講座的消費者關係｜活動企劃第四篇
2020/04/22閱讀時間約 3 分鐘
這系列會記錄我過往在舉辦講座類活動的方法，包含：#1 主題設定、#2 講者邀約、#3 場地挑選、#4 參加者聯繫、#5 產品迭代。
這五個類別會分成五篇來記錄，第四篇會分享【參加者聯繫/觸及消費者】，分成 #報名前、#報名後、#活動前、#活動後 四個階段，列舉我過往遇到的客服問題。
還沒看過上一篇的可以先看上篇：【講座的場地怎麼挑選｜活動趨勢觀察：第三篇】
一、報名前聯繫
定義是在 #活動開始宣傳 到消費者 #真的報名 的過程，報名前通常消費者問題比較少，多半圍繞在如何購票、如何再買票。
（一）如何購票
有些消費者不習慣點 FB 活動頁面的「票券」，反而習慣拉到下方的「關於」找報名連結，曾遇過有消費者截圖 FB 活動頁面，然後私訊粉專說要在哪報名。（如下圖）
解決方案→在「關於」的第一行直接先放「報名連結：XXX」。
（二）票券售完
在過去某幾場活動，由於場地人數限制，若有一般票跟學生票，我大約會個抓一個數字，例如一般票限購 30 張、學生票限購 30 張，但有時會遇到一般票 30 張已被買完，學生票還剩一堆，就有被問是否能 #加開一般票卷，這時需要手動去後台更改可購買數量。
解決方案→平時要多看後台不同票種的「剩餘張數」，不定期調整數量。
二、報名後聯繫
報名後的時間點我切在消費者 #繳費 到 #收到行前信 中間。
（一）開立發票
- 報名表單：有些單位會把「是否開立發票」這個選項放在報名表中，可以一起收集，但我會根據每個單位的消費者輪廓以及場次受眾，來看是否要放，例如很明確要給學生族群的講座，就不會詢問；若是很明確都給上班族，則會放。
- 信件詢問：沒有放「是否開立發票」，通常我不會主動詢問，都是偏被動讓大家寫信來問，主要是根據好幾場的經驗，會需要發票回公司核銷的消費者占極少數，每場大約都不到五位。
解決方案→視場次類別可放在報名表單，或是行前信 & 行前貼文提醒大家可協助開發票，或是直接被動等大家來問。
（二）詢問是否如期舉辦
這個在疫情期間最常遇到，當新聞開始大量播報確診人數增加，就會有更多參加者來詢問是否照常舉辦，或是相關防疫措施，除了一一回覆，另一個也是在活動頁面定期發宣傳文，同時告訴大家會持續舉辦 & 防疫說明，讓大家知道這場活動有在關注新聞。
另外也同步在活動頁面最上面更新【防疫說明】，如下圖。
解決方案→一一回覆私訊之外，持續在活動頁面發宣傳文，同時文中說明防疫措施。
（三）詢問能否退票
退票是每場活動必會問到的問題，目前我整理三種方案：
1. 不退票，不可換場次
有些人活動前幾天，因為個人因素，臨時加班或有事不能到，基本上是不退款，但我都會說「由於需要活動前 8 天要在活動通官網線上退票，逾時無法退款，但可以轉讓票卷給您的朋友參加！」
2. 不退票，可換場次
有些同系列場次，例如是三堂課連在一起，他報第二堂，想換成第三堂，我則會說：「由於需要活動前 8 天要在活動通官網線上退票，逾時無法退款，但可以轉讓票卷給您的朋友參加，或是可幫您更換往後的場次。」
3. 可換場次，也可退票
最近疫情狀況，如果真的是自己周圍有人感染，怕自己也已染病，原則上我都會退票，這時不會特別建議換場次，避免額外風險。
四、活動後聯繫
活動後就是指活動當天之後的事，通常剩下的客服也較少。
（一）會後信 & 回饋單
回饋單 & 照片我通常會在活動後 1 小時（如果照片來得及挑完），或是隔 1–2 天寄給所有參加者。
（二）發票
發票大部分是事前開好，現場就給參加者，但也有遇過有人當場才問能不能開，這就活動後一週內郵寄過去即可。
▍總結
本篇比較偏向消費者常見問題集的整理，由於多半是講座類活動，上述情況未能涵蓋所有活動XD
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