被客戶拒絕，除了默默接受，透過有效拒絕處理步驟，讓合作有所突破。

「先不用喔謝謝。」

或者是直接已讀，沒了下文。

銷售工作中，每次被客戶拒絕時，都咬著牙關，繼續想辦法說服對方，心裡想著努力就能感動對方，但往往都沒有後續。

苦惱了許久，直到看到這堂進階拒絕處理課程，腦海響起這就是我要的! 立馬手刀報名~

開頭老師講述9種業務人員的地雷，其中的「不主動跟進」和「剝皮式開價」，讓我印象最為深刻，因為也是自己最常犯的兩種地雷。

「不主動跟進」:每次客戶沒消息時，我都不敢主動再問對方，怕打擾對方，怕給對方壓力，直到老師課堂上提到，跟進不一定是打電話過去問對方:「要下單了嗎?」，而是可以用寄活動DM的方式，告訴對方現在有什麼活動可以參考。先以服務的心態應對，這才讓我豁然開朗，原來跟進也有不給壓力的方式，反而都不跟進的話，客戶會覺得自己不受尊重。

「剝皮式開價」:客戶每殺價一次，就退一次，沒有殺價就不退，這點讓人很反感，覺得業務不可信任，不凹就不給好價。聽到這點我非常慚愧，過去自己心態是，客戶沒主動要，所以不用幫對方爭取優惠，會吵的小孩才有糖吃，但很可能在這支產品上，賺比較多，卻失去客戶的信任，讓未來長期合作的機會也飛了。

#判斷

一、客戶拒絕的原因，人、物、錢、時，哪一種?

人:「我已經有固定配合的廠商了。」「我提報了，上面沒有通過。」「聽別人說你們品質不好。」

物:「我看不到你們產品的優勢。」「你們的產品沒有特別好吃。」「你們產品包裝不夠吸引消費者。」

錢:「你們報價比別人貴，上次我只拿XX元。」

時:「現在在忙，改天再聊。」「你們的到貨速度太久了。」

二、客戶的角色，把關者、決策者、影響者、倡導者，哪一種?

把關者:篩選產品或服務的窗口。

決策者:負責做決定。

影響者:評估者、使用者。

倡導者:沒辦法影響決策，但他可以告訴別人自己的想法。

弄清楚眼前的人是哪個角色，非常重要，曾經我有位客戶都沒下過單，我以為他就是決策者，所以一直跟他報價，後來有次詢問才發現，決策者根本不是這位客戶，而是他老婆，前面好幾個月都白費了啊~~

一開始要好好判斷對方在這次交易中的角色，才不會白費力氣。

三、客戶的類型，價值型、價格型、關係型、算計型，哪一種?

價值型:會議價，不同時期會有不同考量，希望付錢後，創造更多的價值，我們可以提供不同方案組合來應對。

價格型:原本我以為就是要把你殺到底的客戶，課堂上才發現，價格型是指有預算限制的客戶，一開始報價時，可以給予什麼服務都沒有的白菜價。

關係型:這種型不是指有關係就什麼都好，而是因為信任你，所以優先選擇你，他們若發現自己拿的優惠不如別人，很可能轉身離去。

算計型:通常會用非理性的方式來跟你談，變來變去，通常可以放生。

過往遇到每位來議價的客戶，我都覺得對方是算計型，就是想多凹，上完課才發現，沒有真正去跟對方聊，只從訊息上單一的來往，很容易誤判。

一位我以為是算計型的客戶，拜訪後，才發現對方是關係型，他之所以一直殺價或要額外服務，原因是客戶以為他朋友拿更便宜，覺得我沒給予相同的優惠，後來當面跟他釐清，也解開了誤會，客戶後續也比較積極的合作。

#對應

運用有效拒絕處理四步驟，來收集更多情報，確認問題，並提供方案。

一、傾聽

剛被客戶拒絕時，這時要做的絕對不是說服對方，而是用發問的方式，來找出對方的需求和拒絕原因，對方說的話，自己不認同時，也不需要反駁，記得曾經買過幾次的客戶說:「你們太貴了啦!」來拒絕繼續購買，我回覆:「已經給你很便宜了耶，像其他XX拿，都比較貴，他們的量還比較大。」當我以為能說服對方時，後來就沒有下文了。

現在想想，應該誰都不想跟反駁自己的人，繼續談下去吧~

所以要讓對方能夠講下去，不去辯駁對方，非常重要。

也要確認對方是以下哪一種客戶。

1.心中還有疑慮尚未得到解答。

2.有意願，但需要有好的優惠。

3.真的沒有購買意願。

通常我接洽的客戶，有買過幾次但沒繼續購買的居多，以前都覺得這些是第3種，真的沒有購買意願的客戶，所以沒有繼續買，處理方式都是冷處理。上完課發現這種想法都是藉口，如果真的沒意願的客戶，一開始可能連買都不會買，所以我應該要做的是，找出拒絕的真正問題。

二、釐清

開始找出問題點在哪裡，可能是人、物、錢、時哪種拒絕原因，對方可能是什麼類型的客戶呢?他的組織角色又可能是哪一個呢?

「方便跟您請教，採購商品時，您會有哪些評估點呢?」

「您覺得您的消費者，會因為什麼原因喜歡跟您購買呢?」

「通常給您100元的商品，您會賣到多少錢呢?」

「您期望多久可以到貨呢?」

「所以您還需要跟主管討論是否採納嗎?」

三、確認

1.確認對方拒絕原因，是實際有的，還是對方自己認為(幻想)的?

有個客戶拒絕我的原因是太貴，詢問後才發現，對方覺得貴，是因為印象還停留在剛合作時的價格，後來其實已經有給客戶優惠價，但對方忘記這件事，也沒有主動去計算毛利。所以我將這半年的報價，一條一條算給對方聽，客戶才發現，原來自己已經拿優惠的價格，解除了對方的幻想。

2.確認現在的拒絕原因，是推託或真正的拒絕原因。

「跟您請教一下，假如不是因為XX這個部分，您就會選擇我們了，我的理解有正確嗎?」

「所以如果有幫您解決XX這個原因，您就會跟我購買了，我這樣理解有正確嗎?」

運用這些問句，來確認對方是否有弦外之音。

同事有個客戶，一直都買很少，最近同事打過去談時，對方一開始回覆毛利不好，當同事說:「如果我給您更好的毛利，您就會購買了，是這個意思嗎?」對方才回答「也沒有啦，還要看產品本身阿!」

後續談完，同事才發現一開始客戶說的毛利太少，只是其中一個拒絕因素，比較主要的原因是，對方希望販售實體通路沒有的產品，後來策略改為找特殊產品報價，合作也順利了許多。

四、回應

提案給對方，讓對方覺得自己是值得信任的，可以與對方約個時間，再來做提案。

課堂提到的「重塑框架」工具，讓對方換個角度去思考事情，我覺得非常受用，能夠因此發現新的突破點。

「重塑框架」可以從這三個層面思考。

Benchmark:你過去曾經成功完成什麼?

Value added:你的方案，能提供哪些額外價值?

Development:還有哪些發展的可能?

想到以前公司有個電商客戶，販售型態是網路下單，門市取貨，一直都很難與他成功合作，後來主管想了一套方案，成功與這名客戶開始合作，現在想想，或許就是用重塑框架的方法突破的。

Benchmark:我們擁有多年與實體超市合作的經驗。

Value added:能夠幫助客戶布置店內，並提供超市架租借，設計零食櫃。

Development:未來到店取貨的消費者，被店內的這些零食櫃所吸引，多逛一下並且隨手買一些架上的商品，增加客戶額外的業績。

#跟進

最後提案完，若對方都沒消息或還是拒絕，至少再跟進五次!!!

也就是繼續重複上面有效處理四步驟，找出其他原因，增加成交的機率。

#找出正確問題後，再開始找解決方案!

課堂最後老師放上愛因斯坦曾經說過:

「如果我有1小時可以拯救世界，我想花55分鐘找出正確問題，再花5分鐘尋找解決方案。」

先花時間去思考正確的問題，然後再去找解決方案，往往發生事情時，我都急著解決事情，但很常一開始認為的問題根本是錯的，別人想要快速到貨，自己卻一直降價。

這堂課還有許多老師額外補充的部分，真的太多知識，需要時間慢慢消化。

非常推薦想在銷售上，往上跳級好幾階的人報名~

#一談就贏

#拒絕處理課程