Both us deserve better 沒有人應該受傷害 但傷害已經造成 傷的是組員的心？還是您的權益？

（本篇照片取自網路）

上星期友航的素食餐風波，掀起了組員是否「差別待遇」的討論，最後以「旁觀者」道歉告一段落。遺憾的是當班空服款待乘客的用心受到重擊，旁觀的「熱心民眾」名譽也受到不小影響。

阿姨希望藉由這則新聞，讓各位貴賓進一步了解：機上餐點、包含不預期的特別餐需求，除了大家習慣的由機頭往機尾方向派發之外，還有更詳細的處理機制，避免日後相同情境再次上演。

1. 登機證看得到訂餐資料嗎？

阿姨只搭過一次友航的飛機，不確定不同航空公司、不同時期顯示的資訊會不會有不一樣的地方。為求𧫴慎，用「華航登機證 2024」關鍵字搜尋，找到近期常搭機部落客的登機證。

不論敝司還是友航，登機證都包含：班機編號、出發日期、航段、座位號碼、護照姓名英文拼音、訂位代號，就是沒特別餐資料。

當班組員上機前會拿到預定特別餐的乘客名單，方便廚房負責人確認餐點數量和訂餐人數相符。接著全數乘客登機後，地勤同仁會再次轉交所有旅客的完整訊息。

這就怪了，同班機資料得分兩次給？

組員登機時，部分乘客尚未抵達劃位櫃檯報到，因此有些訂餐資料還沒被系統讀取。或是有臨櫃提出茹素需求、本家乘客趕不上較早的班機、或他航簽轉有特殊餐飲需求者等，由地勤同仁記錄並標示“late request”—意思是空廚會盡力安排，但不保證使命必達。

不同場站，空廚和該班機停機坪有時路途遙遠，追加餐點不見得每次都能趕上。遇到這種情況，如當班組員自述，就算沒了熱餐，任何一位組員都不可能讓客人整趟飛行完全沒東西吃。因此調度機上現有資源，如商務艙水果、沙拉、素麵包、泡麵等拼出和其他人看起來差不多的餐盤，是再正常不過的事。

至於當班座艙長要求中國籍乘客出示機票，上面寫著「西餐－奶蛋素」的說法，依經驗判斷，該名旅客持有的應是旅行社初次訂票的文件才有中文說明，不然組員持有的紙本也只會出現四個英文字母代碼。

所以，特別餐內容不管中文還是英文，都不會顯示在登機證上。

2. 如果把商務艙素食餐轉置經濟艙容器𥚃，不就不會被發現了嗎？

直到這次新聞報導，阿姨才知道原來友航的組員素裝在商務艙瓷盤裡。這點和敝司員工餐統一用經濟艙塑膠餐具裝盤不同。

假設狀況顛倒，在敝司沒有預訂素菜的商務艙乘客想吃素，我們會更換成同艙等餐具後再提供服務，盡可能消除差別待遇的感受；反之，如果經濟艙貴賓因過敏等原因只能食用特定餐點，可以的話也會把符合需求的其他艙等的餐食放到經濟艙的食器，以避免其他人的異樣眼光。

那麼友航組員怎麼把裝在商務瓷盤的素餐，放到經濟艙托盤上就送給客人了呢？原因有二：

第一，不是每個航班都有備用餐具，尤其是經濟艙。除非國外配合的空廚有一定數量的餐具耗損、遺失，或因飛機載重平衡的限制，台北出發才會裝載閒置餐具，不然很難找到多的乾淨餐盤。

再者，真有乾淨的經濟艙餐盤可用，也沒多少人會這麼做。倒不是組員偷懶，而是越洋航線和短程航班用的主菜盤大小有別。短班熱餐份量少，所以空廚事先已把所有食材放入窄小的容器裡；長程航班熱食的主菜、時蔬、醬汁用鋁盒分開盛裝，加熱完畢才由空服員一個個轉置到大餐盤上。短程航班要是比照辦理，很容易破壞食物原有外觀。擺盤美觀與否也會影響食慾的。

短短兩三個小時的航程，盡快餵飽乘客為最優先任務。還要顧及擺盤、他人眼光、公平什麼的，還真難為當班組員了。

3. 可以為了吃泡麵說自己吃素？

少數讀者恐怕會劃錯重點，看到機上有泡麵眼睛都亮了，以為只要謊稱自己吃素就有機會要到泡麵。

素食泡麵，是所有艙等的熱餐都不符合需求時的最後一道防線。當班組員沒料到會有這麼多預期外的素食需求，偏偏中國籍旅客是最後一位表明需要素餐的人。所以最後提供麵包、小菜、和商務艙的沙拉水果，相信是機組員窮盡洪荒之力的結果。

此外，若所有未訂餐的素食者都拿到組員的素熱食，那出讓自己素餐的空服員至少還有素泡麵熱湯暖胃。不然，只剩機上米果充飢了。

誠如新聞報導所說，多數同事預訂素餐真的是佛心來著。不為自己，而是為了有臨時需求卻可能因此沒東西吃的人。但也有同事常年茹素，不能一開始就預設這些素菜等同乘客的餐食。

很久以前了，某趟阿姨擔任廚娘的越洋航班出讓全部組員素，結果竟造成茹素的外籍同事只能吞泡麵的失誤。而且那名可憐的同事仍在試用期，不敢承認其中一份是自己的餐點。直到快到目的地前才發現垃圾袋裡多了兩包素泡麵包裝……

經過這回教訓，每次飛行前阿姨定先詢問當班同事有沒有人訂素食餐？免得「飢餓三十」再次在高空上演。

新聞熱度持續到現在，友航內部已明文禁止組員特別餐不得挪用。也就是說空服員把自己的餐拿給客人吃就是違反規定。看似保障員工權利，實際上只是怕輿論壓力限縮一線員工可調度的資源而已。不但抹煞組員體貼乘客的心 ，以後也不能彈性幫助真正需要的人了。

這對未來的乘客、有服務熱誠的組員真的好嗎？

其實航空公司針對部分乘客對一線同仁不友善的態度，類似的反制措施早已不時上演。友航不再開放組員出讓自己的餐點調度只是冰山一角，敝司在前些日子已取消回程代訂特別餐的服務、部分短程航班限縮特別餐選項。

該航班組員還詢問中國籍旅客預定回程素餐意願。十多年前敝司也有提供這個服務，然而這也是廚房負責人另一個壓力源。

特別餐不只素食而已，可依乘客宗教信仰、健康或個人喜好為其準備符合其口味的餐點。然而在航程中要求空服員代訂回程特別餐，表示滿足機上眾人的口腹之慾後，廚房負責人還得犧牲自己的用餐時間，把回程航班的所有個人資料全部謄寫在紙上。

您沒看錯，就是文章一開始提到登機證上的「全部資料」，然後再把日期、航班號改成回程航班。

想像一下：假設一個航班有十個人委託空服員預定返程特別餐，而他們的回程最終目的地不是台北，而是其他歐美國家的話，如此一來類似的資訊就得重複一倍的量，二十遍。更別提轉交給地勤同仁時，有太多訊息傳達不完整和錯誤的可能性了。

另外，敝司彩繪機的全盛時期，單航段七八十份特別餐只是正常發揮。廚房負責人不光要掌握特別餐乘客捉摸不定的座位、想辦法安撫並婉拒餐點口味不如預期還要和其他旅客搶食一般餐點的「貪人」、以及看到別人的餐點好漂亮好好拍拜託組員幫忙回程加訂一模一樣的……

覺得這些要求很無厘頭？忙到無法顧及服務品質、當天第一口食物入口已經是晚上七八點或之後，這就是十多年前阿姨剛入行時的工作日常。

不是所有人都能承受如此高壓的工作強度。在乘客的連番砲轟和組員委屈的夾擊下，敝司終於限縮部分航班特別餐選項。港、澳除了午晚餐時段外取消熱餐，僅留下冷盤或餅乾供大家解饞。

想不到這次事件還有個後遺症，那就是激起眾人對組員素的好奇心。這幾天有同事大吐苦水，因為這次的素食風波，讓有心人士更確定我們有組員素，居然一上機就指定要吃組員的素食餐。

人客啊，空服員不是聖人仙女，也要吃飯喝水的。吃飽了，才有力氣伺候您用膳啊。