【公關案例選讀】消費品牌必學Uber最佳道歉法

相信各位公關人應該對2018年手搖飲料老虎堂因黑糖製作方式的標示不實引發大量消費爭議，並於道歉後隨後即推出買一送一的危機處理手法印象深刻，當時此操作手法引發許多專家的正反議論，有人贊同也有人反對，但從銷售結果來看，消費者對此危機後立即獲得的優惠方案非常買單，很迅速地回復了購買行為。

因此，這樣的操作也成為後來許多消費性品牌在處理危機想要挽回消費者信賴時奉為圭臬的止血手法之一。

原來，這樣的危機處理手法的有效性，是有經濟學的學理支持的!

以下這篇文章，各位負責消費性品牌的公關人，頗值得一讀，存檔進個人的危機處理方案資料庫中。

《認錯是否有公式？從Uber身上學「最佳道歉法」》
https://www.taisounds.com/....../society_20102817370921958

Uber最佳道歉法的要義，其實可總結在這段說明：

「里斯特與3名研究人員合作，他們發現出錯後還能挽留顧客的唯一關鍵是：讓乘客感受到企業已為錯誤付出代價。」

過往，許多危機處理溝通，多數著重在語藝層次該怎麼表達歉意才最能止血，但從實務來看，顧客、消費者為了滿足心中希望企業為錯誤付出代價的心理，會自行採取在不同地方繼續罵、自己暫停消費或是串聯親友抵制購買等行動，來確保企業有「為錯誤付出代價」。

但若從Uber此案例故事的啟發思路來思考，如何在道歉中，企業品牌自己加入可讓社會、顧客、消費者「滿意的代價」來控管傷害範圍，或是藉此轉危為機，應是比僅承諾會落實改善行動來說，更能進一步降溫關係人情緒的危機處理思路。

所以別誤會，Uber最佳道歉法該學的，並不是出事就狂撒「優惠碼」或「買一送一」，而是要評估可承諾給出讓目標關係人滿意的「自請處分」適切方案，藉此有效降溫議題負面輿情。