高縝密防患於未然的保守作風

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前一陣子工作時發生了一件小插曲,事情是這樣:

同事的客戶A方有一票貨和他的客戶有點糾紛,導致他的客戶(A方的客戶)直接找上我們。由於對方是中國人不會日文,而剛好就近只有我會中文,在情況未明的狀態下,同事便請我幫忙了解狀況。

我聽著對方沒頭沒尾的敘述又夾雜著抱怨,試圖理解狀況後好不容易釐清來龍去脈,便把此事移交回同事手上。

那位中國人的訴求:想跳過A方直接跟我們溝通往來。

我也盡力協助把他的想法需求轉述給同事,由於窗口不是我再加上沒接觸全程,所以也不方便表達太多意見。然而,同事認為我們的委託人是A方,關於A方與他的客戶的事情我們不應該攪和,於是他只說著會把狀況轉達給A方,讓他們去處理。原以為同事至少還會回覆一下A的客戶,請他還是跟A方聯繫等禮貌性拒絕,但是他完全沒有動作。

然而中國客戶處於正在等我們回應的狀態,不出所料隔天上午他又來了電話。

同事邊語帶歉意的請我代為對應。我又繼續聽了他長篇的抱怨邊感謝的語氣,無奈的詢問了同事狀況,同事才要我直接拒絕他。而就在我開始拒絕他後,他開啟了無限循環的難纏模式,表述正是因為和A方溝通不良無可奈何才來找我們,要我無論如何必須得幫幫他。我又一次試圖和同事了解狀況,不過同事已經完全不予理會,他果斷說著這件事情我們就是完全不參與,無論對方說什麼一律拒絕,如果太難纏,直接掛電話也無妨。

不過對應的是我,我可以感受到對方的無助焦慮,說是直接掛電話實在難以實行,於是苦了我自己,遲遲掛不了電話,越講越無奈。最後因對方的電話有問題斷線,同事順勢便把他的號碼設為拒接而結束了這個插曲。

當下同事還安心的告訴我:別擔心我已經設為拒接了! 並附上一個開心的微笑。

但看到這句話時,我不免替那位中國客戶默哀,希望他能找到途徑順利解決。也為日本人的日式作風感到寫實。


由於從頭到尾,同事只聽了最初中國客戶的訴求,單純理解到對方是A方的客戶後,就把焦點放在此事屬於A方端的事情,因此完全沒有想要幫忙或者傳達,只是請A方處理,關於中國客戶的內容處於完全拒聽拒絕理解的態度,這才是讓我真實感受到日本人式的恐懼擔心。


網路上常有,如果在日本使用英文(基本上是日文以外)問路,大部分的日本人會避開不回答。這是出自於他們不會英文的緣故,不知所措而倉皇逃走。反射在這次工作的插曲,同樣也是拒絕接收不反饋。

以前在服飾店工作的時候,有看過日本同事接待外國客人與日本客人態度的反差感;作為消費者購物時,能用日文順利溝通與不懂日文時所受的待遇更是兩樣情。由於工作是無法避開,但在語言不通的情況下,他們想表達的內容無法順利傳達,結果成為只求能夠回答問題就好最低限度的質量。

反觀能使用日文溝通的客人,對他們來說會輕鬆許多,不必擔心想法無法傳達因此更能自在交流,意願好感度提升,態度及對話內容自然也緩和許多。

單純語言不通這一點,或許多少也是造就排外性質的因素之一。


另一方面,語言不通也可能只是其中一個誘因,套用在其他或者複數的誘因下,當事先預知到有可能會發生的狀況時,伴隨帶來的不安恐懼,很多時候就足以讓他們事先對此事預演判決。當不安的因素(可能發生的狀況)嚴重到壓倒性勝利,在完全合理的情況下,也不排除事先強硬的果斷判決。這也是日本做事風格保守的因素,好比這次插曲。


當然這次請A方自行處理屬於正常流程。站在同事的立場的確也不想參與其中,只是剛好對方語言不通,對應窗口不是自己因此才又順理成章的避開。

換一個狀況:假如對方會講日文,直接跟同事對接了呢?

我不敢說完全,不過或許他能得到一個明確有幫助的回應。

只要能夠溝通,我想大部分的日本人都是願意傾聽,只要他們願意聽,情感導向屬性的日本人應該都會以能力所及應對,即使真的應對不了,也可能可以提供解決辦法。不過這一切都建立於能夠溝通


關於同事將對方電話設為拒接,基於同事無法溝通,也不想一直讓我為難的情況,對他來說只是"沒辦法,只能如此"的事。類似心情的寫照不少見,那種「我也是沒有其他辦法了就這麼辦,說到底也理由正當」的情況讓我覺得很日本。


所以當下想到那位中國人的狀況,解決之路看起來似乎會比一般來得更加艱辛,也只能默默祝福,希望他之後順利。


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