电话服务的困局

打开之前留档的日记，惊奇地发现自己竟然快一个月没有写日记了。近来是如此的忙碌，竟然没有时间，静下心来，简单地写几句日志。

好在我们的第一个投资房已经通过拍卖买下来，接着也自己招租，找到了租客，虽然后面还断断续续，需要继续投入时间和金钱，来修整这个买下的老房子，基本上，自己可以对自己说，投资房的事情，终于可以告一段落了。

从上周四下午起，我又重新回到接听电话了。

昨天回到家里，及其地疲惫和虚脱。连说话的力气都没有了。感到自己的精气神都似乎如同即将耗尽的油灯，勉强挣扎着，支撑着。

没有想到接听电话这个活，会如此地耗费我的体力和精力。当自己带着耳机，不停地接听电话，解决客户的各种难题时，我基本上是忘记了时间，忘记了周边的环境，忘记了自己。

我全心全力地投入到客户服务上，等下班后回到家里，才知道自己竟然是如此的倦怠与无力。我只好吃过晚饭后，重新捡起气功，闭目蹲墙了一刻钟，这才感到好受些。

也许是很久没有做医疗卡电话服务了。之前几个月都是慢慢悠悠地做processing，处理单个单个的Compensation Recovery, 一个一个地点击，按照程序,一步一步地在系统上完成操作即可。

哪里会像目前的电话，如同海浪一样，铺天盖地,汹涌而至，根本没有自己退缩的空间和余地。

各种复杂难缠,难以处理的咨询和要求，叫叫嚷嚷，呱呱嘈嘈声一片，自己都得一一处理，帮助她们解决问题。

我负责的普通咨询，也就是说，客户打进电话来，基本上都是一些客户自己难以解决的问题，或者因为种种别的原因，需要我们电话里帮助她们解决的。

一些小的问题，我基本上都觉得很容易应付，只要客户自己手头上有相应的证件，可以通过在线系统认证完成，我都可以在电话里，直接解决问题，完成客户提出的要求。

至于那种小小任务，比如，修改居住地址，重新发医疗卡，修改姓名，尤其是结婚后的新娘，需要该姓丈夫的姓。如果是离婚了，又要改回自己原来的姓，或改嫁后，又要改到新丈夫的姓。这些都好解决。只要客户有相应的证件在手。

最怕的就是那些自己及其愚蠢，手上没有相应的证件，或者根本就不听我的解释为什么不能帮到你，因为我需要这个证件，或者我需要把你转到别的部门去咨询，或者我没有办法帮到你，因为这个那个政策等等。

可是在电话线上，有些客户很无礼，很粗暴，或者因为我们内部的员工的错误，或者因为系统的原因等，也反过来给客户造成生活和工作上的困难，而我又因为政策的原因，没有办法帮到她们。

没有一个客户会在言语和情感上对我友好相待的，如果我没有帮到她们。

谁让我在联邦政府部门里，做客户服务的呢？

这个岗位本来就是一个日日处理各种麻烦棘手问题的，拿了钱，就得去处理了，我没有抱怨，只是希望自己日日天天地幸运，少遇到一些无礼粗暴的客户，少经历一些语言暴力就行了。毕竟我也要生存。