日本大型連鎖二手商店海德沃福（HARD OFF），為日本「OFF 系列」連鎖二手商店之一，從店名 HARD 一詞也可以看出，海德沃福主要經營項目，以買賣 3C 產品、家電、音響、樂器等「硬體」（Hardware）類商品為主，並且在日本擁有多達400多間分店。
海德沃福自 2018 年起陸續在台展店，目前全台共有六間分店，其中一間採加盟模式。由於台灣少有採取買斷制經營的二手商店，他們在市場上確實具備一定的優勢。不過，這樣的模式能夠在台灣落地生根、長久經營下去呢？
因為我平時很喜歡逛二手商店，之前住的地方又離海德沃福不遠，所以就經常去「挖寶」。也因此對他們的營運情況有些觀察與想法。以下就以海德沃福為例，談談我所看到的日商企業在台灣常見的幾個問題。
對「日本模式」過度自信，忽略文化差異
在日本，無論是 HARD OFF 或 BOOK OFF，這類二手商店相當多，主因在於，在日本處理垃圾是一件相當麻煩的事情，垃圾車或資源回收車不像台灣那樣幾乎每天都會來回收，且還要買專用垃圾袋不說，回收家電、家具等大型物品還要另外付費。因此對日本人來說，處理垃圾需要付錢這樣的觀念已經根深地固了。
將家裡不要的東西拿去二手商店處理掉，既不用花費，也有機會獲得一些金錢。因此，多數日本人對二手商店的期待，僅僅只是能夠免費把不要的物品處理掉而已。也就是說，HARD OFF 這類二手商店對日本人來說，只是一種資源回收場罷了，所以他們的收購價往往都以數百元甚至是數十元來算。
而值得一提的是，日本雖然近年來有「Mercari」等個人網拍平台出現，但個人網拍行為仍遠不如台灣那麼普及，因此二手商店在日本仍有一定的市場。
反觀在台灣，處理垃圾非常方便，成本又極低，你也可以把一些廢家電拿去傳統的資源回收場回收，快速換現，這跟日本的情況完全不一樣。而且在台灣，從早期的露天拍賣，到近十年來快速提升市占率的蝦皮，網路上販售二手商品的行為早已行之有年，自己賣二手品的價錢遠高於賣給二手商店，還可以在超商寄送商品，非常方便。
所以 HARD OFF 這樣的商業模式直接搬來台灣時，許多台灣人可能無法接受將自己的物品以數十元出售這件事情，甚至感到這是對客人的污辱。
日本企業在台展店，通常以原汁原味的日本經營模式作為其特色，卻往往忽略台灣人和日本人的文化及消費習慣仍有一定差異。我認為，若外國企業要在台灣台灣落地生根、長期發展，一定程度的本土化（Localization）是必要的。
日式待客之道，適用於台灣？
在台灣，只要是日商公司，即使客人是台灣人，通常也會要求員工喊出「いらっしゃいませ」（歡迎光臨）來招呼客人，海德沃福也不例外。然而，台灣員工未必熟悉日語發音，況且「いらっしゃいませ」的音節非常多，非母語人士本來就難以正確發音，聽起來往往像是「以拉蝦媽誰」，頗為滑稽可笑。當然，如果客人是日本人，即使發音不標準，用日語招呼算是對他們的尊重，但台灣人對台灣人用不標準的日文說「以拉蝦媽誰」，有什麼意義呢？有必要如此強調來自日本？
有一次去海德沃福時，好像剛好有日本母公司高層來拜訪，可能是想要表現給高層，每位員工喊出的「以拉蝦媽誰」特別大聲，店裡的氣氛搞的像菜市場一樣，與舒適的購物環境相差甚遠，我並不認為每次客人進入店裡時，大聲喊「以拉蝦媽誰」是一種對台灣顧客的尊重。
有趣的是，只要日本主管不在，台灣員工的「以拉蝦媽誰」就變得安靜許多，反而員工閒聊的聲音越來越大，可見員工教育方面，可能也做得不夠周全。
日本主管的中文能力？
海德沃福這類百分之百日資企業，通常由日籍員工擔任高階主管。例如我之前常去的那家分店就有一位長駐的日本主管。外商公司聘用母國公民來擔任高層主管，是自然不過的事，但畢竟屬於服務業，必須直接面對顧客，中文溝通能力理應是基本需求。
這位主管剛上任時，幾乎不會說中文。從結帳櫃台就能看出，無論處理任何事，都得仰賴會講日語的員工協助溝通。有一次，我親眼看到一位顧客疑似因購得瑕疵品而責罵收銀櫃台的台籍員工，並要求主管出面。結果那位主管來了之後，只是站在一旁，因為聽不懂中文、也不會說中文，完全無法處理顧客的問題。
其實，只要看看 Google 上的評論，就能發現不少人提到該店員工的服務態度問題。我認為，身為服務業，語言的掌握顯得相當重要，畢竟服務人員的用詞與語氣會直接影響顧客對整體店家的印象。而當主管對本地語言的理解不足時，自然難以掌握員工與顧客互動時的語氣與用詞，也缺乏判斷與糾正的能力，最終影響顧客對商家的評價。日本人或許低估了台灣消費者對服務品質的重視，如果以「主管是日本人，不會說中文」作為理由敷衍帶過，那就大錯特錯了。
另外，剛剛提到的員工閒聊的狀況，就算日本主管在場，也無法判斷到底是討論工作事項還是單純閒聊，企業治理上，也容易出現問題。
後來那位主管的中文似乎有所進步，已能和顧客進行簡單的對話。不過，我仍不認為他的中文程度足以應付各種突發狀況。這讓我不得不思考，日本母公司，哪來的勇氣讓一位語言能力有限的人來擔任分店高階主管？不過同時也反映出，日本長期忽視外語教育所導致的人才短缺。對日商而言，要找到能以中文溝通的日籍主管，似乎確實是一件不容易的事。
如何評價台灣海德沃福？
儘管海德沃福在日本的主要收購品項以 3C、家電等「硬體」類商品為主，但在台灣的分店卻採取截然不同的策略，除了書籍之外幾乎什麼都收購、什麼都販售。走進店內，可以看到衣服、包包、手錶、玩具、家具，甚至文具、碗盤、保溫杯等各類生活用品，可說應有盡有。
然而，二手商品的多樣性也直接影響了鑑價品質。畢竟同一位鑑價人員可能要評估電器，又要鑑定衣服或包包，難免讓專業度下降。這點其實從他們的收購價與售價中就能明顯看出端倪。
以電玩遊戲為例，通常中文版的價格會高於日文版，因為日文版多屬於水貨，價格較低。但他們有時卻會誤以中文版的行情來訂日文版的價格，反之亦然。當然，這樣的「不專業」，偶爾也讓人有機會撿到便宜，不過更多時候，看到的還是定價高於市場行情的情況。
相較之下，日本的海德沃福商品類別較為集中，鑑價人員的專業度也更高，不太會出現由熟悉名牌飾品的員工負責鑑定電玩遊戲這類狀況。
有趣的是，台灣海德沃福「什麼都買、什麼都賣」的特性，反而吸引了不少外籍移工顧客。尤其是台灣第一間分店中壢店（實際上位於內壢）周邊工廠林立，許多外籍移工朋友會前往選購二手碗盤、杯子、鍋具等平價生活用品，成為另一種意想不到的客群。
只是如此一來，他們的市場定位也變得模糊不清——究竟目標對象是追求名牌精品的消費者，還是尋找平價生活用品的顧客？我認為，他們若能更貼近日本原有的經營模式，反而能夠提升專業度並強化品牌形象，對長期發展會有所助益。
總結
總之，我認為純日商公司在台灣展店時，常有以下問題：
- 高階主管對本地的語言、文化缺乏理解
- 過度強調來自日本，而忽略本土化
- 低估台灣薪資水準，開出明顯過低的薪水
造成這些問題的原因，或許和日本人對其他亞洲人的優越感有關。我之前也有接觸過一些派駐台灣或其他亞洲國家的日本人，他們每個多多少少都會表現出一些優越感，無論是對本地員工使用的日語語氣或對本地人的日語能力的要求等等，都能看出來。
另外一方面，日本本身是一個相當封閉的社會，雖然現今日本也逐漸國際化，但無論是在生活上或職場上，仍不太習慣與外國人相處。不知不覺中，他們在日本人與非日本人之間，做一個明確的身份上的區隔。這樣的現象，可能在日商公司的企業文化上也會呈現出來。
反正用便宜的薪水找一個會說日文的人就好；台灣人那麼喜歡日本，只要強調來自日本就有人上門，這種心態恐怕成為企業經營上的障礙。
當然，在台灣成功的日本零售業也不在少數，不過仍以擁有自有品牌的零售商為主，像是優衣庫或宜得利等等。他們的商品本身有自己特色，甚至他們也有賣針對台灣市場的獨家商品，這些可能是在競爭激烈的台灣市場上能夠生存下去的因素之一。
海德沃福作為二手商店，並沒有自己的商品，顯然無法僅依靠「來自日本」這樣的背景來吸引消費者。海德沃福能否在台灣真正落地生根、長久經營下去，仍有待觀察。
