客戶成功旅程：提升留存率與收入的關鍵

有 Podcast 唷，也可以用聽的：https://solink.soundon.fm/episode/74950282-17fe-476b-b520-5789c04f5392

被喻為 SaaS教父的 Jason Lemkin 說過：「有 90%的公司收入取決於客戶成功。」

企業應該在意客戶成功，最簡單直接的原因，是因為能提高客戶留存，讓公司保持經常性收入的關鍵。 顯而易見其重要性是與企業營收攸關，能幫助不同產業的公司，在客戶成功旅程（customer success journey）上的任何階段都保有一定的競爭優勢。

客戶成功旅程 Customer Success Journey

什麼是「客戶成功旅程」？最常見的流程架構是：導入（onboarding）、 採用（adoption）、留存（retention）、擴充（expansion）、宣傳代言（advocacy）

從購買產品或服務後，協助客戶知道怎麼使用來解決問題，隨著公司規模或生意的發展會需要升級、加購什麼功能模組，持續使用產品服務，甚至是願意為其宣傳推薦給他人，這一連串的過程。

導入（onboarding）與採用（adoption）是客戶購買後要攻克的前兩道重要關卡。在客戶購買產品或服務後，快速地開方帳號、登入、開始使用功能，是「導入」階段要引導新用戶順暢地完成任務，例如開啟一個 gmail 帳號發送電子郵件，或者是公司 ERP 系統啟用完成第一個行為等等，這時候系統介面的設計、運用各種工具的協助、客戶成功團隊人員對客戶進行教育訓練是必須的。

使用者正式使用產品或服務，甚至是讓整個部門、全公司使用，才不會有了開始，卻沒有了後續使用，不僅是影響客戶滿意度，亦關係到回購、續約。

SaaS產業有個研究發現，在「採用」階段的90天內（即客戶付費後的90天內），沒有完成「導入」階段行為任務的客戶，通常只會有10%的留存率。為達目的，需要持續地引導客戶運用系統做事，排除使用問題，介紹更多應用情境讓客戶參酌提升使用能力。做好了這個階段，將擁有更高的客户「留存」，更多的「擴充」銷售，以獲得更多的收入，好讓企業更快速地成長。

客戶成功才是企業成功

客戶成功歷程，也是代表公司認知到不再把「SaaS」當軟體來賣，不是銷售驅動，而是以客戶角度了解他們會買單什麼。像是 SaaS 巨頭 Atlassian，不倚賴銷售人員，而是依靠產品和用戶的口碑「宣傳代言」，打造出市值超過1000億美元的 SaaS領域傳奇。

客戶使用產品服務，若有高頻率使用某一兩個功能，這是其留下來的核心，其他附屬功能是錦上添花，那些錦上添花的功能，讓他有更多理由留下來。客戶成功服務歷程幫助我們，發掘客戶高頻率使用產品服務的 “Aha! moment ”，讓客戶留存且成為持續性付費使用者，成為客戶與企業雙贏的成長引擎。

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