一、重逢的午後
落地窗外，陽光斜斜灑進錄音室。桌上擺著兩杯冒著熱氣的咖啡，伴隨著淡淡的香氣。郝哥笑著迎接久未謀面的老朋友──陳慧如 Mandy 老師。
「我們好久沒見了啊！」他打趣地說。
Mandy 也忍不住笑了起來：「對啊，自從上次下午茶後，就各忙各的，今天終於再聚首。」他們不是單純的訪談者與受訪者，更像是久別重逢的知己。這次的話題，是Mandy老師畢生最投入的領域──服務體驗，以及如何讓顧客願意一次又一次回來。
二、服務的真義：愉快與解決問題
Mandy回憶起自己二十多年來的職場歷程，從零售業的人資、行銷企劃，到營業主管、客服中心創建者，她幾乎把服務業的每一個角落都走過一遍。
她笑說，真正的服務不僅是「讓人感覺愉快」，還必須「幫助他解決問題」。
這兩個字──「愉快」與「解決」，像兩枚釘子，牢牢釘在她的理念裡。
因為愉快，顧客才會有情感連結；因為解決問題，顧客才會信任。兩者缺一不可。
三、便利商店裡的秘密
郝哥分享了一個小故事。
在他家方圓百公尺內，有四家便利商店。但他總是選擇其中一家，甚至願意多走幾步路。
朋友不解：「不是都一樣嗎？」
「不一樣。」郝哥搖頭。
那家店的店員總是笑臉迎人，認得他，會閒聊幾句。甚至空氣中，因為環境更乾淨，總帶著一股清新的香氣。
「那就是我願意回去的原因。」他說。
Mandy 立刻點頭。這就是她常說的「六感服務」：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，再加上一種溫度的感覺。
在顧客心裡，商品或許一樣，但體驗，卻能徹底不同。
四、人與AI的差別：溫度
時代不同了，AI和機器人逐漸走進服務業。餐廳裡送餐的機器人，火鍋店裡自動收盤的設備，已不再新鮮。
「可是，AI只能提供流程的效率，卻無法取代人傳遞的溫度。」Mandy 說。
她分享一段經歷。某次在五星級飯店，服務人員一邊讓客人把盤子放上機器人，一邊笑著安慰：「別擔心，我們因為有它，所以更有時間照顧您，您隨時都可以找我。」
這一句話，瞬間拉近了人心。
郝哥感嘆：「效率可以靠機器，效能卻必須靠人。」
服務的靈魂，始終在人。
五、那間早午餐店的細膩
Mandy 還記得，一次她自己去早午餐店用餐。
透過訂位系統，店員知道她是一人前往。當她入座時，服務人員微笑詢問：「陳小姐，您今天想安靜獨處，不被打擾，還是希望有人與您聊聊呢？」
她愣了一下，心頭一暖。原來連「一個人用餐」這件事，都能被如此體貼地對待。
後來，她帶學生、客戶再訪，那家餐廳還會根據不同需求安排：靠窗的陽光桌，或拉簾的小包廂。甚至一切都沒有額外加價。
這不只是服務，而是一種被理解的幸福。
六、尊嚴與自信：服務不是卑微
很多人以為，服務就是卑躬屈膝。但Mandy 強調：「服務不是低聲下氣，而是站在平等位置上，真誠對待對方。」
她舉例，在歐洲的餐廳，服務生穿著筆挺西裝，帶著尊嚴與專業。他們的氣度讓顧客感受到尊重，而不是高低差。
因此，她常告訴學生：不要濫用「不好意思」這三個字。
服務不是自我矮化，而是建立自信，讓顧客因為你的自豪，而對品牌心生信賴。
七、冰山下的系統：EPS
Mandy 喜歡用「冰山理論」解釋服務。
顧客看到的是冰山上方的20%──員工的熱情與能量（Energy）。
但真正支撐這能量的，是冰山下的兩塊：流程（Process）與系統（System）。
系統不是冷冰冰的電腦，而是一套維持員工熱情的方式：
- Maintain（維護）──如何保持熱情不被磨耗
- Coach（教導）──如何面對SOP之外的突發狀況
- Evaluate（評估）──好壞必須被看見
- Stimulate（激勵）──讓努力的人被肯定
當流程順暢、系統完善，員工才有餘裕，把能量投注在顧客身上。否則，服務只會流於表面。
八、關心人，而不是流程：COP
如果說SOP是工作標準，那COP就是靈魂──Care of Person。
Mandy提醒，服務業的最大挑戰，不是流程，而是「人」。
她將員工分成三類：人力、人手、人才。若只把人當「人手」，遲早會被AI取代；唯有把人當「人才」，並給予關心，他們才會用心回報顧客。
「一個沒有愛的人，怎麼可能給別人愛？」她這句話，讓全場沉默。
COP，提醒管理者：先照顧員工，員工才會照顧顧客。
九、顧客引流的五四運動
Mandy 把「如何讓顧客一來再來」歸納成「五四運動」。
引流獲客五關鍵：
- 精準定位──知道自己是誰
- 體驗流程──從顧客視角設計
- 服務帶業務──員工懂得引導
- 會員經營──累積長期關係
- 口碑擴散──讓顧客代言
開店賺錢四行動：
- 消去──刪除沒價值的流程
- 降低──減少顧客麻煩
- 提升──放大顧客在意的價值
- 創造──帶來驚喜與難忘的「中職體驗」
她舉例某家餐廳，把最後吃不下的「釜飯」變成精緻御飯糰，讓顧客帶回家。那份「創造」，讓顧客不只記住味道，更帶走了故事。
十、結語：服務的本質，是人心
服務，不只是商業策略。它更是人與人之間的溫度交流。
一個笑容，一句貼心的話，一個不被忽視的細節，都可能成為顧客願意「繞路再來」的原因。
Mandy 老師說得好：「顧客第二，員工第一。」只有先照顧員工，服務才有可能真正打動人心。
當服務變成一種真誠的理解，顧客不只是顧客，而是朋友、粉絲，甚至「骨灰粉」。
而這，也是所有企業與個人，能走得長遠的唯一秘訣。
精選金句
- 服務不是低聲下氣，而是站在平等位置上，真誠對待對方。
- 愉快與解決問題，是服務的兩根支柱。
- 效率可以靠機器，效能卻必須靠人。
- 沒有被愛的人，無法給出愛。
- 完整的體驗，不等於圓滿的體驗。
- 顧客第二，員工第一。
- 口碑，就是讓顧客用一句話，說出你的好。
- 服務的本質，是溫度與被理解的幸福。
