那些年那些事_04【自信摧毀之路】_像妳這樣的

飯店的櫃台人員，便是我這篇文裡提到的那份工作。

還記得當年剛踏入職場的小菜鳥，新工作一起頭便有座龐然大山要克服：帶我的前輩對我極度不友善（原因容待後述※）。

櫃台人員的工作內容大概是：背下所有房型、房號、位置、設備、房價（單人價、雙人價、商務價、團客價等等），接訂房、熟練所有入房退房程序，收納做帳、快速操作排房系統、安排房務人員打掃、了解周邊觀光資訊以便應對房客的詢問、解決所有房客的各種疑難雜症（和騷擾）。

一個班次櫃台裡只有一名櫃台人員，但有二台內線電話一台市話電話，外加一台總機（有三線，接電話的同時另外兩線常常同時響），而老闆規定鈴聲須避免響超過三次，外場人員不得幫忙接聽，唯有當班主管可以進櫃台協助，但需要協助時主管經常不見蹤影。所以，看到櫃台人員耳朵夾著話筒接聽訂房電話，另一手還拿著一個話筒，然後面前站著要入、退房或找碴的客人要接待，這樣的畫面是日常。而如果一個客人在櫃台前停留時間太長，就會接到在後方辦公室裡時時盯著監視器的老闆的關切電話……。

老闆的另一個規定是：來過兩次以上的客人就要記住長相，連常入住的商務客打電話來訂房都要記住聲音（和他/她喜歡住的房型）。要練就無須客人多說就能迅速解決每件事的本事。再來便是要記住每位房客的房號，房客外出必須歸還鑰匙，當房客回來腳踏進飯店門之前，櫃台人員最好就已經抽出鑰匙雙手捧著等著恭敬地奉上。順帶一提，飯店不是民宿那種只有幾間房，而是房間數多且格局複雜，如果客滿，進進出出的房客之多可想而知。

問題就出在於我「臉盲」、「聲盲」，看過好幾次的臉孔都記不清了更何況是初次見面的人。要在短短幾分鐘內認得每位房客的臉與房號配對、還要認得聲音，在幾秒鐘內迅速做出反應於我而言根本難如登天，所以一開始真的嚐盡苦頭。

每天大腦和身體都像在打仗。連吃飯都速戰速決，五分鐘內就能解決一餐（這種快速吃飯的習慣我後來花很多時間才改掉），而且沒人支援時也不能去上廁所。老闆還規定，只要視線範圍內有人（無論是客人還是訪客）就不准坐下，所以開發票也站著，做帳也站著，後期每天踩著高跟鞋上10幾小時的班，腳時不時便會抽筋。

說了這麼多只想表達一件事：剛進職場的小菜鳥我在上班第一週腦袋與身體一刻都沒閒著。

跟著前輩一起上了五天（還是六天）的班，被告知前輩要離職了，我便開始進入獨立作業。還記得被趕鴨子上架的那一天是上晚班，偏偏遇上客滿，房客要求又多，每個人都忙得焦頭爛額。好不容易有點空檔喘口氣，卻見總經理悠悠地晃到櫃台前，只好強打起精神應付。

他開頭先是酸言酸語暗示我應對不夠迅速，要求我面對房客（尤其外國人）應多友善攀談對答。我內心嘀咕著都忙不完了哪來餘裕找客人聊天呀，但身為還很嫩的新人，孬得很，大氣都不敢喘一聲，就像個做錯事的小孩般點頭並「嗯嗯，好」、「我知道了」地回應。

「妳看看我們飯店的員工，都是有挑過的，各個要臉蛋有臉蛋，要身材有身材。年輕又漂亮。」 「嗯嗯。」（嗯？為什麼要提身材臉蛋？） 「當初錄取妳，是因為妳會講英日語。」 「是，我知道。」 「如果不是語言能力，像妳這樣的，怎麼有資格站在這裡？」 「嗯……？」

我當下楞了半會兒沒反應過來，總經理又悠悠地晃到別處去了。

像我這樣的，是哪樣？這意思是說我沒臉蛋沒身材？等等，雖然我不是有著會讓人眾星捧月的校花級容貌和模特兒般的姣好身材，但活了22年也不曾想過有一天會被說成「像妳這樣的」。我現在是因為我的外表而受辱了？若工作能力被批也就罷了，難不成我來工作還必須為我不是林志鈴而感到抱歉？我又不是來當模特兒的！

回過神後，我暗暗希望是自己解讀過度，可惜不是。

之後總經理仍時不時會暗示我：「站在一群40-45公斤的女孩堆裡，妳就是個胖子※」。加上我本來就是比較容易冒生理痘的體質，每次只要臉上冒顆痘，就又會被拿來大做文章。

還記得有次某個男主管鼻頭上冒了一顆痘痘，幾天後他一副心有戚戚地跟我說：「我終於明白妳的感受了。」我苦笑不語，而內心暗想著：「不，你不明白。你吃香喝辣後冒顆痘，然後承受了一點點眼光和少數訕笑。我嚴格忌口卻因休息太少失眠壓力太大或是因為生理期而冒痘，遭受的卻是直接的批評和整個人格的否定。你，不會懂。」

後來，工作上手了。後來，找到好用的藥膏和應對方式而不再冒痘了。後來，瘦了幾公斤。徹底堵住那一張成天吐著酸語的臭嘴。

幾個月後，老闆和總經理終於發現，眼前這個小丫頭除了一開始在適應工作期間笨手笨腳外，其實工作能力不輸人。再過幾個月後，櫃台的班、主管的班、外場人員的班都能上，出包率低，帶人有耐心，新人訓練全都包，還能幫忙搞定房務人員之間的摩擦。好幾名同事和主管說過，客滿的時候最喜歡跟我搭檔上同一個班，因為我效率高應對快，他們樂得輕鬆。

*這裡我必須強調，我絕對絕對不是一個聰明的人，能力也絕對不出眾。因為有這層自知，我有自己一套在職場上的生存法則。

結果我的上班時數從原本的8小時一路增加到10-12小時，還拆成早晚兩段班都要上（就別說下班後常常要與老闆應酬的那些寶貴時間了），從月休6天到曾一個月連上26天班才放了一天假（還是我威逼不來上班才排到的）。

兩年後我提了離職。想離職的念頭不是一時的，但是下定決心的契機卻是因為一個意外。

在連續數天早晚10幾小時的班又沒休假後的一個晚上，24小時開機的手機因為充電線沒插好而沒電，結果設定的鬧鐘沒響，我一路睡到中午才驚醒。

不幸的是那天我上早上6:00的班，時間到了卻不見人影，飯店狂call但無奈聯繫不上我。當我看見手錶上指針無情告知時間已近中午，有種世界崩塌的感覺。我焦慮地讓手機充電到10%，顫抖著手按著當班主管的手機號碼，萬分內疚地不斷道歉，眼淚止不住地掉，掛掉電話後我在一個人的宿舍裡痛哭了一場。

那是我人生第一次也是唯一一次（意外）曠職。那兩年，我即便是休假日也是早上5-6點就會自動醒來，鬧鐘基本上只是輔助用，我只會睡不著而不曾睡過頭。曠職的那一天，我意識到自己真的太累太累太累了，被身心俱疲的那種累給淹沒了。繃緊的線斷掉，所有的堅持都顯得無所謂了，不管未來會怎樣，也還沒想清楚下一步怎麼走，但很明確知道「我要離開這裡」。

不久後我遞出了辭呈。老闆和總經理百般推延了近兩個月。那時我不斷帶著新人，然後看著同事一個又一個離開，就是留不住一個人接我的位置。我永遠記得最後一次找總經理攤牌的密談內容。

「妳何不多待幾年？」 「這裡都只留年輕漂亮的女生，到了27、28歲或懷孕就失去價值了，不是嗎？」 「所以妳還可以待個三四年或待到懷孕再走呀。」 「經理你比誰都明白，男生可以在這往上爬，薪水不斷往上升，但女生再怎麼努力就只是等年紀到了被逼退。而這份工作也已經沒有太大能讓我成長的空間了，不值得我繼續浪費青春。」 「但妳就多體諒一點，沒有人可以接妳的班啊。」 「我夠體諒了才會提離職都這麼久了還在這裡跟你周旋。新人我帶了一個又一個，走了一個又一個，一個人沒辦法接我的班你就找兩個人，薪水又沒增加我為什麼要當你們省人力的工具？我連交接手冊都鉅細靡遺、圖文並茂做了一本放在櫃台了，系統操作、任何狀況如何解決、什麼東西在哪、幾點幾分該做什麼，我全設想好記在裡面，還標註分類一翻馬上找到，連電子檔都做了可以隨時搜尋，之前離職的人哪一個人像我這樣帶新人這樣交接的？領一樣的薪水，我哪裡做得不夠？我那一點不夠體諒，你提出來？」 「……（沉默）。」 「我仁至義盡，兩個月了，沒有人接班不是我該面對的問題。新人只是需要時間，別老是還沒上手就嫌東嫌西，沒有人剛開始學走路就會跑會跳，想當初你也沒料到像我這樣的，今天可以坐在你面前說這些，不是嗎？」

（兩年多來講得最鏗鏘有力的一次，果然決意離職的人最無敵。）

在那個環境裡待久了，反覆接收著這類訊息，久而久之好像就被催眠似地覺得自己就是他口中那個樣子。

離開後，不必再聽那些酸鹽酸雨腐蝕著我的心，但仍有很長一段時間我都對自己的外表感到自卑。好像體重多個0.5kg我都該感到羞恥似地畏縮起來。

之後的同事都對於我的不自信百思不解。某一次聚餐後，和一個交情頗好、年紀相仿的同事一起逛街，買衣服時她又開啟「妳穿這個一定很好看妳為什麼都要穿得這麼黯淡」的碎念模式，後來我首次打開心房傾訴了曾經遭受的各種否定，結果她當街激動嚷嚷著「那個人眼睛有什麼毛病嗎？」、「根本是病態式的審美觀！」、「妳為什麼要為那種人把自己的好藏起來？」站在人來人往的街上聽著她那一句句引人側目的憤慨話語，我不禁笑了起來，覺得自己內心某塊缺口被填了起來。

她不會知道，要不是她三不五時的碎念，我可能都還因為沒自信而成天把自己包緊緊，吃個東西忌東又忌西。

（註1）只有櫃台人員是正職，其他全是工讀生，所以剛進飯店時我22歲就被叫「姊」，被一堆弟弟妹妹圍繞。帶我的前輩好像快30歲（？），後來才知道，「28歲是這個職位的天花板」、「懷孕請識相地離開」是這裡的潛規則。對於當時被逼退的前輩而言，年輕的我實在刺眼，我能獨立後便是她離開之時，所以自然對我沒好臉色而百般刁難。

（註2）我身高165cm，當初錄取進飯店時不到50kg。

（註3）因為沒自信，我好幾年不論冷熱都穿着長褲。直到很多人說「妳的腳明明很修長，為什麼都不穿裙子或短褲」，我才慢慢嘗試讓雙腳出來透氣，然後自此愛上短褲再也回不去，幾乎所有長褲全丟光了（笑）。

（註4）身為台灣人，我居然有大概十年不曾花錢買過雞排或鹽酥雞等炸物，就是為了抗痘（別人買或阿母炸會酌量吃，且一律撕下外層麵衣）。不過後來抗痘有方，而且近幾年不知為何不太冒痘了，所以如今已不忌口。

這篇是「總經理篇」，下一篇是「老闆篇」。（對，還沒完，這地方簡直是自信摧毀廠。）