[老闆訪談] 遠程資科：MarTech產品服務公司如何透過客戶成功策略，留存客戶、挖掘客戶需求

■ 內容重點

想讓你用企業視角、以老闆角度思考，對『客戶成功』團隊的戰略和期待。

｜Podcast / YouTube 同步上架：https://solink.soundon.fm/episode/37b8dc14-75c1-4daf-ad12-31681849b236

■ 訪談老闆介紹：遠程資科 / 負責人 Kay

遠程資科 Teleworker Inc. 擁有資深的產品開發團隊，以及超過15年深耕於行銷廣告科技與大數據的經驗，為各種大型且跨領域的客戶，打造出最具貼合用戶需求與時代性的產品與服務。

■ "懶惰"驅動的效率革命

Kay 提出了一個看似矛盾的理念："懶惰"是提高效率的動力。

她鼓勵團隊通過優化流程和自動化，來減少不必要的人力投入。這種思維方式促使公司不斷創新，尋找更聰明、更高效的工作方式。

■ 知識管理（Knowledge Management,KM）是客戶成功的基石

Kay 非常重視知識管理（KM）系統的建立。她認為 KM 不僅僅是內部工具，更是服務客戶的關鍵。因此從公司第一個客戶開始，就著手構建公司的 KM 系統，確保客戶能夠輕鬆獲取所需信息，同時也為內部團隊協作提供了有力又方便的支持。

■ 以 KM 為中心的客戶成功策略

• 自助服務中心（Self Service Center）的建立。
• 定期傳送客戶滿意度調查，只問一題、簡單扼要。
• 根據客戶回饋，快速響應和改進產品。

■ 以人性化設計贏得客戶

在產品設計方面，Kate提出了一個有趣的洞察：『給予用戶適度的控制感，比完全自動化更能贏得客戶的信任。』
她舉例說明，允許客戶自行調整系統部分參數，即使這些調整對系統性能影響不大，也能大大提升客戶的滿意度和黏性。

■ 數據驅動決策的平衡之道

雖然公司重視數據驅動的決策過程，但 Kay 強調數據只是決策的參考，不應完全依賴。她認為，數據能夠指明方向，但具體的問題解決和產品優化仍需要深入的客戶訪談和人的洞察分析。

■ 客戶成功需要培養解決問題的人才

關於客戶成功人才的培養，她認為最重要的特質是"真心想要解決問題的態度"。

公司採用 mentor 制度培訓新員工，同時要求員工主動學習 KM 系統中的資料。這種方法能提高團隊的專業能力，也培養團隊的自主學習能力。

■ 靈活的績效考核方式

有別於傳統的KPI考核，Kay 看重的是同事解決問題的能力和積極性。

她分享，在快速變化的科技行業中，固定的KPI指標可能會限制創新，會更傾向於通過觀察員工處理複雜任務的方式來評估其表現。

■ 未來趨勢：小而美的公司模式

Kay 預測未來公司規模會越來越小，是個常態。在這種趨勢下，團隊成員之間的契合度變得尤為重要。

小規模團隊能夠更靈活地應對市場變化，同時也更容易維持高效的溝通和創新氛圍。

如果在建立或在管理『客戶成功團隊』上有任何疑問，歡迎發 LINE 訊息或發信給我們聊聊能怎麼協助您： [email protected] / https://lin.ee/jpsRKqD