客戶很重要客戶的客戶也很重要

Ｌ又接到Ｃ客戶的來電議價，這已經是Ｃ兩天內打來的第五通電話，議價的對象從Ｌ到Ｌ的主管Ｈ，又回到Ｌ，雖然大家聽不到話筒那頭Ｃ是怎麼說的，但從Ｌ的回應中，不難聽出這就是個鬼打牆的對話，就是Ｃ和對手Ｅ的市場廝殺，因為Ｃ和Ｅ都是Ｌ的客戶，一直圍繞價格議題，其實就Ｃ想拉著Ｌ一起陪葬的手法，這場廝殺和Ｌ無關，選哪邊站都不對，而Ｌ的明哲保身就是提供Ｃ和Ｅ同樣的價格。

在B2B業務中，最常遇到這種情形，手上的客戶彼此是競爭對手，一不小心在市場上廝殺起來，就會要我們選邊站，但這時候選哪邊就是準備得罪另一邊，而且萬一遇上奧客，還會在市場狹怨報復，這樣一來我們就得不償失。

幾年前我也遇到相似的情況，甚至遇上更糾結的狀況，某個客戶出現在展場上向我詢問產品，他需要整廠輸出的生產線，我告訴他我只做關鍵零件，不做整廠輸出，但可以幫他推薦不錯的公司，只見他悠悠地拿出一個A4 的file夾，然後拿出一份份的報價單來，一共四份報價單攤在我眼前，他問我說：「這四家公司報給我一樣規格的生產線，最高和最低相差高達30%，更有趣的是他們都標榜關鍵主零件是用你們公司的，那你告訴我，那家比較好？」我看了一下四個報價公司，一種複雜的心情湧上來，的確都是我們公司的客戶，知道他們都把我們的品牌當成sales point，其實是挺高興的！但更多尷尬的是都是我負責的客戶，這下我若是選了四分之一，就得罪了四分之三，這比二選一更為難，但眼前這個客戶正在等我的回應，而我並不知道他跟這四家的關係如何，他選擇的依據又是如何，我那沈默思考的三秒鐘簡直是天人交戰，因為任何一個我都無法得罪，但我又不能說的太含糊，這樣眼前這個客戶是不會饒過我的。

雖然不管客戶跟哪一家下訂，我都是既得利益者，但我知道在既得利益背後，說不準客戶不會拿我當擋箭牌去拒絕另外三家，因此在所有的回答中，絕對不可以留下會被當擋箭牌的話語證據。

於是我只好選擇最安全的回答方式，我告訴他，我的關鍵主零件不管是成本或是產能貢獻都佔生產線的30%~40%， 其他的部分還包含產線前後段的其他機構、產線設計、安裝與技術支援，還有最重要的售後服務，所以他們之間的價差我無法解釋，我只知道我給的是同樣的價格，客戶聽著我的回答點點頭，這是個好的開始，一但客戶點頭，就代表有機會往前挺進一步。

至於四家的好壞，這很難評估，但我建議你可以從二個點去評估：第一個點是否符合你的需求。因為這攸關實際面的產能、預算以及回收獲利的時間，說實話產線設計不是我的專業，他們在設計上都有不同，他們在市場上也有不同的口碑，各有專長，但我不知道那個最符合你需求的產能，所以我建議你可以先從這個實際點去考量，而我只知道他們的口碑都還不錯。適度的為自己的客戶背書保證，等於在幫客戶安他們客戶的心。

第二個點則是洽談過程。這攸關之後可能發生的技術支援和售後服務，在洽談過程中，你們一定會跟他們交流很多，那個團隊對你們團隊來說，溝通上最愉快，最能值得你們信任這也只有你們團隊才知道。我也無法得知，因為我跟他們都合作的很愉快。讓客戶的客戶覺得我沒有一味的稱讚自己的客戶，也說中買方通常在下決定時，想不想跟對方交易是個重要的關鍵點，而我得適當的推客戶的客戶下單，也好讓我的訂單快一點入袋。

我說完後，客戶點點頭笑著跟我說：「我知道該選哪家了，謝謝你。」看著客戶離開的身影，我鬆了好大一口氣，幾天後我接到四家中的某家下單了，客戶還特別謝謝我推薦他們，因為他說客戶告訴他有到展覽上找我聊產品，也順便了解一下我們產品的細節，客戶告訴他跟我聊得愉快，我雖聽著客戶得讚美，但心裡冷汗直流，慶幸這個客戶沒把我當擋箭牌，還幫了我一把，在互利的生意模式下，這樣的結局大家都能獲利也算是一種happy ending吧！

＃海邊小鎮的工作日誌之不要輕易選邊站

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＃業務還得幫客戶做業務你說我容易嗎