消費者總臨時反悔?「如何把握消費者」關鍵心法

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發生了什麼事?

大概上個月,我收到一個的個案諮詢

情境說明,個案經營一間諮商診所,每年暑期都會開設團體諮商工作坊,依據醫療法醫療機構不得提前收費的,因此工作坊皆採預先報名待正式進到諮商服務才予以收費。

他的困擾是每每確認報名的參與者,在已經確認參與、同時活動已經成立後,往往會因故或者不小心忘記,而無法如期參與。

這樣導致後續的活動難以安排,也犧牲了其他參與者的期待,更容易讓大家對於診所信任感下降。

為什麼會發生?

這種狀況,主要是因為個案與報名諮商工作坊,雙方對進度理解不一致,進而導致情境發生

對於診所來說,前期的活動報名確認後,就開始籌備活動、準備工作坊,代表活動已經開始進入下階段;對於參與者來說,活動直到正式舉行,踏入診所的那一刻,才算是開始。

如下圖示

消費者進度誤區

消費者進度誤區

雙方的理解,都沒有錯,只是因為不一致,造成了對於「取消參與」有不同的情況認知。

其實這樣的事情在生活中有不少常見的案例,舉凡電話預訂餐點、訂位、代購,只要產品或服務是費用後付,都很容易碰到這樣的狀況。

怎麼做會更好呢?

不知道大家是否觀察過外送的 APP,會出現訂單確認中、店家已接單、店家準備中、XXX外送員為您服務,然後可以看到外送員目前的位置。

對於消費者來說,從下單的那一個,消費者跟整個服務高度綁定。

試想一下,如果今天訂購流程在「訂單確認中」跟「店家準備中」,放棄訂購的意願是不是會差的滿多的呢?

當然, 外送 APP 跟原本諮商工作坊的付費方式,還是不一樣。

回到諮商診所的狀況,如果能夠更貼近參與者(aka.消費者),將彼此對現況的理解校準一致,一來參與者拒絕的心理成本會增加,能讓不克參與的狀況降低,二來能明確地提醒參與者,什麼時間是提出「不克參與」最好的時間點,讓診所團隊有更多的餘裕處理後續的準備。

哪些常見做法可參考?

比較常見的兩種方式,提供給大家參考。

1.社群推播

可以利用品牌的社群(FB、IG、Line),定期更新工作坊準備的近況比如課程設計、講師演練等等,或者產品的最新進度,比如打樣包裝、送貨狀態、代購進度等等

2.自有管道

Email、專屬社團等,透過訂閱通知的方式,更新最新的近況,例如之前就曾用過某間餐廳的 APP ,在訂位日期前兩天,會寄送專屬簡訊,提醒位子已經預定保留。

然而無論流程怎麼設計,用什麼載體通知消費者,最重要的原則是讓彼此對產品或服務準備的現況理解一致,才能有效避免因落差導致的退購,或降低高成本退購的問題。


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