峰終定律的反面教材：一次火鍋店的尷尬體驗

服務業有個廣為人知的心法，叫做「峰終定律」，說的是一段服務消費，不論是吃一頓飯、住飯店或參加一個工作坊，顧客事後回顧通常只會記得兩件事，那就是峰值和終值。

所謂峰值，就是整個體驗過程中最高或最低的點，總之就是強度最強的那件事。如果他跟服務生打了一架，那打架這件事應該就永遠不會忘記。也可能是突然得到一份小禮物這類驚喜，創造了正面的峰值。

迪士尼這類樂園就是峰值創造的好手。許多經典人物等著跟消費者互動，還有各種主題餐廳等。各種不同的體驗，等著不同客群的顧客來創造峰值。說實在的，峰值比較難掌握，畢竟每個人的感受點都不一樣。有時候就是會發生一些倒楣事，讓客戶得到負面的峰值。

相對於峰值，終值就比較好控制。因為它通常有個明確的點，比如遊樂園閉園前的煙火，逛完 IKEA 最後給你一個超便宜只要 10 元但超級濃醇香的甜筒。還有工作坊會在最後一堂課安排一些催淚的回顧，這些都是為了控制顧客的體驗終值。掌握終值的品質，起碼能維持一半的滿意度。

就在剛剛，我久違地去了景美的一間連鎖火鍋店。上次來景美夜市應該是疫情之前吧。火鍋味道很普通，環境很混亂，整體動線設計也很詭異。店家像是很怕我跑單一樣，一進去也不需要排隊，就要我先留電話給他，說以防我有東西忘在這邊他們可以打電話給我（？）。然後吃沒多久又急匆匆跑來讓我買單，記得以前流程不是這樣。可能這幾年被跑了很多單吧？

買完單，店家給了我兩枚代幣，說這是滿額贈送的，還指了指店門口的一台夾娃娃機，告訴我們裡面有很多小零食，離開的時候可以每人夾一次。

這時候，我這個企管人的商業魂就覺醒了。我想，好啊！竟然想在這邊跟我運用「峰終定律」，看來你們也知道現場很混亂，想說起碼我離開的時候可以夾個零食，開開心心地帶回家。如果我有小孩的話，他之後可能還會嚷嚷著要來吃。很厲害嘛！

吃完要離開時，我們興沖沖地跑去夾娃娃機投幣。在開始夾之前，我看裡面的零食都是很小包的，目測一包的成本應該在五塊錢以內。基於「峰終定律」，我推測這台機器的爪力應該會調到最大，確保客人一定夾得到。

結果，一投幣，我就發現，說到底我還是太天真……機器爪力比夜市騙錢夾娃娃機的爪力還要鬆，那堆輕得要命的超小包零食，在鐵爪的輕撫下，動也不動……那台機器就這樣，回收了兩枚代幣。

坐捷運回家的路上，我怎麼想都不對勁。好像商業管理學的大樓在我心裡崩塌了一樣。我一直在想，給我這兩枚代幣，你想達到什麼？如果你想給我一個快樂的結尾，爪力調那麼鬆是在嘲笑我嗎？一包五塊錢不到的零食，至於這樣嗎？如果今天你裡面放一台 iPhone 16，起碼我一開始就會把期望降得很低，當作是一次志在參與的摸獎活動。但——五塊錢不到的零食！？

也許這間店要傳達的就是：「下次別來了，你猜不透我的。」

唉……本來想去翰星百貨樓下吃壽喜燒，誰知那間大樓底下的美食街竟然全滅……必勝客自助吧、貴族世家這些常見的連鎖店在景美夜市周邊竟然也收攤了。無奈之下，想說那就挑一間連鎖火鍋店，應該不會差到哪裡去。看來，景美夜市周邊的店家這幾年受到不少衝擊。