客戶成功巡禮：全球視角-2-

你會不會好奇，其他國家、其他區域的客戶成功，有什麼新鮮事？有哪些厲害的有趣的好玩的成功的環節，可以讓我們借鏡？

「2024客戶成功巡禮：全球視角」新企劃，每個月會有1-2集，讓我們帶你探索全球客戶成功的創新與進展。從數據策略到用戶體驗革新，每月更新，隨時瞭解全球客戶成功的最新動態，激發你的專業視野。

除了文字版，你也可以選擇 Podcast / Youtube 收聽收看，用你舒服的方式知道『客戶成功』全球新鮮事！

全球視角-2-

這期的三個重點：

1. Oracle 在『Oracle CloudWorld London 2024』後，宣佈他們之後會更聚焦在客戶成功、AI和雲端運算彈性上。
2. 《富比士（Forbes）》：追蹤落後和領先指標預測有風險客戶，實施90-60-30參與策略提高續約率
3. 麥肯錫（McKinsey & Company）：客戶保留是增加利潤關鍵，11個步驟打造有效客戶留存策略不可不知。

從 Oracle 到麥肯錫，看客戶成功的全球趨勢與策略

隨著訂閱經濟時代的來臨，客戶成功(Customer Success)已成為各行各業的顯學。企業如何留住客戶，讓客戶真正獲得價值，進而推動業務增長，是每個企業領導人都在思考的關鍵課題。讓我們來看看，最近客戶成功領域有哪些值得關注的全球動向。

首先，科技巨擘 Oracle 在『Oracle CloudWorld London 2024』後，宣佈將更聚焦在客戶成功、AI和雲端運算彈性上。Oracle在2014年就成立了客戶成功部門，現在更推出專門的客戶成功服務網頁，提供端到端的指導與服務，協助客戶上線(onboarding)和解決疑難雜症。

Oracle還開發了智能工具如Oracle CX Unity，幫助企業全面瞭解客戶，提供個性化體驗。這些措施顯示，即便是傳統的企業級軟體公司，也開始將客戶成功視為業務發展的核心。

其次，《富比士(Forbes)》雜誌的一篇文章指出，在SaaS訂閱模式下，識別和管理有流失風險的客戶至關重要。文中建議透過追蹤一些落後指標(如續約率)和領先指標（如：客戶滿意度），來預測有風險的客戶。

針對這些客戶,可以實施「90-60-30」的參與策略，即在續約前的90天、60天、30天，分別採取分析產品使用情況、討論客戶痛點、解決客戶異議等措施，從而提高續約率。

最後，管理諮詢公司麥肯錫（McKinsey & Company）在2023年關於獲得客戶的報告指出：『公司需要獲取三個新客戶，以彌補失去一個現有客戶的業務價值。（To make up for the loss of one existing customer, companies have to acquire three new customers.）』

留住現有客戶遠比獲取新客戶更加划算！麥肯錫（McKinsey & Company）指出，一個滿意的客戶更願意重複購買、並在社群網路上分享好的體驗，因此客戶保留是提高公司利潤的關鍵。

麥肯錫（McKinsey & Company）提出了11個步驟來打造有效的客戶留存策略，從做出優秀的產品、完善行銷策略，到投資客戶成功團隊、利用客戶忠誠度計劃等，全方位提升客戶體驗和滿意度。

綜上所述，從科技巨頭到管理顧問，從實務案例到理論框架，全球各行各業都在強調客戶成功的重要性。

企業需要建立專業的客戶成功團隊，利用資料分析和智能工具洞察客戶需求，並在產品、行銷、服務等各個環節為客戶創造價值。唯有將客戶的成功放在業務發展的中心，企業才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

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