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UX Writing 是什麼？如何用 Voice and tone 打造產品人設？

更新於 2024/12/25發佈於 2024/12/25閱讀時間約 10 分鐘

產品設計師除了要用清楚直觀的畫面讓使用者易於操作外，如何應用 UX 文案的概念及原則來引導使用者互動也超級重要！如果你還不知道 UX Writer 的日常，歡迎先看這篇：

本篇就要來跟各位分享什麼是 UX 文案？也會讓各位了解一個超級重要的觀念，在開始撰寫任何 UX 文案前記得一定要幫你的產品設計人設及語調（Voice and tone）用這招可以幫助產品團隊建立更鮮明的產品形象，討論文案怎麼寫的時候就不會一直糾結每個人語感上的差異，而是能用很明確的指標來討論文案的可能性，可以加速取得共識的過程，也能提升使用者的整體體驗感。

什麼是 UX 文案？

UX Writing 是使用者體驗文案，就是研究如何透過文案輔助使用者成功與產品互動的專業知識，雖然聽起來簡單，但知易行難。

舉個具體的 UX 文案例子：當你今天要發一篇 IG 限動 Boomerang，你會先進到發文的畫面，點選 STORY 後再點擊 Boomerang，這時候突然跳出一個彈窗邀請你試用新的功能，你可能會懶得看完文案就點 Not now，最後開始拍 Boomerang 的素材。

對於很常使用 IG 的人大部分都可以很直覺完成上面的流程，但對剛接觸的使用者，介面文案就是使用者的救命稻草。

範例畫面中出現的所有文字都是 UX 文案，這些文案絕對經過產品設計師跟 UX Writer 煞費苦心不斷開會、提案、討論，最後在各個利害關係人同意下才正式發布上線。

其實，UX Writer 的工作有很大一部分會跟負責不同功能的產品設計師一起討論新功能、頁面、按鈕到底要怎麼命名。在入行之前，我壓根沒想過產品文案是經過一群人對著設計稿斤斤計較後的產物（累泣）。

在功能命名的過程中，我們會非常在意名稱有沒有符合我們的習慣用法，也會考量使用者怎麼看待這個名稱，通常在命名討論會有各種意見，例如：「我覺得我們產品不適合這樣稱呼」、「使用者不習慣這樣的命名會看不懂」等討論聲音，這時候，如果團隊內有先建立好 Voice chart 就可以讓討論更聚焦，同時也維持產品文案的一致性。

Voice and tone 產品的人設及語調

Voice 我覺得比起翻作「聲音」，不如稱呼為「人設」比較好理解，比如你在辦公室遠遠聽到某某同事的聲音就會馬上知道是誰在講話，人設鮮明的產品文案也會讓使用者印象深刻。

每個人的聲音都有辨識度，產品亦然，精心設計文字能讓使用者透過閱讀來建立對產品的品牌印象。

而 Tone （語調）就一個人根據不同情境會有不同說話方式，就產品而言，不同使用情境應該要搭配不同表達方式，能讓你的產品不再是冷冰冰的機器，而是很有人性與溫度的體驗。

Voice＝產品人設

建議大家在設計產品的時候可以先定義一個 Voice chart，這個表是我從 Torrey Podmajersky 的 Strategic Writing for UX 裡面學到的概念。（書裡面甚至有寫身為公司的第一位 UX Writer 可能會遇到的事情，是我當初剛進公司的浮木書單之一，推薦你去閱讀！）

明確的 Voice chart 能讓寫產品文案的人更知道如何下筆，不僅能夠讓使用者對產品留下鮮明印象，更能在團隊討論文案的時候有個標準可循。接下來讓我用簡單的例子說明要怎麼用這個表。

假設我們要作一個早餐店阿姨回應 AI，Voice chart 其中一部分會長得像下面這樣：

個性：通常會列 3-5 種個性來讓產品人設更立體，思考個性的時候可以從使用者的角度出發，列出你想要使用者從字裡行間感受到的氛圍或情緒，再想想要怎麼用個性精確描述這個感覺。
個性說明：把個性的細節具體化，也可以把潛在效益列出來。例如，親切活力的早餐店阿姨會讓人心情變好想愈點愈多。
習慣用字：可以定義產品要怎麼稱呼使用者，習慣的用字是什麼，定義愈詳細愈能讓使用者體驗更一致。例如，早餐店阿姨一定會用帥哥美女稱呼客人，但不會叫客人寶貝、親愛的；確認餐點的時候愛用簡語，用字能省則省。
回應風格：如何回應使用者也是產品人設很重要的一環，像早餐店阿姨，很會記得你習慣點的內容，就算是一種回應風格。

你也可以依照產品的需求延伸這個表格，有時候我們也會去定義「標點符號」、「回應長度」等不同規格，例如回應一定要加上波浪號（～）、不可以超過 20 個字之類的規範，讓產品人設更完整。

Tone＝產品的語調

產品的 Tone 就是文案會依照情境出現不同語氣，再用早餐店阿姨舉例好了。

你點餐的時候，早餐店阿姨會笑臉迎人：「好，玉米蛋餅加火腿跟中冰紅喔～」
但當他老公出錯餐時：「吼啊你怎麼送錯，6 桌 6 桌！不是 9 桌！怎麼搞不清楚。」

同樣都是早餐店阿姨在說話（用同一個 Voice），但說話方式會隨著說話對象跟情境而有所不同，這就是語調。

Nielsen Norman Group 在 The Four Dimensions of Tone of Voice 這篇文章裡面提供了很實用語調設計方法，文章內把語調拆成 4 對相反的形容詞：

正式（Formal）—隨興（Casual）
嚴肅（Serious）—有趣（Funny）
彬彬有禮（Respectful）—輕佻直接（Irreverent）
據實平淡（Matter-of-fact）—熱衷活力（Enthusiastic）

內文有更多細節跟範例，我這邊就不多談他寫的內容。在實作上，我會根據產品的調性把形容詞換一下，再依情境調整不同感覺的比例，如果自己想不出來的話，跟很熟悉產品的設計師或產品經理討論也很有幫助，趁這個機會了解大家的想法也有助於對齊所有人的看法。

當然，設計語調也不一定要用上面這個做法，你也可以用描述的方式來讓團隊知道怎麼執行，下段會再提供其他範例。

UX 文案跟 Voice and tone 沒有黃金公式，找到適合的並迭代！

在設計 Voice and Tone 最重要的不是「應該」要怎麼做，而是怎麼摸索出「最適合」產品的原則比較重要。我個人覺得寫文案就是在創作，而創作沒有所謂的黃金成功公式，只要寫得出來、團隊能取得共識並遵守，並不斷迭代，就能越磨越讚。（如果能蒐集得到使用者的回饋會更讚）

下面補充節錄我覺得不錯的英文內容讓大家參考，現在還比較少看到中文類似的內容，如果有公開的資訊歡迎分享給我：

Apple 的文案分享

Add personality to your app through UX writing

這個影片深入淺出分享怎麼樣打造產品的個性，還有舉一個投資 App 當作範例，我覺得講得超清楚很讚。

Mailchimp 的語調規範

Mailchimp's tone is usually informal, but it's always more important to be clear than entertaining. When you're writing, consider the reader's state of mind. Are they relieved to be finished with a campaign? Are they confused and seeking our help on Twitter? Once you have an idea of their emotional state, you can adjust your tone accordingly.

Shopify Polaris 的語調規範

Adapting tone by situation
Our tone adapts to the context. We'll use certain voice attributes more or less based on the situation.
Often people frame tone guidance around adapting to the emotional state of the audience. The reality is we never know a person's emotional state. Even when things seem the most positive, we can’t be sure.
While it's helpful to consider how your audience is likely to feel, don't assume or tell them how to feel. Instead, focus on the specifics of the situation and less on the emotions. Here are some of the most common situations to consider.