分步指南：如何處理客戶投訴

許多客戶不滿意和抱怨後會繼續與您開展業務。實際上，根據服務恢復悖論，投訴是一個機會，實際上可以使客戶在解決投訴後比對他們遇到問題之前更加了解您的業務。

能夠有效評估和解決客戶投訴是實現這一目標的關鍵。

真正的客戶投訴是什麼？

客戶的抱怨通常表明客戶期望與交付的產品之間存在脫節。有時，這種脫節是由客戶的不合理期望或不正確的假設引起的。其他時候，這是由您的公司做錯事引起的。

客戶的投訴可能是由於您的營銷複製導致他們認為您的產品/服務有不正確的地方，也可能是您的用戶體驗使客戶陷入失敗。或者它可能反映出您直接控制範圍之外發生的問題（例如，第三方運輸問題）。

找出問題的唯一方法是信任客戶投訴，以確定它們是否包含真正有用的反饋。

處理客戶投訴的5個步驟

要找出您收到客戶投訴的原因並解決問題以保留該客戶，請使用此五步過程來處理客戶投訴。

通過提出正確的問題來更深入地挖掘

投訴-甚至是憤怒的投訴-都可能包含洞察力，尋找摩擦點是您的工作。蘇格拉底式的提問可以幫助您找到問題的根源。

向您的客戶提問：

你是什​​麼意思…？

你能舉個例子嗎？

您能在這一點上進一步擴展嗎？

並問自己一些問題，例如：

我還需要什麼其他信息？

我在這裡假設什麼？

為什麼這個投訴很重要？

通常，投訴是需要解決的問題的結果。提出正確的問題有助於您深入了解投訴的根源，弄清是否有解決問題的方法，並確定投訴中是否包含真正有用的反饋。