科技產品的開發，除了功能與規格的設定之外，品牌的定義與形象也是整體使用體驗的一部分。本文作者藉由自家產品和品牌的開發經驗，與讀者分享品牌體驗設計過程中的注意事項。
一位在大型連鎖酒店工作的朋友問我，是不是喜歡她工作的這家酒店。
我說：「很喜歡，而且奇妙的是，雖然裝修風格不同，但空間裡的氣味倒是跟舊金山或北京的分店一樣。」
她告訴我：這完全不是巧合，因為是我們特地設計的結果。雖然每個城市的分店都是不同的建築、我們也希望盡可能保持城市和建築的特色，但我們在「創造相同品牌體驗」這件事情上，花的錢是數以美金百萬計的。
從大廳播放的音樂、接待人員的談吐方式、甚至你聞到的氣味都必須相同。因為，讓顧客感受到熟悉的環境是非常重要的。
我們在訓練業務人員時，會給他們一份完整的對答劇本、加上有聲範例。無論每個人來自什麼樣的背景，都必須完全吸收並呈現這套形式，完全不可以有「即興演出」的空間。
在30天的訓練期間，同仁必須把這套劇本變成自己的一部分，並且學會用最適當的方式來演出；讓顧客不管在哪個城市的分店，都能得到相同的互動體驗。」
這讓我理解到，這家酒店賣得不只是產品或服務，而是從頭到尾、從進門到離開的一整套體驗；唯一的差異只在於不同的客層。
當我在開發產品時，上面這段對話一直在腦中縈繞不去：一半的腦子在想怎麼把產品功能做出來，另外一半則在想如何將品牌和體驗整合進產品之中。在這方面，我希望自己的產品做得比其他人更深入、更好。
所以，我必須更進一步探討這些概念、並且把它們放進產品之中來做測試。
就舉飛機上的安全說明為例吧。Swiss（瑞士國際航空）的風格就比較古板，而Virgin America的版本就比較有趣；還有先前在網路上廣傳的British Airways（英國航空）版本也很另類。
這些影片的功用、以及想傳達的訊息都一樣，但手法完全不同；而這些不同的手法都強化了他們各自的品牌訊息，同時也吸引了乘客的注意力。
也就是說，「品牌強化」這件事情是隱藏在每一個細節中的；不僅包括視覺上的識別設計，也包括完整的使用體驗。
另外一個好例子，則是汽車產業：今天的汽車已經是一種大眾市場的高科技產品，但引發購買的動機還是感性因素居多。多數人看的是地位象徵、駕駛樂趣、舒適、或是設計感；而且幾乎所有汽車廣告的標語，都是以引發感性共鳴作為出發點的。
例如賓士C Class的標語是（編按：以下標語為本站概略意譯）：
“Leaders make the rules”
（領導者定義規則）
Porsche 911的標語則是：
“Timeless machine”
（無視時間的機器）
在這些標語中，並沒有提到車子有多少馬力、或是一公升可以跑多遠。對於某些車子來說，購買決策中甚至根本「不應該」考慮理性因素。
而且有趣的是，價格越貴的車，似乎就越是如此。
當我思考這個因素越多，就會發現它無所不在。我問一位朋友，他為什麼喜歡戶外用品品牌「The North Face」；他告訴我：「我喜歡他們產品的科技特色，以及他們在YouTube頻道中透過單人登山家Alex Honnold所傳達的訊息。」
更有趣的是Under Armour這個運動服裝品牌：他們的產品在技術上並不特別優越，無論布料、剪裁、設計都跟其他品牌差不了多少；然而他們的單色商標就是可以打動某些消費者，讓他們願意付更高的價格購買。
軟體的「冷」品牌
然而，即使我一天要使用Dropbox或Google的服務幾十次，但對他們的品牌卻沒有這樣的認同、刺激、或是情感連結。
在使用科技產品時，也多半是這樣的感覺。我們會看某件硬體產品的功能、容量、速度等規格；對軟體的評價也只是「可用」或「還行啦」。
Evernote告訴我們「它（幫我們）記得每件事」（Remember Everything），但聽起來好像我們會有做不完的事；微軟Office的「以Office Online協作」（Collaborate with Office Online）看起來可以讓工作更輕鬆，但或許是要做得更多。
能夠引發感性認同的硬體品牌不是沒有，但是很少。例如Apple就透過從硬體設計、軟體介面、直到旗艦店家具，創造出了一貫而完整的品牌體驗。
或者像Sony或Bose，也都是形象很好的品牌；但（例如）Dell或Nvidia，就還沒有做到這樣的程度。
在一般的新創公司裡，即使有人把「品牌體驗」這件事拿出來跟其他主管討論，通常也只會停留在「想一句標語」或「換一個logo」之類的程度；但比較認真的公司則會化為行動，探討更多的可能性，一開始就把「品牌DNA」放進產品之中。
於是，筆者的公司聘請了兩位過去曾為旅館業服務的品牌顧問，一同從科技領域以外的觀察和體驗入手。
首先，我們從「定義」和「定位」品牌開始，找尋出與品牌連結的價值，以及如何透過文字和視覺方式來表達這些價值。
回頭來看，這對我們公司後來的發展而言，真的是非常重要的一步。
測試、評量、學習
首先，我們設立了幾個原型網站，來測試不同的訊息傳達所獲得的點閱率；以下是得到的結果：
其中「帶來無壓力工作環境的app」（A spree-free app for work）獲得最多關注，不過跟我自己所想的並不一樣；我自己原本認為，「讓工作效率更高」（Be more efficient at work）才是最精準的定位。
不過事後看來，「無壓力」這個版本更務實、而且有「量」方面的比較，所以確實是更好的選擇。
之後我們製作了三個版本的到達網頁（landing page）、並且使用相同的「你唯一需要的工作app」（The only app you need for work），然後在Google和Facebook上都投放了廣告。
在一共投入了US$2,000廣告費之後，我們大概清楚了哪個版本效果比較好、哪個比較差：
根據訪客用滑鼠投票的結果，比較活潑的亮色系設計獲得了比較多青睞，轉換率更高、顧客取得成本也更低。
在接下來的幾個星期之中，兩位顧問整理出了一份建議。首先是品牌平台；在這份品牌規範之中，描繪出了我們的品牌DNA：
- 我們為什麼要設計這個app；
- 這個工具的定義與定位；
- 目標使用者是誰、以及這個族群的輪廓；
- 我們的身分與核心價值。
在「傳達訊息」方面，則定義了我們對外溝通時的語氣與調性，以及涵蓋色彩編碼、繪圖符號、甚至影像裁切處理方式的視覺規範。
我們希望，這些品牌定義方面的努力，同時也可以讓我們的產品在市場上更加出色。在下一篇文章中，筆者將會討論產品設計本身、以及如何在內部舉辦工作坊，來進一步定義並精進最重要的產品功能。
參考閱讀
本文作者為Frederic Filloux專欄客座作者Gilles Raymond，目前正在經營新創公司「DONE」。
（編譯／傅瑞德）
