【業務力賦能】價值行銷 解除客戶心房

會開始寫「業務力培訓」這個系列的起心動念是源自於在回答學弟妹的問題的過程中，發現自己特別適合當業務新人的教練，因此有了將自己這些年體悟到的業務心法整理出來的想法，希望能用一個有架構的方式幫助後進者體會業務這條路的美麗風景。

最近跟學弟妹聊天時，我分享了這幾年對於銷售這件事的體悟，回到家有感而發而寫下這篇文章，希望對於從事業務領域的新人有些啟發作用。

銷售又分為有形商品和無形商品這兩種銷售，一般認為越無形的東西越難銷售。說到這點，保險可說是無形商品的代表之一，花這麼多錢只能拿到一本薄薄的保單和條款，更有可能繳了多年的錢但都沒有用到保險。

但是，真的是這樣嗎？在我看來無形商品和有形商品的銷售其實是一樣的，甚至有時候可能有形商品更容易遇瓶頸，原因就在於我們的心態往往被商品本身的架構限制，忘了去體會銷售過程背後所隱含的價值觀。

我剛入行時遇到的第一個問題是雖然朋友都很給我面子．讓我約出來聊保險，但是總是覺得哪裡卡卡的，感覺跟他在過程中好像有一層隔閡，跟我們平常相處的情況不一樣。後來我透過學習漸漸明白，當感覺到自己要被銷售時，人會自動啟動內心的防衛機制，對你說的所有事情都有防備心。所以我們的首要任務反而是鬆開對方的防禦系統，因為唯有如此，對方才會打開心胸跟我們對話。我們才不會是個坐在他對面、想要賣他東西的業務員，而是變成一位坐在他旁邊陪他一起買東西的顧問。提供能幫助到客戶的洞見
我發現要做到這點，就需要在一開始時從不同的角度切入，先告訴客戶對他們有幫助或是客戶想聽的事情，先讓客戶有所收穫，自然就願意聽你往下說。比如我們可以告訴他們一些採買這類商品如何避免踩雷的知識，或者是提供他們一個更有系統的架構讓他們對這個產業更了解。我在一本卡內基的書上看到一個有趣的故事，作者有一天中午進到百貨公司的地下美食街覓食，逛了一圈下來他發現其中一家店生意特別好，於是停下來觀察，原來在其他店家拼命拉客要大家留下來點餐時，這家店的店員反而說：「歡迎你先逛一圈再回來看看我們，我們的招牌餐點是咖哩豬排飯喔！」就是這句話戳中客戶內心，因為每個進入美食街的人都會想先看看到底有些什麼店家，才會下決定，所以拼命拉客其實造成反效果，只會讓人更想快步走開。但這家店員說出客戶的心裡話，自然就更能得到信任。銷售是價值觀同步的過程
解開客戶的防備心之後，要如何進行後續的銷售呢？我是這樣跟學弟妹說的：「你認為的銷售其實不是你認為的那種銷售，而是溝通的過程。是一種反覆同步價值觀的過程，只要同步率夠高了，銷售自然會完成。」會這麼說的原因是我發現我們很容易聚焦在要銷售的商品本身上，這種情況在銷售有形商品的情況中特別明顯，動不動就會比規格比價格，但是我們不可能永遠拿到市面上規格最好價格最低的產品阿！所以我們要換腦袋，從賣東西給客戶切換到跟客戶溝通觀念。舉例來說，我會去思考成為我壽險客戶的人是因為認同那些價值觀才變成我的客戶。總結出這些價值觀後，我會逐步跟準客戶溝通這些價值觀，如果這些觀念客戶都逐漸認同，那自然而然他就會容易變成我的客戶，至於那些觀念怎麼溝通都不一樣的朋友，就不會是我的客戶，我就會選擇繼續當朋友，放手去找下一位準客戶。

我們需要做的三件事情

就是問出對的問題，然後要專心傾聽客戶說。保持對客戶的好奇心，才能問出好的問題讓對方一直把內心話告訴你。要留意你是否說太多了，一個好的對話過程，客戶和你說話的時間佔比最好是 80:20 ，也就是你只做提問、回應和做筆記，其他時間讓客戶暢所欲言，如此你才有機會總結出他的價值觀，進而判斷能不能一起往前走。

另一件更應該要做的事情是好好了解自己所賣的解決方案，花時間泡在裡面，要了解到當初這個解決方案設計的初衷和沿革的過程，去體會產品究竟

(1).想要幫客戶解決怎麼樣的痛點

(2).幫助他們實現怎麼樣的夢想?

(3).如果客戶真的達到這樣的目的，他們的身心靈會有怎麼樣的變化?

唯有透過這樣的方法，你才能開始在心中建立出一套屬於你的價值地圖，了解你所銷售的商品可以傳遞什麼樣的價值給客戶，客戶採用後能在心態面上產生什麼樣的益處。

最後，再充分了解彼此的價值取向後，我們再從對談過程中找出一些客戶說過的價值觀，將我們產品能夠產生的效益與這些客戶原有的價值觀結合，打造出一個可以解決客戶痛點或是協助完成他夢想的解決方案。切記一切都是從客戶原有價值觀中去溝通，順勢而為，不要自己重新發明新東西。如此，銷售才有機會自然達成。產品固然重要，但價值才是客戶真正要的東西。

總結

永遠記得一句話：「真正的業務員做的不是銷售商品的工作，而是建立關係的工作。」而透過洞察並回應客戶心中的價值觀，我們才有機會與之建立真正的長期關係，讓成交不只是一時的成交。