能被其他部門挪去做其他用途,就是專門在測試系統。


然後今天要說的我砸鍋的故事,就是發生在「新的QA已經進RD團隊,但還在培養途中」的階段。



我砸的鍋有多嚴重呢?


公司主要賣出的重要模組,新增、編輯的功能都會壞掉。


就是這種靠北的程度。


這個Bug是我自己查出來的,那時候新版本剛出去沒多久,假設是2.2.0版本剛出好了。我閒著沒事在看Code,逛來逛去忽然發現某個地方壞掉,而且還是共通性很高的元件(Component)壞掉。因為我算是公司早期就入職的,大概知道公司主要的營運項目是哪些,我當下很明確的知道──


幹,這裡壞掉的話公司的電話一定會被打爆。


我就去查這裡是因為什麼改動才壞的──靠北,是因為我上個版本要修某個Bug,結果沒注意才導致這裡壞掉的。


但好在這個Bug只要修一行就可以完全修好,不用花太多時間。我認真看了一下這個Bug的出現時間──是2.2.0版本後才發生的,我開了另一個Server起來跑2.1.X的版本,確認沒有這個Bug,我就安心了。


由此可以總結:

  1. 這個Bug會引發的災情很大,必須立即處理
  2. 但是影響範圍只有2.2.0版本,之前的版本不受影響
  3. 2.2.0版本在我發現Bug的當下只出去沒幾天,有更新這個版本的客戶應該不多
  4. 這個Bug的解決方法已經找到,可以隨時更新


歸納完之後,我就直接跑去找我主管說這件事。然後問他:「2.2.0版本現在有哪些客戶更新了?」


我主管知道事情不太妙,就馬上打給FAE主管確認。幸好版本的確剛出去,只有一個客戶更新2.2.0這個版本。所以災情其實很小,事前告知FAE他們這個客戶更新的版本會有這個問題,他們之後也比較好應對。同時也得公告給整個FAE部門的人知道2.2.0這個版本不能使用,要等2.2.1版本再更新。


我的主管聽到我的報告後,糾結沒幾分鐘,就決定直接再出一個新版本把Bug修掉。


你們可能會覺得很奇怪,啊主管是要糾結什麼?聽起來為了修這個Bug直接出一個新的小版本很合理啊?


這就很值得一提了。


事實上發生這件事的前一兩週週會上,我主管(研發部門主管)才被副總念說不要這麼常出新版本,這樣會被客戶覺得我們公司的Bug是不是很多?穩定性不足等等。


還真的是啦。Bug滿多的。


一直在修,修得很快,但一直有新的,哭喔。


當時我的主管表面上點頭說是,但心底也是狗幹到不行。總之為了處理Bug過多的問題,才在RD部門找了新的QA來測試系統。我想我主管糾結的原因就是怕副總之前念過他的這句話,但不管是我,還是我主管,我們心底都很明確的知道一件事──


現在不處理,之後會死得更慘。


如果現在裝死,FAE在不知情的狀況下會讓很多客戶更新2.2.0這個有重大問題的版本,接著就是客訴接不完。


既然最後都是要修這個Bug,為什麼不在還不會有客訴的階段就解決這件事呢?


如果拖到那個時候才修,可就不是簡簡單單帶過、念一句就沒事的,到那時候應該副總跟FAE主管會一起狗幹我的主管。如果是不知情的狀況也就算了,知情不報不處理就是該電死。


好在我的主管沒糾結太久,直接指示我出一個新的小版本,把這個Bug處理掉。主管事後也沒責怪我,這件事就這樣平淡的結束了。



為什麼明明是一個超級大包,最後卻能平淡的結束呢?


我認為決定性因素有以下這些:

馬上查清影響程度(是否嚴重影響到使用)、影響規模(可能影響到多少客戶)

馬上確認可以解決此問題

把所有事情告訴主管,讓主管評估完決定要怎麼做


我們來拆解一下:

的影響程度、影響規模其實是FAE部門最關注的,因為會影響到他們要如何應對客戶。

是我的主管比較關注的,畢竟我們是RD部門。

這是尊重上司的行為。儘管我心中已有定見(當然是快速處理掉最好),但最後主管決定怎麼做也是由他決定,而決定完的後果也是由他來承擔。


原本出了一個Bug,主要會影響到的就是我自己(要負責維修)、FAE部門(要被客訴、處理客戶情緒、額外出差版本更新)、我的主管(要被工作量額外增加的FAE狗幹、可能會接到一堆大客戶的電話、可能要去大客戶的會議室下跪、要盯我維修進度),而這些可能性都在最前期就被消滅。


我想最關鍵的一點,還是同理吧。


如果我站在他們的角度,我也不想莫名其妙多一堆工作,所以我才會提早說出這些問題。雖然他們心底難免還是有「怎麼又有Bug了」的想法,但他們也知道這種東西越早處理掉工作量越少,所以也不會有太強烈的譴責。


就我的觀察,通常會有情緒、會想謾罵時,都是「不知道該怎麼辦」的時候。


我超討厭被罵,被罵我通常都會氣很久,那段時間根本沒辦法做事,我會把所有力氣都花在「不要成為下一個謾罵的人」上面。


所以為了不要被罵,我練成了「先組織好所有長官需要聽的資訊再去報告」的技能。


因為資訊已經夠多了,我也沒廢話,直接講重點。


通常我講完,長官會直接開始思考後續要怎麼處理,屢試不爽,就算是平常很爆脾氣的長官也一樣。


如果看到這邊的你,很害怕出包,總是不知道出包時該怎麼解決,你可以試試這個方法。


找主管前先確認:

  1. 問題的影響程度
  2. 問題的影響範圍
  3. 先想好1~3個解決方案


問題還沒處理,找主管後要說的話:

  1. 「有空嗎?」確認主管沒有在接電話、忙其他事、情緒不平穩。有異常就盡量晚點再聊,除非是必須當下馬上處理的(例如辦公室起火…)。
  2. 開始說你出的包。不要說故事,兩句話以內講完你的包造成的結果
  3. 說明問題的影響程度影響範圍
  4. 說明你事先想好的1~3個解決方案
  5. 問主管覺得接下來應該怎麼做


基本上以上幾點都有做到,你就算出包也不太需要擔心挨罵,反而會被稱讚危機處理能力好。


如果你已經處理完才報告:

  1. 確認主管有空
  2. 說明問題造成的結果影響程度影響範圍
  3. 說明你的處理方式
  4. 問主管有沒有更好的處理方式?還是照你現在的處理方式就可以了?


就算你已經解決了問題,還是必須讓你的主管知道發生了什麼問題。


主管的職責就是了解下屬的動向及問題,如果他不知道,其實他是失職的,我們沒必要在不知情的狀況下讓主管成為一個失職的上司。因此比較重要的事情最好都向你的主管報告,尤其是出包的時候。如果你出包後會自行解決,其實你的評分不會下降,反而會上升,你的主管會認為你是個值得託付的對象,升遷的機會會比較高。


以上是今天的分享,如果喜歡可以幫我按個愛心哦!

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