客訴往往是最好的學習

最近幾天和代理頻繁信件往來，除了討論今後的市場經營外，針對一件客訴，我們出現了截然不同的看法。

他與客戶方（B2B中的Ｂ）的立場意見相同，而我則與公司方技師立場意見一致，我們沒有因為這樣的差異停止討論，在每一次的信件往來中，我們都能坦誠說出各自的觀點與想法，想辦法在差異中找尋可以連結的點，我們至少一致認為觀點沒有對錯之分，只是切入角度不同，我們不去指責對方的想法是對或錯，因為一但陷入對錯的架構，就會很容易變成爭執的導火線。

在這客訴案件中，B2B的B承受來自於B2C中C以及市場壓力，B主張我們的設計不正確，但我們主張同樣的設計，以前也供貨給B一切都沒有問題，唯獨這張訂單產生狀況，原因應該來自於C本身。

就這樣，我和代裡找不到共識，所以代理提出了幾個建議方案，包含更換新品、或是提供B修改設計，又或是希望我們回收產品退回金額等，都讓我一一駁回。

我們在產品設計生產前，B已經確認過型號，至於C所使用的原料配方是否如實告訴B，又或是C在使用產品時是否不當，就無法得知，因為有時候客戶只會說有利於己的說法。

我老實告訴代理我們的想法，同時提出為了消除B的疑慮，我們已經根據B的要求修改之後訂單的部份設計，即使我們設計單位並不認同該設計，但我們願意提供客戶指定的設計，因為根據我們在其它市場的經驗，原來的設計客戶反應良好，唯獨在這個市場的客戶似乎偏好另一種設計。

雖然我們依舊沒有共識，但在代理回覆我的信件中，我意外看到自己的其它盲點。

代理告訴我，每個市場應該是獨一無二的，請不要用其他市場的模式來看待該市場。的確在我們剛開始經營這個市場時，我們會習慣用在其它市場成功的模式來套用在這個市場，所以在初期，我們會覺得客戶不懂又愛挑貨，這是很多業務的盲點，忘了面對不同客戶時，需要不同的因應方式，銷售的大原則也許相通，但在很多的經營細節上卻不盡相同。

許多做海外生意的台灣業務或老闆們，也很常落入這種用台灣人習慣的思維模式，去想其它國家的客戶，忽略到文化差異所造成的差距。就像台灣人很習以為常的說下次見，代表可能之後再約時間，但這對日本人來說卻是不會再見面的禮貌回絕。

比如說台灣人總說見面三分情，但對很多國家的客戶來說，特別是商務拜訪，見面總有目的，不會只是純粹瞎哈拉連絡情感，歐美國家更是習慣公私分明。

沒有人喜歡聽到客戶的指責與抱怨，但過濾掉情緒成份，是不是真的有去想過客戶為什麼抱怨產品不好用，客戶為什麼把訂單下給你的競爭對手，「價格」是客戶最常拿來拒絕的理由，如果我們認為我們的品質值得更高的價格，為什麼客戶不認同？如果我們自認為的優點或差異點對客戶無感，那麼客戶當然不願意去花更多的成本，該如何讓客戶感受到差異化？該如何讓自己的產品拉大與對手的差異？

面對客戶，我們是否總是open mouth 去爭對錯，甚至沒有open ears 去聽，更沒有open brain 去想，更別說真的open mind 去換位思考！

代理與我之間，儘管立場觀點不同，但我們是夥伴關係，彼此要能夠坦誠面對許多未知與錯誤，代理即使在業界多年，但遇上新的產品或設計，他也總是謙卑要求我教他我們的設計原由，而我面對文化差異造成的不明白，也厚著臉皮跟他確認再三，避免不必要的誤解。

同樣的我們都知道，面對客戶時，客戶提供的資訊不見得都是事實，客戶也許無意欺騙我們，但我們知道人都會在陳述事實時，無意識的選擇對自己有利的說法，至於沒說到的部分事實，往往都必須要反覆跟客戶推敲確認，才能拼湊出完整的事實，才能找出真正的問題點。

以這個客訴案件來說，在反覆推敲後發現Ｃ使用的生產配方很複雜，即使他們提供配方讓我們進行電腦模擬，在模擬軟體的侷限下，模擬的可信任度就會降低，因此我們必須憑藉經驗值來調整產品設計，而客戶之所以要求修改部分設計，也是源自於他們的經驗值，所以各自都以成功的經驗值來做評判，而我們就試著在彼此的經驗值中，找出更佳的解決方案。

客訴就像是挫折一樣，雖然讓人不愉快，但就是不舒服才能夠從中間找出問題點，才能在解決的過程中學習到更多，真正的銷售就是從售後服務與客訴開始。