我從《FBI談判協商術》學到的四件事 閱讀筆記#8 我們可能常常犯了一個錯誤: 把自己的眼鏡拿給別人戴
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。
生活是一連串的談判:不論是買車、加薪、購屋、重談租金，或是與另一半商量事情，本書將讓你無往不利。
#讀後心得
目前正戴著眼鏡的你，
在當初配眼鏡的時候，
一定有這樣的經驗。
驗光師或專業人員會先請你做視力測驗，
看看是否有近視、散光、老花或其他眼部問題，
再根據你的眼睛問題，
打造一副專屬於自己的眼鏡，
重新還給你清楚的畫面。
當你戴上眼鏡時，心裡一定想說:
「太好了，看東西終於不再模糊不清。」
但接下來我想請你看看以下的故事。
一位荒唐的眼科醫師為病人配戴眼鏡，
居然脫下自己的請病人試戴。
理由是:
「我已經戴了十年，效果很好，
就給你吧!反正我家裡還有一副。」
誰都知道這是行不通的，可是醫師卻說:
「我戴得很好，你再試試，別心慌。」
「可是我看到的東西都扭曲了。」
「只要有信心，你一定看得到的。」
病人一再抗議，
醫師居然惱羞成怒:
「算我倒楣，好心沒好報。」
《與成功有約》一書在同理心的章節舉上述的例子，
來表達要造成失敗的溝通，不具同理心，
只要將自己的經驗強加於他人，
不必站在對方的角度看事情即可做到。
不知道你發現沒有，
套用在溝通表達以及同理心展現，
常常是我們會犯的錯誤。
甚麼才是成功有效的溝通呢?
成功有效的溝通和關鍵在於聆聽。
聆聽往往是最困難的，
畢竟，就如同上述的故事一樣，
將自己的眼鏡強加在別人身上最容易，
但是要根據眼睛度數、散光、近視或老花，
重新打造一副專屬於他人的眼鏡時，
會耗費很多心神和時間。
聆聽是一種挖掘，
耗費時間和心神，
可是一旦進入狀況，
它能讓我們掌握真正的癥結。
《FBI談判協商術》一書對同理心的解讀是:
「有能力理解對手的角度，
並且說出自己看出的事。
簡單來講，
我們得把注意力放在另一個人身上，
詢問他們的感受，
努力理解對方眼中的世界。」
要理解對方先從聆聽著手，
別去想自己要說甚麼，
把注意力放在對方身上。
只要安撫對方的情緒，
建立足夠的信任感與安全感，
才有辦法展開真正的對話。
正如《FBI談判協商術》提到的:
「同理心是強大的情緒改善工具。」
接下來，我想分享以下幾點
我從《FBI談判協商術》書中，
得到的幾個知識點，
讓你不再「把自己的眼鏡拿給別人戴」。
#鏡像模仿
重複對方剛說完的最後三個字，
或是最關鍵的一至三個字。
幫助雙方建立關係，
也能鼓勵對方發言，
同時，
也能給予自己短暫思考及回應的時間。
人類害怕「不同」，喜歡「相同」，
如同我們常說的「物以類聚」。
人與人互動時，
喜歡感受另一方有認真聽我們說的話，
懂得我們的處境和感受，
好像跟自己是「同一國」。
通常在鏡像模仿之後，
短暫沉默幾秒鐘，
接著就會出現這種現象:
「只要你不尷尬，尷尬的就會是別人。」
對方就會忍不住解釋自己剛才說的話，
讓彼此保持在連結狀態。
#貼上標籤
靠著說出某個人的情緒，
證實對方的情緒。
處理負面情緒最好的方法就是「觀察」，
找出對方可能會有的情緒狀態，
不要做出回應，也不要批判。
特別是當對方感到恐懼或有負面壓力時，
替恐懼貼標籤代表把負面想法攤在陽光下，
表現出我們懂得對方的感受。
一旦恐懼事先被指出、被攤開，
負面反應就會開始消退。
為什麼呢?
大腦裡有一個構造稱為「杏仁核」，
它有調節內臟活動和產生情緒的功能。
當我們遇到威脅會產生恐懼反應的區域，
只要我們越快打斷杏仁核對真實或假想威脅的反應，
就能帶來安全感、幸福感與信任感。
先替負面情緒貼標籤就是打斷杏仁核的反應。
具體如何做?
貼標籤的常見字眼:
#感覺起來……
例如:
感覺你好像很緊張。
#看起來……
例如:
看起來你真的想要放棄了?
#聽起來……
例如:
聽起來你好像有甚麼心事?
#似乎……
例如:
你似乎有甚麼心事讓你悶悶不樂。
在這些字眼後面，
加上你觀察到對方可能有的感受，
就是替情緒貼上標籤。
#換句話說
用自己可以理解的方式，
找出對方的觀點，
加以複述並總結剛剛對方所說的話，
提供情感上的支持。
作者舉自己的一位學生當例子。
這位學生是一位大型藥廠的銷售代表，
想要把公司的新藥推薦給一位醫生。
一開始這位學生只是一直向醫生
介紹他們新藥的優點，
但醫生完全不想聽她的觀點，
駁斥所有的說法。
後來她再一次拜訪這位醫生，
不再一直強調新藥，
只是一直靠著「聆聽」與「換句話說」，
成功破解醫生的心防。
她發現這位醫生非常熱衷於治療病患，
對醫生來說，
每位病患都是獨特的，
他努力讓病患能夠安心。
這位學生為了贏得醫生的信任，
整個過程並沒有推銷商品，
而是把時間花在
讓醫生解釋自己的治療方式和步驟。
這位學生用了「換句話說」的方式，
重述醫生面臨的醫療挑戰:
「我還記得你似乎非常熱衷於治療他們，
而且你費了很大的功夫，
依據每個人獨特的狀況，
決定治療方式。」
「你似乎替每位病患，
量身打造治療方式與藥物。」
「換句話說」可以有效證明，
你真心理解他們。
當對方感覺你理解他們的世界，
懂得他們的感受，
他們會更願意說出隱藏在心底的話。
記得，當他們說出心裡話，
代表他們正在自我揭露，
自我揭露正是雙方建立連結的關鍵。
《與成功有約》一書提到，
「同理心的技巧，
就是如何重述別人的話，
表現出了解別人的感受。」
#校準型問題(又稱開放性問題)
使用校準型問題是讓對方得知問題所在，
但不直接告訴對方答案是甚麼。
這麼做的用意是，
當彼此的大腦都陷入思考的同時，
大腦原本激烈的情緒就會漸漸緩和，
溝通或談判就能避開衝突。
我們知道，考試有許多題型，
選擇題、是非題、簡答題或申論題。
相較於選擇題和是非題，
簡答題或申論題就是「校準型問題」。
具體如何做?
多用What或How來開頭。
例如:
我要如何……?
我該怎麼做……?
哪些方法可以幫助解決這個問題?
這件事那些方面對你來說很重要?
是甚麼原因產生這個問題?
諸如此類的問法。
你可能會問說，
為何不用Who、Where、When或Why?
因為答案都會是單一且封閉。
Why又常常讓人感覺被質疑。
例如:
為什麼要這麼晚回家?
為什麼考試考不好?
為什麼要這麼生氣?
為什麼講話要這麼大聲?
現在，請你仔細看看，
如果使用What，
又會帶給你甚麼感受。
是甚麼原因這麼晚回家?
是甚麼原因考試考不好?
是甚麼原因這麼生氣?
是甚麼原因讓你講話要這麼大聲?
相信你應該發現了，
光是讀文字就有不同的感受，
口氣是前者比較激進，
後者比較溫和，對吧?
當你讓對方感覺被質疑，
防備心就會加重，
也就無法從對方口中得知核心的資訊，
溝通就無法持續下去。
從另一個角度來看，
也像營造一種問題情境，
讓對方以為主導權是在他們手上，
降低他們的防衛心，
把遇到的問題當成自家事，
運用他們的智慧和EQ解決面臨的問題。
溝通或談判的目的是「發現」，
藉由開放性問答，
獲取更多、更全面性的資訊。
當你能發現對方真正的核心價值，
就能找到問題的本質，
問題的本質是解決問題的關鍵。
#總結重點
1.鏡像模仿
2.貼上標籤
3.換句話說
4.校準型問題(又稱開放性問題)
#參考書籍
《與成功有約》
#關鍵字
溝通表達
同理心
先聆聽，再回應
#作者簡介
克里斯·佛斯為本書作者，
全球知名的談判技巧實務人員與大學教師，
顧問公司「黑天鵝集團」創辦人與主持人。
目前任教於南加大馬歇爾商學院、
喬治城大學麥克唐納商學院，
也於哈佛法大學等頂尖大學授課。
#內容簡介
有效談判的關鍵在於「同理心」，
也是本書的宗旨。
作者提到:
「有效談判的關鍵，
在於情緒與情商，
而不是解決問題。」
本書共分為十章，
每個章節都用一個實際談判的故事開頭，
接著作者再分析哪些策略成功、失敗，
並且告訴讀者如何運用這些策略，
幫助自己和其他人在生活中贏得談判，
例如談薪水、買車、升遷。
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蔡函原的閱讀筆記，我們下次見。
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