奧客 在電商您可以怎麼處理【案例分享】善

2021/06/17閱讀時間約 4 分鐘
每天處理 奧客 是不是心累了? 整理出一些常見的案例,有些幾乎每天都會遇到的,另外說要到消基會/媒體/爆料社團的買家,您應該怎麼做比較好?以自己的經驗來分享給大家,最後就省思自己,會不會是服務.產品.客服不到位,才會產生這麼多問題。
真實奧客的案例分享
  • 遇到的案例分享跟處理方式
  • 您感覺的奧客真的是奧客嗎?

實際的 奧客 案例分享

做電商這麼久能遇到的奧客真的是千奇百怪,基本上心理素質已經被訓練的很強大了,尤其是初期,每一個案例對自己來說都是新的,都需要花很多時間跟心靈去消化負面情緒,以下來說幾個常見的案例分享給您。
1.單純抱怨的買家
這類的買家是最基本的,也是不論做任何生意都會遇到的,做電商很重要的就是物流這一塊,市面上的物流配送時間也都差不多,但總會遇到譬如是偏遠,或是當地物流人事吃緊,而導致配送時間不穩定或是服務不好,這時候客戶基本上都會直接跟賣家抱怨,但其實店家能做的真的不多,在台灣宅配主要的就3~5家,服務不會差太多。
或是使用超商取貨的買家,也是會遇到門市關轉,或是明明通知取貨但卻取不到貨的窘境,依我們的經驗,蠻大部分都是門市一時找不到,當然買家也會先從我們這邊抱怨起。
商品部分也是很常遇到,比如尺寸太小/太大,但做電商的怎麼可能沒有尺寸在網頁上,但發現其實有一群人連尺都不太願意拿出來比對,所以之後商品拍照還會特別拍了以下這種圖片。
尺寸對照表
2.讓自己心靈很受傷的買家
人非聖賢 孰能無過,當然身為店家,偶而還是會出錯,例如:數量短少,款式顏色錯誤,退款時間晚了一點(但都有告知幾天內退款),這時候就會出現一種買家,老子付錢我最大的心態,你們就是要服務至上,出現口語或是線上訊息的謾罵,比如.....
  • 沒有即時回覆LINE訊息,就會說您家死人嗎? 但留言時間是晚上10點。
  • 尚未超過退款日期,就抹黑賣家是詐騙集團。
  • 物流配送問題,來電強迫一定要哪一天的幾點到貨。
  • 還有一些比較不理性,只要不順他的意,就會劈頭罵人,說話很難聽。
以上這些都是滿基本的,也是不論做電商還是實體都會遇到,所以做客服真的很辛苦,因為每天都會有滿滿的負面能量產生。
3.最後一種愛嗆聲消基會類型
若遇到這種動不動就很愛搬出消基會,訴諸媒體或是要到爆料社團踢爆的,基本上您只要先評估自己是否站的住腳,就像遇過購買超過1個月,然後要來退貨,我們不給退就直接嗆聲的,也遇過很小的問題(尺寸不合.配送時間太長等等...)就要求補償,起初我也是很擔心,所以都有去詢問或是做出整理,當遇到說要去消基會/媒體/爆料社團的時候可以怎麼做。
  • 消基會 他的目的是處理雙方的買賣糾紛,當然站在買家的角度會多一點,但完成每一件案子也是很重要,教大家一個方式,您可以用買家的角色,打去問看看,他們的建議方式可以怎麼做,我自己常常處理的方式是使用”整新費”這概念,所以不用太擔心,不合理的他們也會盡量協助買家處理掉。
  • 媒體 這個等級應該是最高的,目前我們沒有上過媒體,當然我這邊也是常常被威脅,但就只是買賣問題,要讓媒體報導是真的有難度,除非是重大的,如食安問題.逃漏稅.職場霸凌,不然以媒體的角度是沒有意義做這種事情的。
  • 爆料社團 這個也是滿常被威嚇的,但這十年來真的還沒有實際發生過,如果您有在追蹤爆料社團,會知道每天的文章非常多,能真的引起人神共憤的真的不多,也不會是簡單的買賣問題,就只是單純被滑過去而已,買家賣家的糾紛真的沒有話題性。
奧客處理 有哪些方式?

自己覺得奧客真的是奧客嗎?

個人覺得這是不一定的,尤其是當買家在反映一些賣場問題。
  • 尺寸 這時候必須到倉庫看看,是否有量測錯誤。
  • 顏色 電商跟實體不同,加上都會請美編後製,所以些許的誤差會是有的,這時候一樣要去比對一下是否誤差過大。
  • 物流 前面有說過,但自己還是要追蹤一下物流狀況,如果發現這家常常發生問題,那就要思考是不是要考慮換一家,來提高客戶滿意度。
網站的排版 會影響買家的跳出率
  • 網站動線 自己用起來大部分會是順的,因為本身就知道位置在哪,這時候你可以找一些陌生人,來測試看看,是否有卡在哪邊。
  • 還有一些,如:退款時間.客服回應.產品功能......當然有些是真的不合理,但有些可能會是提供效率/服務/產品的契機。

結論

買賣雙方其實很簡單,賣家就是把符合價格跟價值的東西,送到買家的手上,但總有一些客人會有情緒上的過度反映,以我們來說,都會給客服一些權限,遇到太誇張的客戶會用特例,也曾經讓客戶不用退貨直接退費的方式處理,目的可能只是讓客服心情好一點。
若是主管/老闆也是要省思,自己公司的服務是否貼心,產品是否清楚,客服是否有效率,物流配送時間是否確實,如果可以從各種客戶反映,來慢慢的增加跟競業的差距,護城河才會越來越大。
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Ben
Ben
本業是電商,所以內容大部分會跟電商,然後還有創業的辛苦談有關,也有再錄Podcasts名字是"電商十年光陰",會說的比較細,有時候主題看起來一樣,但內容還是會有差異。
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