什麼是 O2O 最重要的核心觀念？

O2O 是一種隨著科技進步，人們習慣改變後，所產生的一種趨勢、一種應用、一種體驗。

而其中我們熟知的行動裝置，以破壞性創新的方式，改變了人們種種習慣，更帶動了種種的行動商機，而 O2O 就是不斷被提出來的一種觀念，這種趨勢是不可逆的，因為人們的習慣已養成，例如查詢資訊、預約行程、通訊、音樂等等…，因為行動裝置可攜性的特性，打破了空間的限制，也創造了更多應用的可能性。

使用者體驗，是 O2O 重要的精神，而不斷地站在使用者體驗角度來思考 O2O，更是重要的一件事，隨著科技進步，使用者習慣會隨著不斷的改變，但不變的道理，是站在使用者體驗角度來思考各種應用與可能

我們以為，「整合體驗最佳化」是 O2O 最重要的核心觀念，為何說是「最佳化」，隨著科技的破壞性創新，各種行銷方法不斷推陳出新，而運用這些行銷方法，來達成線上與線下的整合體驗，方法可以有百百種，所以永遠沒有最好，只有更好，所以稱為最佳化。

使用者不論在線上、線下，都有各自的體驗情境，而線上與線下也有各自的優勢，所以如何把線下與線上各自的情境與優勢做一個整合，讓使用者體驗達到最佳體驗，就變成行銷人重要的思考方向，有對的思考方向後，進一步才有對的實際應用方法。

從線上體驗來說，不只要在使用者對介面的操作上著墨，更要在產品或服務所提供的「內容」下手，近年來一直在講的內容行銷，更是使用者體驗的一部分，畢竟內容對使用者是否有價值，是否容易產生情感上的連結，能否讓使用者產生認同，都是體驗的一部分。

線上具有知識內容取得容易、分享口碑、易於擴散的優勢，相較於線上，線下具有實際體驗、服務感受、情感交流的優勢，客群不論從線上或線下來，經由我們的準備好的內容或服務，都能進一步引起客群的興趣，再進一步消除對產品的疑慮後，使用者就會做進一步的行動。

舉個例子，使用者經由搜尋引擎或網路廣告，得知某一品牌的產品、服務，讓受眾有初步興趣後，內心對不熟悉的品牌產品會有疑慮，就會開始搜尋評價、或是比價，對產品獲得進一步的認識，待消除對產品的種種疑慮後，就會進一步的行動，如預約、購買(線上路徑)，之後到線下實際體驗產品或服務 ，有實際體驗的感受後(線下路徑)，再到線上分享體驗心得(線上路徑)，其朋友或網友看到分享後，又會再次進入一開始的循環，達到一種良性循環。

以上體驗路徑，看似容易，然而使用者不論從線上轉換到線下，或從線下轉換到線上，都是一個門檻，也考驗著產品或服務給使用者的體驗感受

門檻大致上分為兩點

心理因素為使用者是否有意願？也就是引導轉換的誘因是否夠強，例如產品或服務本身非常吸引人，又或促銷優惠等等…，另外一方面是實際體驗過後，若使用者覺得產品或服務差強人意，也會降低意願再到線上去分享體驗心得

操作成本因素簡單來說，就是使用者必需付出的時間成本，使用者普遍沒有耐心，所以操作上是否便利、流程是否太繁鎖，都會影響線上和線下的轉換門檻。

例如從線上預約線下體驗，但表單設計不當，又或是 UI 設計上不夠好導致操作上的錯誤等…，而線下到線上，是否容易搜尋到，是否有提供便利的 QRCode 可供掃描等…，都會影響使用者是否繼續體驗的意願

一旦使用者因為門檻上的問題而中斷，循環也隨之中斷，就無法順利帶動整個循環體驗，我們要思考的是如何利用使用者的習慣，準備好這些內容與路徑，降低線上和線下的轉換門檻，引導使用者達到最好的體驗，達到線上與線下體驗沒有斷層，而讓使用者有最順暢的體驗路徑。

行銷人腦袋必需更加靈活，除了了解各種行銷方法的優勢在哪，站在 O2O 的觀念下，如何應用各種行銷方法來順暢使用者體驗，也是重點之一。

各種行銷方法像內容行銷、口碑行銷、社群行銷等…，在 O2O 整合體驗中，分別代表著什麼角色，又該如何應用才能達到順暢使用者體驗路徑，以及降低線上線下轉換門檻，都是 O2O 整合體驗最佳化應該要思考的方向。

舉例像內容行銷，是商家所準備好，對使用者有實用價值的內容，一般用在線上體驗路徑，吸引新客進來後，可導入轉換到線下實際體驗的方法，是線上體驗路徑。

另一方面，若使用者是從線下直接進來，又或是從親友口碑介紹而來的，在實際體驗過後，也可以引導他們轉換到線上去觀看內容，除了加深對品牌的印像和認同外，已體驗過的使用者更可能會去分享心得或分享內容，成功達到線下轉換到線上的體驗路徑。

O2O 的趨勢會不斷進化，即使未來不一定是用 O2O 這個名詞，但 O2O 的觀念是不會消失的，例如近年來火紅的新零售，骨子裡也是有 O2O 的觀念，隨著科技不斷進步，應用上會有更多種，也會讓使用者體驗不斷的提昇，所以我們以為 O2O 的未來沒有最好，只有更好。

科技不斷進步，人們常常會迷失科技本身，而忘了科技的目的，是為了帶給人們更好的便利與體驗，「以人們的體驗為本」才不會迷失在科技本身，才能創造對人們更好的應用價值。

人是情感豐富的動物，也希望人們有好的體驗時，也會產生更多情感上的連結，而不是因為科技的興起，讓人們之間的距離愈來愈遠，也期望 O2O 的應用上會對人類社會帶來更多正面的價值。

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