Podcast 課程：從課本到生活：成為大人必修的溝通課5/6
單元五：優雅的建言術——長頸鹿溝通法
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在這堂「成為大人必修的溝通課」中，我們會從課本到生活，和大家分享，在成為大人的路途中，讓你可以更從從容容表達自己、與他人應對、溝通，甚至是說服他人的技巧。今天是單元五讓我們一起學習優雅的建言術——長頸鹿溝通法。
前幾個單元我們著重於「任務導向」的溝通，了解高明的技巧能帶來絕佳的工作成效。然而，有效的團體互動必須同時處理「任務需求」與「情緒需求」。當我們能先照顧對方的情緒，問題往往能解決得更順暢；相對地，當個人情緒失控時，語言便容易失準。溝通中最遺憾的，莫過於在情感激動時逞一時口舌之快，說出令人後悔莫及的話。
一、從〈管好舌頭〉看溝通的雙面性
黃永武老師在〈管好舌頭〉這篇經典論說文中，精闢地分析了舌頭的功能。他先點出舌頭的重要性，再以正反論述突顯「管好舌頭，好好說話」的核心論點。
正面論述：
引用西方俗諺及縱橫家張儀、范雎憑藉口才致富立功的事例，展現舌頭造福的本事。
反面論述：
引用韓非子說明「挑撥舌頭」的困難，並指出只有傻瓜才會認為說話輕而易舉，進而自以為巧舌如簧、滔滔不絕。文末更以「許多人倒在劍刃下，更多人則倒在舌頭下」等警語，警示語言傷人的威力。
黃老師最後總結：舌頭兼具「造福」與「造禍」的雙面功能，如何約束它不造禍，並在適當時機發揮造福的作用，是人生的重大課題。
二、長頸鹿溝通法：非暴力溝通的藝術
承接課文觀點，本單元想進一步探討：如何在對話中照顧他人，同時優雅地表達自己，不讓激動的情緒使舌頭「惹禍」？
我們要介紹的「長頸鹿溝通法」，正式名稱為「非暴力溝通」（Nonviolent Communication, NVC）。由臨床心理學家馬歇爾·盧森堡(Marshall Rosenberg)提出，這是一種以同理心為基礎的對話方式，旨在理解並滿足雙方的需求，而非訴諸言語暴力
該理論背後的觀念認為，人們想滿足自己的需求是本能，認為人通常只有在缺乏更有效的方式來滿足和表達自身需求時，才會訴諸暴力或有害行為。
但由於每個人都有自己習慣的思考和解讀方式，常常會把個人的評論與解讀與客觀的事實弄混，溝通中也因此常存在誤解。在誤解中，溝通雙方的需求沒有辦法被滿足，便會產生許多負面情緒與具有傷害性的言語，形成一個負面循環。
因此，非暴力溝通的目標是希望藉由去除溝通裡會造成傷害的成份，同時達到有效的溝通目的，讓雙方的真實心意相通。
非暴力溝通包含四個重要心法：
滿足雙方根本需求
非暴力溝通認為任何衝突的背後都隱藏著未被滿足的需求。這些需求可能涵蓋方方面面，從尊重到安全感，包括情感和身體上的需求。
它鼓勵人們深入挖掘和探索自己的感受，以有效地表達出來。
避免指責和批評
當我們開始任意地指責和批評時，人們可能會變得具有防禦性，而且很可能實際問題無法得到解決，需求也無法得到滿足。
練習積極傾聽和反思
非暴力溝通強調傾聽和理解，而非僅僅回應。這意味著我們需要全神貫注地傾聽對方，不加評判，並在需要時尋求澄清。
為自己的情緒負責
非暴力溝通告訴我們，我們的情緒並非源自於他人的行為，而是源自於我們的需求未被滿足。
透過轉變我們的思維，我們為自己的反應和情緒負起責任，自然而然地，解決問題就變得更容易了。
實踐步驟：觀察、感受、需求、請求
- 觀察(Observation)：溝通時盡可能如實地傳達所觀察的事實，而不是主觀評價。
- 感受(Feelings)：正視自己的感受，真誠地與他人溝通。
- 需求(Needs)：識別和明確自己的需求，從而創造互惠互利的解決方案。
- 請求(Requests)：提出我們想要和需要的東西，邀請對方採取行動來
我們以管理遲到員工的情境為例，示範如何將「暴力批評」轉化為「非暴力溝通」：
觀察(Observation)：表達觀察到的事實，而不是主觀評價。你可能會說：你最近上班每天遲到！會不會太過分？
建議調整為：我發現你最近幾天上班都遲到了20分鐘。我們能做些什麼來改善這種情況嗎？
感受(Feelings)：透過正視自己的感受。
你可能會說：你最近上班總是遲到！無視公司的出勤規定，是打算不想做了嗎？
建議調整為：你最近遲到頻率比較高，讓我感到有些擔憂與壓力。我有點擔心你的狀況是否能夠勝任目前的工作，也對於如何管理你的出勤狀況感到有些壓力。
需求(Needs)：傳達自己的需求。
你可能會說：你每天遲到了，既不尊重你的同事、不尊重你的工作、也不尊重公司
建議調整為：作為上司，確保整體工作進度，以及在管理上維持公平是我的責任，我需要為此負責。
請求(Requests)：提出我們想要和需要的東西，邀請對方採取行動。
你可能會說：你下次再遲到，就不要做了。
建議調整為：承擔進度與團隊管理是我的責任，如果保有這份工作是你的需求，我們可不可以一起找出共同可以解決我們的問題、滿足我們需求的方法？
像是將你轉調至出勤要求更彈性的部門？
透過前述四大步驟，讓我們可以用非暴力的溝通形式，順利完成一次解決問題與需求的溝通。
三、單元小結
到了本單元的尾聲，我們很快地複習一下重點：
1.情緒在溝通中使用扮演重要角色，我們於\溝通中須顧及對方的情緒，也要避免在溝通中讓激動的情緒影響溝通的內容。
2. 非暴力溝通或稱長頸鹿溝通法，是一種以同理心為基礎的對話方法，目標是希望藉由去除溝通裡會造成傷害的成份，同時達到有效的溝通目的，讓雙方的真實心意相通。它包含四個重要心法：滿足雙方根本需求、避免指責和批評、練習積極傾聽和反思、為自己的情緒負責。
3.為落實非暴力溝通或長頸鹿溝通法，可以透過四個具體步驟：
- 1.觀察：表達觀察事實而非評價。
- 2.感受：正視自己的感受
- 3.需求：傳達自己的需求。
- 4.請求：提出我們想要和需要的東西，邀請對方採取行動。
語言是一把雙面刃，可以刺傷人心，也可以溫暖靈魂。「管好舌頭」，並非要我們噤聲不語，而是練習在開口前，先讓那顆浮躁的心緩衝一下，看見彼此隱藏在語言底下的脆弱與渴望。願我們都能在每一次的對話中，收起尖銳的防備，換取一場真實而溫柔的心意相通。
最後，歡迎你下載網站上的學習單，把這些觀察與學習，慢慢放進生活裡練習。
下載練習：單元五學習單
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