2024客戶成功巡禮：全球視角-3-

■ 本集重點

•客戶成功平台市場規模

•創業家最常犯的 Go-to-Market 錯誤

•客戶成功部門與 AI/生成式AI 在工作上的共存

｜Podcast / YT 同步上架：https://solink.soundon.fm/episode/dcd9fb73-5844-4b77-b3c0-59eafdd04ae6

■ 客戶成功平台（軟體/系統）的市場規模成長

根據國外的統計，全球客戶成功平台市場規模預計到 2030 年將成長 66 億美元。

客戶成功平台是在幹嘛的呢？這類平台系統是提供一整套工具和分析，使企業能夠有效地瞭解、吸引和留住客戶群。
像是今年合併的Totango跟Catalyst, Vitally, SmartKarrot, Churn360, Salesforce 等等。

從主動的客戶支援到個人化的參與策略，客戶成功平台市場有望徹底改變企業與客戶互動的方式，和協助團隊有效率地滿足客戶的需求。

■ 創業家最常犯的 Go-to-Market 錯誤

SaaS產業最大的商業社群『SaaStr』在五月的時候，創辦人兼執行長 Jason Lemkin 分享了當今創業家最常犯的 Go-to-Market 時犯的錯誤，其中一個錯誤提醒就是：『Don’t eliminate true customer success. 不要消除真正的客戶成功』

摘要重點內容與你分享：

• 過去幾年，大公司提高價格卻沒有相應提高價值，這損害了客戶關係。
• 軟體公司的新客戶主要來自口碑，創辦人要檢視自己的行為是否損害了口碑，不用想太久，回想過去18個月就好。
• 如果你的客戶成功部門，在組織裡是需要向銷售部門報告的話，可能導致無法專注，失去了讓頂級客戶滿意的工作要點。
• 許多客戶成功團隊現在負責銷售配額，工作重心變成了保護NRR（淨收入留存率），反而沒有做好工作核心任務：好好照顧客戶。
• 創辦人應該搞清楚頂級20%或50位客戶是誰，讓客戶成功團隊有一部分的人，專注於負責頂級客戶，防止客戶流失。

■ 與 AI/生成式AI 在工作上的共存

全球網路安全服務提供商 Obrela 的客戶成功副總裁 Guy Galon，對於 AI 和 生成式AI 的看法是他認為我們要和這些新科技共存，首當其衝的是在工作上的共存。

他最喜歡的例子之一，就是 CSM（客戶成功經理），以下這四個日常工作都可以讓 AI 協助處理，讓 CSM 專心去思考對客戶的洞察。

* Onboarding new technology by a customer 對客戶端導入新技術的時候

* Driving product adoption and best practices 推動使用產品和行動練習

* Business reviews for long-tail customers 為長尾客戶做業務審查 

* Reporting and analytics 報告與分析

AI將重塑客戶成功經理的角色，使其從傳統的工作手冊執行者，轉變為利用AI洞察提供戰略建議的顧問。

這需要CSM掌握新的技能和思維方式，同時也為他們提供了提升客戶價值和推動業務成長的新機會。

善用 AI，CSM可以進化為「成功架構師」或「客戶成功顧問」！

真正的客戶成功應該專注於提高客戶滿意度，而不是追求短期銷售目標。只有讓客戶真正滿意，才能獲得良好的口碑，吸引更多新客戶，實現長期成長。

如果在建立或在管理『客戶成功團隊』上有任何疑問，歡迎發 LINE 訊息或發信給我們聊聊能怎麼協助您：[email protected] / https://lin.ee/jpsRKqD