在茶水間的說書人 -1- 《絕對續訂》

書，是汲取他人智慧金礦，最經濟實惠的方式。一直覺得花個幾百元，就能把他人學習和行動時間上萬個小時或數年的經驗，獲取在己，實在是很划算！

也明白，在這個資訊爆炸的年代，要靜下心來看書，有時候有點難。所以想提供讓你用聽書的方式，來吸收講客戶成功的書籍精華。

Podcast聲音版

『在茶水間的說書人』是探索客戶成功的書籍世界，分享書中智慧與實踐案例。每次挑選一本關於客戶成功的書籍，深入其策略和應用，幫助你在工作中實現更佳表現。

分享書籍介紹

這次要分享的書，中文名稱叫《絕對續訂：訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術》（Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue），這本書內容講的是客戶成功的概念和策略，也提供實用的指導和案例研究，希望能幫助商業模式是訂閱制的公司，減少客戶流失率並增加持續性收入。

雖然這本書是 2019 年出版的，但還是很實用；也好奇地去看了寫書的三位作者，這幾年在客戶成功領域的近況。

作者介紹與近況

第一位作者尼克．梅塔（Nick Mehta）近年來在幹嘛，他依舊是 Gainsight 的CEO ，Gainsight是一家客戶成功管理平台提供商，在2020年的時候公司拿到了1.47億美元的E輪融資。他持續通過演講、部落格等方式分享推廣客戶成功理念。

第二位作者丹恩·史坦曼(Dan Steinman)，寫書時是 Gainsight 的客戶長，也是持續發表部落格文章和演講，分享他對客戶成功的見解。

最後一位作者林肯．墨菲（Lincoln Murphy）有自己的顧問公司，專門為SaaS企業提供客戶成功戰略諮詢。他會舉辦線上課程和研討會，替企業建立和最佳化客戶成功流程。

心得重點梳理

在現代社會中，瞭解經濟和商業模式對我們的工作和財務投資都非常重要。社會已從擁有實體商品的觀念轉變為強調使用權的重要性。

舉例來說，過去如果我們想聽某個歌手的音樂，通常需要去購買CD；而現在，我們只需在Spotify上隨時可以聽到這些歌曲。同樣的，以前想看電影得去租片店租DVD，常常還會因為逾期交還而被罰款；現在，只需在Netflix上點選就能觀看。

隨著訂閱經濟的興起，這種新商業模式的未來發展將如何展開？而隨著訂閱變得更加便捷，那些依靠訂閱經濟的產業和企業又該如何保持自身的競爭力呢？

這本書給的答案是：客戶成功學。
那怎麼做呢？

重要法則與應用

再次分享，客戶成功跟客戶服務有什麼差別？
最大差別在於「主動」與「被動」。客戶成功以導入收益為優先，團隊行為是先發自主地與客戶聯繫，以數據分析為主，目標是協助客戶達成商業上的成功為導向。

請大家以這個前提觀念，來思考這本書的分享。實踐客戶成功，書中提供了幾個法則：

1. 賣給對的客戶

把產品賣給對的客戶，誰是對的客戶？判斷基準是，那些客戶是否是與你的產品市場媒合度（ product market fit , PMF ) 一致的。有時候甚至要捨棄某些客戶，所以必須識別出不屬於對的客戶。

2. 維持良好關係

這個毋庸置疑，從古至今做生意都是如此。訂閱經濟的客戶與賣家之間不是單純的買賣關係，而是頻繁的交流。倘若兩者都採取被動的態度，那自然會愈來愈遠，必需有一方或雙方都主動積極，才有辦法維持良好的關係。

3. 持續監控並管理客戶健康

我們常常再三強調有些數據是必須看的：客戶滿意度分數（CSAT）、淨推薦分數（NPS）、客戶流失率、續約率、客戶生命週期價值（CLV）

（延伸閱讀：《六大指標衡量客戶成功》）

4. 靠產品擴大與競爭對手的差異性

訂閱經濟而誕生的商業模式，是一種動態的、變動是一個不會停止的循環。停下來，就很快會被淘汰，不斷開發新的產品與服務，創造出額外的價值，讓客戶感受到自己獲得的比付出的還要多很多，提高客戶的忠誠度。這是一個必然的方向，

最後一個法則，這是 由上而下，全公司一起執行的承諾。「建立核心目標」，讓公司上下全體了解公司的核心文化、判斷成功的標準、以及用什麼方法達成。因為我們需要與客戶一起去達到目標，而不是讓客戶自己去摸索，是全體一起執行給予客戶的承諾。

現今實務案例

現在訂閱制越來越多，台灣有許多電商推出美妝盒、保健食品『週期購』的方式，每個月或一個固定週期自動配送。

在國外，類似 ClassPass這類平台，與多家健身房和運動中心合作，讓使用者不需成為某家健身中心的特定會員，每個月單一訂閱費用就可以使用多家健身中心的課程。

如果你的公司正考慮或已經採取『訂閱模式』銷售產品或服務，在轉型、升級、與客群建立長長久久關係等方向，這本書都能給你一些啟發。

祝大家的客戶持續訂閱，一再回購！

如果在建立客戶成功流程上有任何疑問，歡迎來找我們聊聊能怎麼協助您：https://lin.ee/jpsRKqD