「可是你們賣的比網路貴三百元,也是你們家的商品一模一樣。」顧客在查完網路價後對銷售人員反應。再來就看見小美銷售員一直說明,現場的活動或是提供的服務,不管小美怎麼說,顧客還是回答再想想就離開了。
小美臭著一張說:「己經不知道是第幾個了,客人都是來實體通路試,回去網路買。客人都被電商搶走了。這樣還要實體通路做什麼?」
很多公司實體通路賣,線上也賣。如果是別人賣也就算了,還可以強調自己是正牌公司貨,氣的是自家公司在網路上賣,造成客人來實體通路試,到網路買。銷售人員的氣憤可想而知,但也不是沒有方法可解。
- Angel:「剛剛客人看什麼商品?」
小美:「就我們家的明星商品,客人說想試擦,我幫客人擦了半天結果客人還不是跑去網路買,老師你說公司是不是很過份?」
- Angel:「客人想看明星商品,妳就馬上介紹客人要的?」
小美:「不對嗎?」
- Angel:「客人要看什麼就看什麼?要試什麼就試什麼?那麼客人為什麼要和你買?尤其你的價格又沒比較便宜?」
小美:「但是我有幫客人試擦啊~還是不要給客人看他要看的?」
- Angel:「你覺得公司為什麼要在網路上賣商品?」
小美:「想賺錢啊~如果賣的不錯,就不需要我們銷售人員了。」
- Angel:「那妳覺得實體通路的客人變多還是變少?」
小美:「就是客人變少,公司還和我們搶客人才生氣。」
- Angel:「那剛的客人是自己來的?還是看網路來的?」
小美:「看網路來的~但客人還是回去網路買了啊~」
- Angel:「小美,剛剛的客人原來用那一家保養品?為什麼想來看這款商品?買回去後會怎麼使用?」
小美:「老師,客人沒有說吔~」
- Angel:「接待流程中有問嗎?還是應該要問,有做好接待流程嗎?」
小美:「客人就很急,所以直接介紹商品沒有諮詢而且客人說不需要。」
Angel:「那妳去看醫生會要醫生直接開藥不看診嗎?」
小美:「怎麼可能?」
網路電商的好處可以吸引客人到實體店,但客人通常不清楚自己要買的商品是什麼,才會想來試商品擦起來的感受。對銷售人員來說這是最好表現專業的時候,了解顧客在意的問題經由望、聞、問、切,藉由顧客諮詢卡讓顧客了解現在的問題原因,再介紹商品顧客才會買單。
當顧客提出為什麼網路比較便宜時,可以說明你的專業也是價值之一並引導顧客認同,就像你發現網路上有醫生開給你的藥你會想買嗎?大部份的人都會看過醫生才會買吧!一旦吃了有什麼問題也才有專業的人可以問不是嗎?
教育顧客也是銷售人員很重要的一環,基本上如果銷售人員有針對顧客的肌膚問題了解並做判斷,並關心顧客現有習慣與可以改善的問題。顧客都會選擇找你買單,而不是和冷冰冰的機器買。