五大步驟，讓你《一開口，任何人都說好》
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常言道：「說話是一門藝術」。說好話不難，但要把話說好確實需要一些技巧與門道。縱使人類可用的詞彙數量已達成千上萬，我們卻依然時常陷入「言不由衷」、「詞不達意」等窘境，其主要原因在於我們『不懂得』正確地使用詞彙。隨著人們越來越重視「溝通」，市面上相應而生的書籍也如雨後春筍般接連出現。在玲瑯滿目的說話技巧教學書籍中，我特別喜歡《一開口，任何人都說好》這本書，在於書中內容不僅好讀又好懂，且作者所提出的談話技巧十分容易操作，適合應用於日常生活中，是一本人人皆可輕鬆上手的實用寶典。
《一開口，任何人都說好》作者威廉．尤瑞是具有35年經驗的哈佛談判權威，在本書中他以謙和且平易近人的口吻，將讀者視為自己的親友，誠摯地分享他從談判經驗與耳聞的實例中萃取而出的精髓技巧。讓人讀來完全不會感受到說教似的壓力，可以在輕鬆自在的氛圍下，逐步學習合宜的談話技巧。注意到了嗎？雖然本書作者是知名的談判專家，但我在這裡不將其傳授的實用技巧稱為「談判」而是以「談話、溝通」稱之，其原因在於「談判」一詞容易讓人聯想到嚴肅、慎重的商務或危機談判，但實際上本書著重的是人與人之間的溝通協調方式，涵蓋範圍甚廣，因此用更為廣義的「談話、溝通」來解讀本書更為恰當。
本書內容主要以「不回應、不爭論、不拒絕、不施壓、想清楚」這五大步驟進行說明與解析。這些步驟我們可能在閱讀本書之前，就已在無意間曾使用過，但我相信大多數的人應該和我一樣，對這些步驟的核心理念並未真正意識到，更遑論嘗試將它們組織起來或合併使用。
第一步：不回應
當雙方意見不合時，為了讓對方聽見自己的主張，經常會以強勢、高分貝、誇張的言行舉止等方式強調自己的想法。此時接收到這些訊息的受方，也常會以類似的方式回擊，最終導致爭執不休或陷入僵局。作者在此階段歸納出最好的應對方式就是「不要回應」，讓自己在思考上或採取實際行動的抽離當下。雖然在事發當下不容易辦到，但只要成功讓自己先閉嘴並「暫時離開」爭執的現場，原本高昂緊繃的情緒就會慢慢平穩，理智將再次回歸腦中。恢復正常的冷靜狀態，有助於雙方重啟談話。當然，有些人可能覺得自己若是選擇沉默，對方便會得寸進尺或是認定此番舉動為默認、投降，因而不願先低頭。但作者提出的「暫離」並非要當事人向對方「低頭」，而是「爭取更多的空間與時間」。只要雙方仍在前線各執一詞激烈交鋒，那麼有效且對雙方有益的良好溝通便不會產生。
第二步：不爭論
「爭論」源自於我們對自己的立場有所堅持，對自己的觀點深具信心，並深信只有自己提出的意見才是正確的。作者洞悉了人性中最常犯的「傲慢」，提出了「不爭論」的解套方式。這一個步驟乍看之下和第一步有所重複，但實際上更多了「將心比心」的思維。作者建議我們可以試著從對方的立場去思考、理解對方提出的主張，這有助於我們更精確掌握雙方的利益共同點與衝突點。
第三步：不拒絕
要延續平和且對等的溝通橋樑，「不拒絕」對方提出的意見才是上策。試想，如果自己提出的想法才剛說完，立刻就被對方打槍拒絕，自己不是會感到氣餒且不服氣嗎？同理可證，當我們直接拒絕對方時，對方的心裡也有著相同的感受。如此一來，原本應可良好穩定的溝通會迅速變調為無謂的爭執，完全模糊事情的焦點。作者理解一般人經常會無意識地犯下此錯誤，因此在溝通過程中特別強調「不拒絕」對方的意見，同時可嘗試改變遊戲規則。所謂的改變遊戲規則其實是將「我和你」變成「我們」，讓彼此的立場不再是敵我式的對立，而是同盟式的合作關係，以「滿足雙方的利益」為前提進行談話。
第四步：不施壓
「施壓」通常會出現在認為對方比較弱勢可欺或上對下的關係，但此時我們要做的是「雙向溝通」而非「單向命令」，因此不給予施壓才能讓對方感受到溝通的善意。同樣的，我們也要堅持表明自己不該「被施壓」，如此一來才能維持良好的對等關係。
第五步：想清楚
當我們和對方溝通協調到尾聲時，對方若是還猶豫不決，我們多半會心急地加強說服對方，拋出更多的理論催促對方趕快答應，作者特別指出這樣的做法很容易弄巧成拙。「想清楚」不只是自己要想清楚這次溝通達成的共識會帶給雙方哪些益處，同時也要提供適當的空間與時間讓對方也一起「想清楚」，唯有雙方都已真正的清楚明白「有共識的合作」比「單打獨鬥」更有利益與保障，這次的談話與溝通才能宣告成功。
除了上述的五個實用步驟之外，書中亦舉出了許多生活中常會遇到的情境讓讀者去想像練習。閱讀完本書後，雖然要改變自己的談話習慣並非一蹴可幾，但至少我現在已能讓自己在即將衝突的當下「不回應」，並抽離氣氛緊繃的現場，等到情緒冷靜之後再慢慢與對方重啟談話。《一開口，任何人都說好》宛如一盞明燈，引導我們更有自信的開口說話。
