《FBI談判協商術》在說什麼？
《FBI談判協商術》是長年在FBI中擔任人質談判專家的克里斯．佛斯（Chris Voss），集結了他多年來與綁匪交涉周旋的經驗而成的一本書。
書裡總結出談判的九大基本原則，並搭配作者親身經歷過的談判事件為實例，說故事一般的帶領讀者了解談判技巧在案例中發揮的作用，如何運用談判技巧取得綁匪的信任，化解一件又一件的危機。
為什麼要讀《FBI談判協商術》？人生無處不是談判
可能你心裡想著：我又不像作者是個談判專家，有必要讀這本書嗎？
答案是，有的。
會有這個想法，可能一開始就對談判有了誤解，認為在重大關頭和對方交涉這種才叫談判。
卻忽略生活中大大小小的互動，只要你想要從另一方取得某種東西所產生的互動，從和公司交涉薪水，到在菜市場殺價，其實都算是談判。
而人生就是由一場場談判結合而成的歷程，若是能對談判有所了解，甚至善用談判取得自己想要的結果，就能掌握自己人生的方向。
談判的核心觀念：人是不理性的
首先，也是最重要的一點，我們必須了解人是不理性的。
儘管傳統經濟學上認為人是完全理性的，會根據條件做出最符合自身利益的決策，然而事實上絕非如此，否則也不看到許多人做出不理性的決策。
正是觀察到這點，行為經濟學家後續提出人是不理性的，會受到情緒，外在資訊的干擾，而做出不理性的決策。
這種例子在生活中不勝枚舉，像是明明不是自己需要的東西，但看到商家促銷買一送一時會激起購買的慾望。或是當手中持股已經跌破停損點，但還是會抱著沒賣就不賠的心理而繼續持有。
因此，在與人談判溝通時，不可能將人的情緒排除在外。情緒會影響到對方接收資訊的能力，以及對資訊判讀的角度，進一步影響到人自以為理性的決策。
既然不能排除，我們則需要善用情緒這個工具，透過溝通取得對方的信任，引導對方自行說出需求，讓對方相信我們是同理他的。
這也就是作者所謂的戰術同理心。
什麼是「戰術同理心」？
戰術同理心是指運用ＥＱ與溝通，安撫對方，讓對方相信你同理他，作者在書中將戰術同理心拆解成幾個方法，提供我們操作上的指引：
聆聽的力量：
談判最忌諱的一點是以為自己無所不知，若是帶著濾鏡與人溝通，將會錯過許多關鍵的線索。要捕捉這些線索，則要靠聆聽的能力。
聆聽可以幫助你獲取資訊，只是人在溝通時習慣於選擇性聆聽，只聽見自己想聽見的資訊，對此，作者提出在聆聽時不要想著自己想要說的話或是論點，將全副身心放在聽取對方所說的內容，才能從中找到對方真實的目的。
如果一個人聽會錯失訊息，那就找多一些人一起聽，不同人可能聽到不同的資訊。
聲音語氣的應用：
除了聆聽外，口語溝通上聲音也能影響對方的武器，作者提出三種聲調：
- 深夜電台的DJ口吻：指的是聲調往下，冷靜又緩慢的語氣
- 正面且風趣的聲音：指是給人好相處、很隨和的語調
- 直接或十分自信的聲音
作者建議在溝通過程中使用前兩種口吻，第三種具需要避免，因為第三種聲音可能會刺激到對方，只在極少數的情況下適合使用
實用的談判工具箱：拉近距離的三大招式：
選擇適合的語氣後，則可以透過以下方法拉近與對方的距離：
鏡像法：
透過鏡像模仿，塑造我們和對方是同類的感覺，利用重複對方對話最後的三個字，或是關鍵的幾個字，培養雙方的關係，營造出和諧氣氛。
這是利用生物的趨同行為，我們天生會受到「相同」吸引，當刻意模方對方時，就能營造出我們是同類的感受，拉近與對方的距離。
標籤法：
標籤法是只指給對方的情緒一些名字，能表現出我們懂得對方的感受，在短時間內拉近與對方的距離。
標籤拋出後，我們需要保持沈默，等待對方的回應。
書中舉例拋出「你好像不想回去坐牢？」，這句話指出對方心裡的恐懼，將恐懼說出後則可以降低他的害怕，化解緊張氣氛。
清查指控（拔針法）：
清查指控指的是列出所有對方可能口頭攻擊我們的論點，並用標籤法一一拋出，指出對方在意的點，請對方提供意見。
人的天生本能是需要有人能理解我們，與他人建立連結，因此打開天窗說亮話的好處在於我們能藉此進入有同理心的安全區。
行為改變階梯模型（Behavior Change Stairway Model, BCSM）
行為改變階梯模型是危機談判組替高風險談判所設計出的，指從聆聽、同理心、和諧、影響到最後改變行為的五個階段。
談判人員從聆聽開始，到最後影響改變對方的行為為終點。
作者前面提供的方法讓我們專注在聆聽上，並透過標籤法和拔針法，在和對方對話中展現我們的同理，取得和諧氣氛。接下來，則需要影響對方，引導對方改變行為。
在這個階段我們需要留意，談判不是說服別人，而是讓對方說服自己，讓他們覺得我們想要的解決方案是他們的主意。
要是我們只想著用自己論點說服別人，非常可能換來對方的敷衍。
關於「YES」與「NO」的迷思
作者說明對方如果回答YES，有三種不同的YES：
- 假的YES：實際上對方想拒絕，大家可以想像當你面對難纏的人，滔滔不絕的推銷商品時，是不是也想要用個「好，我考慮一下」逃離當下？
- 沒有意義，反射性回答的YES：這種YES比較類似對話裡的附和，對方說出YES只表達確實，沒有任何意義
- 真正的YES：最後一種則是真正的YES，當對方真的打算採取行動時，由對方口中脫口說出的YES/沒錯，這才是我們想要聽到的YES。當聽見這種YES時，你才能預期對方行為會有所改變。
那麼NO呢？
我們都害怕聽見對方說出NO字，但從作者看來，NO不是談判的終點，很少代表對方已經深思熟慮過後才給你的答案。
絕多數NO代表的是對方當下的看法和決定，不想改變現況。
因此當對方說出NO時，我們可以開啟更多的討論，談判也才真的開始。
那麼要如何從NO扭轉為YES，讓對方親口說出沒錯呢？
還是得回到作者前面提及的幾個方法：
- 有效停頓：在透過標籤法拋出對話後，停下交談，鼓勵對方開口說話。
- 小小鼓勵：在沈默之外，透過簡單幾個字展現我們正專注於對方所說的對話。
- 鏡像：持續聆聽與重複對方所說的關鍵字。
- 標籤：給對方的情緒給下一個標籤，展現我們確實能同理他。
- 換句話說：改用自己的話來說明對方在意的事情，再次證明自己能理解對方。
- 摘要對方的話：摘要對方的話，就是結合換句話說與標籤法，用自己的語言整理對方在意的事情，並將他的情緒給予一個標籤。
透過反覆使用聆聽、鏡像模仿、標籤法、摘要等方法，不斷拉近與對方的關係，展現我們確實能理解對方的處境。
讓對方自行評估過我們說的話，在自我意志之下，親口說出沒錯兩個字之後，雙方的對話才能繼續往下走。
若是在對談時，我們只顧著說明自己的論點，想用自己的邏輯說服對方，即使對方說出「你的對的」，這場對話也不會有任何改變。
因為想要人改變，除非他自己本身有這個意願，否則旁人說再多也沒有用。
同樣的，我們若是想要讓一個人改變，就必須理解他的世界，在他的世界裡，用他理解的方式引導他做出我們期望的結論。
出於自由意志，他也將會依照自己的意願採取行動，有所改變。
解決人的問題不能忽視情緒
常聽人說解決問題時需要將問題和情緒分開來看，在讀《FBI談判協商術》之前，我並不覺得這個說法有什麼問題。
因為將問題和情緒分開來看，確實可以在釐清問題時避免受到情緒字眼迷失了方向，誤導了判斷。然而這只是針對解決科學問題時才適用。
若是解決的問題涉及人時，將問題與情緒一刀切，妄想只處理問題，不處理情緒將可能連問題也無法解決。
我們得體認人是動物，始終會受到情緒影響，為了能讓對方聽進我們的話，必須先處理情緒上的問題。
這不是要對方待我們多友善，起碼他要願意聽、願意說話，這樣我們的對話才能進行下去，你才有空間著手化解問題。
而接近距離從聆聽開始，若是連最基本的聆聽對方所言都做不到，只於著大談自己的論述，更不用奢望取得對方的信任，進而影響他了。
