奧客 在電商您可以怎麼處理【案例分享】善
2021/06/17閱讀時間約 4 分鐘
每天處理 奧客 是不是心累了? 整理出一些常見的案例，有些幾乎每天都會遇到的，另外說要到消基會/媒體/爆料社團的買家，您應該怎麼做比較好?以自己的經驗來分享給大家，最後就省思自己，會不會是服務.產品.客服不到位，才會產生這麼多問題。
- 遇到的案例分享跟處理方式
- 您感覺的奧客真的是奧客嗎?
實際的 奧客 案例分享
做電商這麼久能遇到的奧客真的是千奇百怪，基本上心理素質已經被訓練的很強大了，尤其是初期，每一個案例對自己來說都是新的，都需要花很多時間跟心靈去消化負面情緒，以下來說幾個常見的案例分享給您。
1.單純抱怨的買家
這類的買家是最基本的，也是不論做任何生意都會遇到的，做電商很重要的就是物流這一塊，市面上的物流配送時間也都差不多，但總會遇到譬如是偏遠，或是當地物流人事吃緊，而導致配送時間不穩定或是服務不好，這時候客戶基本上都會直接跟賣家抱怨，但其實店家能做的真的不多，在台灣宅配主要的就3~5家，服務不會差太多。
這類的買家是最基本的，也是不論做任何生意都會遇到的，做電商很重要的就是物流這一塊，市面上的物流配送時間也都差不多，但總會遇到譬如是偏遠，或是當地物流人事吃緊，而導致配送時間不穩定或是服務不好，這時候客戶基本上都會直接跟賣家抱怨，但其實店家能做的真的不多，在台灣宅配主要的就3~5家，服務不會差太多。
或是使用超商取貨的買家，也是會遇到門市關轉，或是明明通知取貨但卻取不到貨的窘境，依我們的經驗，蠻大部分都是門市一時找不到，當然買家也會先從我們這邊抱怨起。
商品部分也是很常遇到，比如尺寸太小/太大，但做電商的怎麼可能沒有尺寸在網頁上，但發現其實有一群人連尺都不太願意拿出來比對，所以之後商品拍照還會特別拍了以下這種圖片。
2.讓自己心靈很受傷的買家
人非聖賢 孰能無過，當然身為店家，偶而還是會出錯，例如:數量短少，款式顏色錯誤，退款時間晚了一點(但都有告知幾天內退款)，這時候就會出現一種買家，老子付錢我最大的心態，你們就是要服務至上，出現口語或是線上訊息的謾罵，比如.....
人非聖賢 孰能無過，當然身為店家，偶而還是會出錯，例如:數量短少，款式顏色錯誤，退款時間晚了一點(但都有告知幾天內退款)，這時候就會出現一種買家，老子付錢我最大的心態，你們就是要服務至上，出現口語或是線上訊息的謾罵，比如.....
- 沒有即時回覆LINE訊息，就會說您家死人嗎? 但留言時間是晚上10點。
- 尚未超過退款日期，就抹黑賣家是詐騙集團。
- 物流配送問題，來電強迫一定要哪一天的幾點到貨。
- 還有一些比較不理性，只要不順他的意，就會劈頭罵人，說話很難聽。
以上這些都是滿基本的，也是不論做電商還是實體都會遇到，所以做客服真的很辛苦，因為每天都會有滿滿的負面能量產生。
3.最後一種愛嗆聲消基會類型
若遇到這種動不動就很愛搬出消基會，訴諸媒體或是要到爆料社團踢爆的，基本上您只要先評估自己是否站的住腳，就像遇過購買超過1個月，然後要來退貨，我們不給退就直接嗆聲的，也遇過很小的問題(尺寸不合.配送時間太長等等...)就要求補償，起初我也是很擔心，所以都有去詢問或是做出整理，當遇到說要去消基會/媒體/爆料社團的時候可以怎麼做。
若遇到這種動不動就很愛搬出消基會，訴諸媒體或是要到爆料社團踢爆的，基本上您只要先評估自己是否站的住腳，就像遇過購買超過1個月，然後要來退貨，我們不給退就直接嗆聲的，也遇過很小的問題(尺寸不合.配送時間太長等等...)就要求補償，起初我也是很擔心，所以都有去詢問或是做出整理，當遇到說要去消基會/媒體/爆料社團的時候可以怎麼做。
- 消基會 他的目的是處理雙方的買賣糾紛，當然站在買家的角度會多一點，但完成每一件案子也是很重要，教大家一個方式，您可以用買家的角色，打去問看看，他們的建議方式可以怎麼做，我自己常常處理的方式是使用”整新費”這概念，所以不用太擔心，不合理的他們也會盡量協助買家處理掉。
- 媒體 這個等級應該是最高的，目前我們沒有上過媒體，當然我這邊也是常常被威脅，但就只是買賣問題，要讓媒體報導是真的有難度，除非是重大的，如食安問題.逃漏稅.職場霸凌，不然以媒體的角度是沒有意義做這種事情的。
- 爆料社團 這個也是滿常被威嚇的，但這十年來真的還沒有實際發生過，如果您有在追蹤爆料社團，會知道每天的文章非常多，能真的引起人神共憤的真的不多，也不會是簡單的買賣問題，就只是單純被滑過去而已，買家賣家的糾紛真的沒有話題性。
自己覺得奧客真的是奧客嗎?
個人覺得這是不一定的，尤其是當買家在反映一些賣場問題。
- 尺寸 這時候必須到倉庫看看，是否有量測錯誤。
- 顏色 電商跟實體不同，加上都會請美編後製，所以些許的誤差會是有的，這時候一樣要去比對一下是否誤差過大。
- 物流 前面有說過，但自己還是要追蹤一下物流狀況，如果發現這家常常發生問題，那就要思考是不是要考慮換一家，來提高客戶滿意度。
- 網站動線 自己用起來大部分會是順的，因為本身就知道位置在哪，這時候你可以找一些陌生人，來測試看看，是否有卡在哪邊。
- 還有一些，如:退款時間.客服回應.產品功能......當然有些是真的不合理，但有些可能會是提供效率/服務/產品的契機。
結論
買賣雙方其實很簡單，賣家就是把符合價格跟價值的東西，送到買家的手上，但總有一些客人會有情緒上的過度反映，以我們來說，都會給客服一些權限，遇到太誇張的客戶會用特例，也曾經讓客戶不用退貨直接退費的方式處理，目的可能只是讓客服心情好一點。
若是主管/老闆也是要省思，自己公司的服務是否貼心，產品是否清楚，客服是否有效率，物流配送時間是否確實，如果可以從各種客戶反映，來慢慢的增加跟競業的差距，護城河才會越來越大。
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