親愛的，我把複雜的產品變簡單了！

Livia

更新於 2020/05/07發佈於 2018/06/10閱讀時間約 5 分鐘

作為一位PM，因為自己負責的產品同時服務於B端和C端，設計上牽扯到軟硬件，市場又分亞洲和歐美地區，面對到的複雜度非常高，所以在研究如何管理產品複雜度時，特別心有戚戚焉，也整理出來和大家分享囉 : )

“心智模型”幫助人們面對複雜的生活

人所處的環境是非常複雜的，也正因為這樣的複雜性，所以帶給我們豐富的生活體驗和樂趣。

那人們要怎麼應對這麼複雜的環境呢？我們透過“心智模型”，去把現實世界中複雜的現象轉化成內在可用的、可理解的心裡模型去解釋事物如何運作。

設計師的工作，就是為人們提供適當的心智模型，去幫助他們理解發生了什麼事。

舉例來說，電腦背後複雜的邏輯操作，被簡化成在桌面上顯示的“數個資料夾”，和“把檔案丟到垃圾桶”等可理解的表現，讓使用者明白這台神秘的機器正在執行/完成他指定的任務，雖然從程式的角度來看，可能根本不是這麼一回事。(開發大哥們不要激動XD)

將複雜的計算機概念，轉化成符合使用者心智模型的表現

按鍵或功能少，操作就會更簡單嗎？

對於人來說，複雜和簡單的區分不是在控制器的數量多寡或是有多少功能，而是在人們使用設備時，是否有一個很好的心智模型去解釋這個東西如何運作的。例如一般人看到飛機控制版會覺得很嚇人，但對機師來說每個操作鍵都是合理而且必要的。

“簡單”不等於簡單的外貌，許多看似簡單的設計用起來卻不簡單。

一個只有幾個按鍵的電視遙控器看起來比有100個按鍵的搖控器來的簡單，但如果前者需要學習不斷切換的邏輯，或許，後者一個按鍵對應一個功能的設計，反而讓使用者更好上手。

簡單和複雜不是從外觀或功能層面來定義

這也讓我想到在設計操作介面時，許多人喜歡用icon來表示，認為可愛好看乾淨，但使用者對於icon的理解真的百百種，同一種功能在不同app還長得不一樣，所以有時還不如直接寫文字，俗氣卻直接，因為重點是讓使用者快速找到他想要的功能和完成任務。

如何設計出使用者覺得好用又簡單的產品呢？

“簡單”是一種與理解緊密配合的狀態。簡單並不是複雜的對立，複雜是世界真實的狀態，但簡單是存在於腦海中的。(這句話好深奧呀..)

當某個東西的運作，可選項和外觀和人們的心智模型相匹配，它就會被認為是簡單的。

以下整理了幾個設計原則讓大家參考一下囉！

#1 通過強制性功能來降低複雜性

強制性功能使任務簡化，因為不需要去理解，功能限制了預期的行為，另一種是使可能的操作變得不可見來控制行為。

設計合理的強制性功能特性：人們被溫和的指引出適當的行為。

例如許多大樓在地面一樓的樓梯是不能向下延伸到地下室的，或是往地下室的樓梯位在其他地方。這樣的強制性設計是避免發生緊急事故時，通過樓梯逃生的人可能會繼續順著樓梯到地下室而受困，但也同時允許需要往地下室的人可以進入(只是通往的樓梯設置在別處)。

強制性功能也可以避免使用者在尚未完成必須的先決條件或安全預防措施時啟用功能。例如最常見的就是開車時沒鬆開手煞車是不能發動汽車的，或微波爐在門被打開時會自動停止以避免危險。

#2 做出善於與人交際的設計

設計師和工程師即使是善意的在規劃產品或服務，但也會逐漸從機器的角度來思考，所以常要注意的是，我們可能是內行的專家，但我們不是設計系統時的服務對象，應該要回到“人”的範疇，目前的現狀是必須去適應技術，但應該轉變讓技術適應人了。

例如停車場繳費機，負責處理常規的取車收費，但是當我們把票卡插入機器時，投入錢幣後，它卻無法吐回票卡時，我們可以怎麼辦？當機器出現問題時，就帶來了複雜性，所以設計師必須對使用這些機器的人富有同理心，需要以有效的方式來應付意外的設計。

雖然不可能完美的處理所有的意外，但是當有錯誤或故障發生時，若能表示歉意，試圖解決問題，保持積極幫助和禮貌的態度，而不是無人應答的情況，相信以此為產品設計原則之一，可以降低使用者的焦慮和沮喪感。

#3 把全部體驗當成一個系統來設計

解決服務的複雜性，是把每個環節體驗視為一個完整的系統整體來設計。

例如美國鐵路公司曾要求IDEO提交新高鐵線的列車內飾設計方案，目的是希望可以藉此吸引更多乘客。

但首先需要確認什麼是真正的問題，因為客戶通常只是對症狀作出反應: 乘客和非乘客都對車廂內飾提出抱怨=>所以要重新設計。

客戶通常只對症狀提出反應

為此IDEO將旅行體驗分成購買車票=>出發=>抵達，更將火車服務再細分成10個步驟，每個步驟都存在設計優化的機會，最後重新改善了整個系統，從網站、候車室，到客車和餐車，甚至是工作人員的制服，聽起來大費周章，但是如果每個部分都被孤立來設計，最終結果就是各個獨立的部分不能夠很好的配合在一起，只能解決部分的症狀，但對於最終目標(讓更多人來搭乘)並無顯著幫助。