【書評】峰值體驗：提升產品體驗，找出商業成長的關鍵，攻佔顧客心智

更新於 2024/10/15發佈於 2024/10/15閱讀時間約 6 分鐘

產品與服務製作完畢，就會開始進入優化的環節，期望靠著不斷的優化體驗，最後產品就會越來越好，我們就可以達成目標營收。但事情總是沒那麼完美，更多的是出乎產品負責人、設計師與行銷人員的意料，不管如何強化產品，優化體驗，總是很難快速的反應在業績上面。

這時候只會安慰自己說：其實只是顧客還沒看到我們的好。或是轉念一想，體驗本來就很難快速反應在業績上面。

但真的是如此嗎?如果你有如此疑問，這本書「峰值體驗」就可以解決你的煩惱。確實地讓體驗可以實際反應在業績上面，而不再依靠運氣，或花費更多的行銷費用，只為了讓顧客看到產品。

本書作者為汪志謙與朱海蓓，為上海真觀顧問創始人，擅長品牌定位、用戶洞察與體驗設計，並輔導過兩岸三地的各大企業，擁有豐富的產業經驗。本書運用他們多年的產業經驗，利用「品牌輪」的工具，將行銷、品牌、體驗設計做結合，讓顧客在每個體驗的時刻，可以記住品牌形象，並成為忠實顧客，協助產品宣傳出去，確保產品商業價值的實現。

重點一：火力集中在關鍵時刻(MOT)，體驗才能讓顧客有感覺。

在優化體驗之前，我們產品設計師會使用顧客旅程圖，想試圖找到顧客在產品體驗上的低谷，並試圖將低谷的體驗，進行優化的體驗，這本身不是問題，但隨著不斷的優化低谷，低谷消失了。

於是我們就轉頭開始要提升整體的體驗，但發現顧客旅程這麼長，如果要優化整個體驗，既耗費時間也無法確認效果如何，這時候，就會回到本文章的開頭，不論我們怎麼優化產品與體驗，最後都很難反應在業績上面。

作者提出解決問題的關鍵就是：

只有在關鍵時刻去做體驗設計，才會真正影響消費者決策 P23

試圖將體驗做整體的優化，一來，對公司內部很不輕鬆、二來，消費者也不在乎，亦不需要知道所有的流程。如同諾貝爾經濟學家得主康納曼所言，人類對體驗的記憶由兩個因素決定，高鋒與結束，因此如果你真的想讓體驗可以深植人心，就要找到關鍵時刻(MOT)，並將行銷與體驗設計放在這個關鍵點，創造體驗的高峰值，這樣體驗才能讓顧客真的記住，就如同看戲一樣，劇情就是有要高峰或低谷，我們才能記住劇中的內容。而好的體驗就是需要有高峰，讓顧客有深刻的感受，才能讓顧客記住我們的產品與服務。

重點二：找到體驗的高峰與自己的美，並放大它。

我們以為了解自己的產品，卻不知道顧客怎麼看待我們的產品，身為一個產品負責人、設計師，我們將產品製作出來，當然很有自信可以跟別人說，我們的產品哪裡很好，哪裡很棒。但卻沒有想過，顧客真的與我們有共同的想法嗎?或許我們覺得好的地方，顧客一點都不在意。在品牌宣傳上，我們也是如此，總是將宣傳標語，放在產品與店面的任何地方，但顧客真的有記住嗎，甚至顧客對我們的品牌印象，與我們宣傳的印象可能截然不同。

因此作者認為我們應該試圖了解三種人，「愛你的人」、「不愛你的人」、「愛過你的人」。尤其是「愛你的人」，我們可以從他們挖角到關鍵時刻(MOT)，以「他們是誰」、「在什麼情況下」、「感受到什麼」這個 MOT 寫法，幫我們聚焦「愛你的人」那批人，了解為什麼他們這麼喜歡我們的產品，對我們的品牌有什麼印象。從這點做突破，將有助於我們，了解我們的美在哪裡，我們只需要去放大自己的美，自然而然，顧客就更容易接受，而不是反其道而行，拚命靠標語進行宣傳。

重點三：好的體驗就需要將品牌資訊傳遞到顧客，並攻佔顧客心智達成商業目標。

體驗創造認知，認知進入心智，心智建立定位 P54

產品好不好，跟顧客買不買單真的無關，在這個競爭激烈的環境，產品很容易模仿，競爭對手也很容易出現。即便當下，你已經是最好的產品，但仍舊無法在市場取得一定的地位，這很大的關鍵在於，體驗沒有讓顧客感覺得品牌資訊，而沒有傳遞品牌資訊就無法在顧客的心中占有地位，自然而然，顧客就很難再光顧，甚至幫我們宣傳產品。

為了確保體驗可以達成商業目標，傳遞品牌資訊，作者提出四大維度的關鍵時刻(MOT)，分別為「進店率」、「轉換率」、「複購率」與「推薦率」，針對公司產品與服務現況，去增進這四大維度的體驗，確保這些指標都能提高，同時該體驗也要能傳遞出品牌資訊，這樣才能在完成商業目標的同時，去攻佔顧客心智，讓顧客再有需求的時候，第一時間就想到我們的產品，甚至可培養出忠實顧客，幫助我們推薦產品。

最後：

本書書名，「峰值體驗」本來以為是一本教你，體驗要如何作的學術書籍，但深究其內容，它不僅著墨再如何提高體驗，而是提出具有實戰性結構，讓體驗可與品牌行銷與商業目標做連結，確保產品的業績與市場地位。如果目前身陷在不斷的優化，卻沒有效果的泥沼時，該書將為你指出新的路線，重新找到自己產品定位，攻佔更多顧客的心理。

本書適合閱讀的人：

✅ 產品負責人

✅ UX 設計師

✅ 體驗設計師

✅ 行銷人員