大樹感性！充滿人情味的保戶守護者——國泰人壽核保理賠人的職涯解密

核保理賠人並沒有想得這麼一板一眼！同理心與換位思考，是雅涵經理與尹芝副理給核保理賠人的關鍵字。他們不把每一個案件視作冰冷數字，而是像因為擔心脫口而出「你後面有車！」，這樣充滿人情味的保戶守護者 ๑´ㅂ`๑

^{🌳 莊雅涵 小檔案 
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・現職：國泰人壽台北理二科經理
・年資：14 年
・星座：喜歡跟人互動、帶給人正向能量的獅子座
・MBTI：ENFJ 變成 ENFP
・興趣：看美食／旅遊／開箱影片＆看電子書（但老公說我只是愛買書？！最近剛看完《當上主管後，難道只能默默崩潰？》）＆ 吸家裡的兩隻貓}

^{🌳 廖尹芝 小檔案 
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・現職：國泰人壽審查品質科副理
・年資：17 年
・星座：直率、勇於冒險、喜歡團隊感的牡羊座
・MBTI：ESFP
・興趣：跑各國旅遊＆跑全台聽演唱會（喜歡華語金曲路線，最近有聽五月天和林俊傑！）}

風險評估師＋問題解決專家

核保單位如同保險公司的「風險評估師」，需要評估每一件保險契約申請的細節，是否承保、如何評估並訂定核保條件，「我們會看被保人的健康狀況、職業風險、財務狀況等各種因素」尹芝說「這需要很多專業知識，不只是保險，甚至還包括醫學、法律等領域。」

對於尹芝來說，核保工作的魅力在於每天都能接觸到不同的案例。「每個案件都有它的特殊性，可能今天看到的是職業傷害案例，明天就是罕見疾病的申請，同時也需具備對於預測未來風險的敏感度」她分享，

「這種跨領域合作讓我覺得自己不只機械性地處理文件，而是在為保戶的權益把關。」

理賠單位的雅涵則更像是「問題解決專家」。當保戶發生事故需要申請理賠時，理賠人員要做的不只是審核文件，還要學會與保戶溝通，練習如何站在保戶的角度思考問題。「理賠最重要的是要有同理心」她分享，「這樣才會知道怎麼站在對方的角度，理解對方遭遇的困難。」

對他們來說，工作最具挑戰性的部分，往往都是面對他人的溝通過程。「當下對方的情緒可能會很強烈，很重要一點是：不要被情緒牽著走。」雅涵強調，「其實理賠是一個需要保持客觀和理性的工作。」但同時也要讓對方感受到理解，這種需要「理性與感性並存」的專業，正是理賠工作的獨特之處。

尹芝也舉例，有時候業務員或保戶會打電話來詢問條款或商品問題，雖然經常需要花許多時間解釋，但也曾因體檢異常通知業務員提醒被保人留意健康狀況以及透過與業務員的說明與提供後續建議而收到對方致謝——當收到保戶或業務員的真心感謝，那種成就感無可取代。

＼理賠不只一種！開箱國泰人壽理賠部門／

^{許多人對理賠部門的印象可能只停留在「保險金的給付」，實際上國泰人壽的理賠部門有著精細的分工：}

^{・理賠科・
最貼近保戶與業務員的一線單位，負責各類理賠案件的審核，也是保戶與業務員的諮詢窗口，協助即時回應並解答各種問題。}

^{・理賠品質科・
如同理賠業務的品管中心。負責訂定各種作業規範、進行內部查核與人員教育，確保審理標準一致及結果正確。當內外部法規有所變動時，也會即時調整因應，是理賠部門的「標準制定者」。}

^{・理賠企劃科・
負責規劃各種系統規劃和制度改善，推動創新與服務優化。如「理賠暖心關懷服務」就是企劃科的成果之一，要不斷思考如何讓理賠服務更貼近保戶需求，並運用新技術提升作業效率。}

^{・契約調查科・
負責處理需要深入調查的案件，由訪談員確認傷情、事故經過、或到醫院調閱病歷等等；同時也有企劃人員制定調查作業規範、優化系統流程，並為訪談員提供教育訓練，確保調查品質與效率。}

國泰獨有內勤外調，更能換位思考

兩位夥伴都有一個共同的經歷：內勤外調。雅涵在 2015 年內勤外調，而尹芝則在今年剛從外勤回到內勤。這樣的經歷對他們的職涯發展帶來了意想不到的收穫。

「那時候剛到外勤單位，很快就很明顯感受到內勤跟外勤的差別」雅涵回憶，「外勤你需要第一時間直接面對客戶的需求與情緒，這對我來說是很深刻的學習經驗。」她發現，當她回到內勤單位後，在需要跟其他人溝通時，更能設身處地的來面對問題。

這段跨領域的歷練，讓她在參與專案或處理理賠案件時，多了一份思考的角度與應對方式。「有時候會接到業務員或保戶的電話，他們可能對於條款或理賠結果有疑問；或是在內部討論時，團隊之間也會提出不同的想法。若只是從自己的立場出發，彼此的理解很容易出現偏差。」雅涵說，「因為有外勤的經驗，讓我更明白換位思考的重要，也提醒自己在溝通過程中要盡量找到彼此的平衡點。」

而尹芝在外調的這一年當中，透過提供自身的核保專業讓業務單位能夠更了解公司的評估角度，過程中也幫助到業務同仁學習更多除了銷售之外的核保知識，「每當聽到業務同仁跟我說謝謝的時候，那種成就感真的是言語難形容。」

此外，因為真實的看見了業務同仁的辛苦，也會讓自己思考回到內勤後，還可以為同仁們再多做些什麼。這種良性的交流應該算是沒有辜負公司內勤外調的美意吧！（笑）

除了個人成長，兩位也都參與了不少創新專案。尹芝因為剛到新單位，很多東西都還在學習摸索中，手上也有推薦機制的專案在規劃中，但提到目前印象較深的，就是她參與製作短影音的經驗，「那時候我們想要用更生動的方式向業務員說明核保流程，所以拍了一些短影音，沒想到後續反應還不錯，還記得影片播出的那天早上，我的 line 也是響個不停。還有參與今年剛圓滿落幕的數位．業務發表會，甚至擔任講者的角色，第一次在如此盛大的場合中上台分享，對我個人而言，也是個嶄新的體驗與挑戰。」

尹芝在數位業務發表會擔任講者

雅涵則分享了她在理賠企劃工作時參與的一個跨部門創新服務：「我們發現很多保戶在申請理賠時，對於一些健康知識並不熟悉，尤其是罹癌患者更容易因為資訊不足而焦慮。所以我們和相關單位合作，設計了一份衛教資訊整合包，提供給領取『初次罹癌保險金』的保戶，希望能分享專業實用的照護資訊，也傳遞更多關懷與支持。」推出後收到保戶和業務員的正面評價，對團隊來說就是最大的鼓勵。

＼同場加映！開箱國泰人壽審查部門／

^{國泰審查部門也跟理賠部門一樣有很完善的分工制度：}

^{・審查科・
負責處理新契約案件審理，最常與業務員溝通往來的單位，是團隊裡的防守者，做好最後的風險把關。}

^{・審查企劃科・
負責處理各通路受理端的系統規劃與維護，是流程的規劃師，透過 AI 科技打造一個友善的核保流程，提供客戶順暢體驗。}

^{・審查品質科・
負責新契約品質控管與核保流程管理，並持續檢視與優化相關規範，確保制度完善。作為內部溝通的橋樑，與審查科有著緊密合作，共同提升核保效率與專業標準。}

職場文化與人才培育並進

談到為什麼能在國泰人壽長期發展，兩位都提到了公司的文化和制度。「我覺得國泰是一家持續在進步的大企業」雅涵這樣形容。這種進步不只體現在業務成長上，更體現在對員工的投資和工作環境的改善。

國泰很重視員工的工作生活平衡，有各種社團或是登山健行活動，「同事找我去參加羽球社的比賽，想說去試試看，結果第一場就被痛電」雅涵笑著回憶，「但真的很有趣，也是認識不同部門同事的好機會。」尹芝則是曾經參加過保齡球社、瑜珈社、登山社，也有參與過桌遊社的部分活動，其中還曾和同事一起登上玉山主峰看見美麗的日出。

對於想要加入核保理賠領域的新鮮人，兩位都強調專業知識的重要性。「具備基礎的保險或醫學相關知識，對於工作一定會更快上手，」雅涵說，

「至於專業證照，雖然不是必備條件，但如果能事先準備，確實會更有加分效果。當然，公司也有提供完善的培訓計畫，即使從零開始，也能一步步累積所需的專業能力。」

除了專業能力，三個核心特質也很重要：同理心、溝通能力和抗壓性。「理賠工作有時會需要面對情緒激動的保戶，同理心能幫助你更好地理解對方的處境與感受」雅涵解釋，「溝通能力則是要能清楚地向保戶說明理賠流程和結果，至於抗壓性，就是在面對高壓環境時，仍然能保持冷靜和專業。」尹芝也補充：「審查工作需要很多專業判斷，但最怕的就是自己悶著頭承受一切，所以我們很鼓勵新人遇到問題要主動尋求協助，不要累積壓力。」

另外，國泰人壽的 Mentor 制度也讓新進員工能更快適應工作。「我們有一套完整的培訓體系，新人會有資深同事帶領」雅涵說，「而且公司文化很開放，大家都願意分享經驗和知識。」

未來，隨著保險業持續數位化、業務種類隨時代不斷改變，核保理賠工作也會面臨新的挑戰和機會。但對於這兩位資深夥伴來說，核保理賠人的核心價值——維護保戶權益、提供專業服務——永遠不會改變。

＼雅涵與尹芝的快問快答／

Q：一句話形容你目前的工作？
^{雅涵：每天都像在闖關解任務
尹芝：新鮮、新鮮、更新鮮（笑）}

Q：一句話形容國泰人壽？
^{雅涵：穩定且持續進步的大家庭
尹芝：求新求變的大樹}

Q：最喜歡國泰人壽的一件事／職場文化？
^{雅涵：團隊氛圍融洽，有大家一起成長、努力的感覺。
尹芝：我也同意！因為對我來說有團隊合作的感覺很重要。}

Q：核保理賠人必備三特質？
^{雅涵：細心、同理心、抗壓性
尹芝：耐心、善於溝通、學習力}

Q：最想要在哪一個國家或城市數位遊牧？
^{雅涵：老實講我第一直覺是「家裡」（笑），因為最自在。如果要選國外的話我會選沖繩，離台灣近、生活步調悠閒，工作累了就可以去看海，感覺很療癒。}

^{尹芝：我想去荷蘭！之前去過覺得空氣很清新，生活步調很舒適，應該很適合數位遊牧。}

後記

聊天過程中，最令人印象深刻的是雅涵與尹芝對工作的熱忱和對保戶的關懷。在這個看似冰冷的金融業務背後，其實有一群專業且充滿人情味的工作者，默默地為每一位保戶的權益把關。他們不只是審查數據和處理文件，更是在關鍵時刻為保戶提供支持和協助的「夥伴」。

想了解更多國泰職缺相關資訊，可以搜尋追蹤 FB 粉絲專頁：國泰人才樹 Cathay Match ，或 IG 帳號：@careerschool_cathay。

＼彩蛋單元：核保理賠人的包包裝什麼／

有貓（還有吉伊卡哇）就讚 ✧ 雅涵的包包

^{① 化妝包}

^{② 毛茸茸貓貓杯套
辦公室很常訂飲料 🤩}

^{③ 化妝包}

^{④ 工作用記事本
封面自己貼上貓貓貼紙}

^{⑤ 錢包}

^{⑥ 摺疊貓貓環保袋
袋子上印著「猫の手も借りたい」直譯是借貓貓的手，一定要買吧！}

^{⑦ 小八暖暖包
太可愛捨不得用（？）}

^{⑧ 用了八年的包包
怎麼都用不壞（想購物）}

^{⑨ 女兒做的鑰匙包
主題是生氣的媽媽（？？）}

^{①⓪ 薄荷口香糖
工作必備！}

實用最高 ✧ 尹芝的包包

^{① 貓貓化妝包
家裡也有兩隻貓貓 🐈}

^{② 環保袋}

^{③ 裝充電線的包包}

^{④ 平板
外調時養成的習慣，現在開會也會使用}

^{⑤ 啤酒造型交通卡
上面印著「財富自由」😎}

^{⑥ 名片夾}

^{⑦ 媽媽同學送的包包
有紀念價值，容量大！}

^{⑧ 工作用筆記本}

^{⑨ 午休外出用錢包}

^{①⓪ 皮夾}