思維|數位客服:渠道

更新於 發佈於 閱讀時間約 1 分鐘
日前有位電商界朋友跟我分享,在她的平台包含了電商垂直網站、社群FB粉絲團、IG、以及大型平台商城...等等,經營成熟、運營也有聲有色。
但朋友卻問,她的運營模式從社群帶流量做導購,也做好了訂單管理與進銷存,但是每次在處理消費問題上,感覺還是捉襟見肘;朋友問道到底是哪個環節,讓她覺得少了什麼。
聊了一下營運狀況後,我反饋了一個基本問題,妳的顧客管理呢?
朋友說,顧客往來紀錄都在各個渠道內了,不是已經有資料了嗎?
我提醒她,妳的顧客未必每次都從同一個渠道消費或接觸,在各自具有自身特色的渠道下,顧客從A渠道移動到B渠道消費,妳需要的是OmiChanel 的管理系統,才不會讓顧客有落差,也不會讓服務顧客的客服或是小編,不知道這位顧客之前已經多次消費、或是新客身份
再者,整合顧客管理後,下一步就可以發展會員服務,再來溝通、再來是消費與服務體驗。
客服的渠道管理
朋友聽了恍然大悟,發現自己電商的營運雖然順利,而沒留意到渠道分散,也因此不知道在各個訂單內其實背後可能都是同一批消費族群的粉絲,也可能因為不同渠道差異的體驗,少了溝通與獲客的機會。
她立刻接著下一個問題,如何做好渠道整合?
我的建議是,先選擇好整合全渠道的服務工具,市場上不乏全面渠道的SaaS服務架構系統,這不難找到解決方案。
接著,將自己營運上的服務人員,區分為客服、小編、小助手等等不同角色,服務上透過不同角色,有著不同溝通模式,客服帶專業、小編帶親近俏皮、小助手帶勤勞查詢等等定位的感覺,這樣渠道上的溝通,開始會有層次,也就容易接續到再來的顧客體驗與顧客關係發展;同時透過全渠道服務系統,整合顧客資料管理,也就可以延續分眾分群溝通,搭配MarTech工具,再從溝通上產出自動化,進一步再發展會員管理也就完善了。
avatar-img
11會員
39內容數
從思維出發,一邊看世界、一邊思考企業的數位化,以及在數位化的過程中,怎麼把轉型這件事進行得順暢與服貼 : )
留言0
查看全部
avatar-img
發表第一個留言支持創作者!
摩小根的沙龍 的其他內容
前陣子聽到朋友們討論一個議題。 電商、時尚跟社群,這幾項原本已經是獨立領域的代表名詞,有沒有可能合併為一個商業模式?
許多轉型成功或更貼近運用許多數位技術的企業,在市場上的聲量也越來越高,尤其是過往大家耳熟能詳的網路熱門詞例如大數據、雲應用、AI智能、人工智慧等,又被再次拿出來討論...。
企業間還是存在許多對於數據只是一張張統計報表,每場會議堆疊越多數字似乎就越多內容的盲點依舊存在。而每次對數據有需求時,總是叫工程師重新撈數字,而對於數據分析或營運分析報告,也止於單點思維卻不是整體面思考。
客服往往接觸的是已經購買或使用了你的產品、或是正想購買使用你產品的人群, 她們的表現可能左右你的新客獲取、及舊客留存的比率。 如果獲客留客是件重要的事,你還覺得客服僅是如此而已嗎?
共享經濟的概念,在不同人或組織之間,對於商品與服務在生產、交易或分配等等的相互共用;您可能會好奇,共享經濟與數位轉型有什麼相關的地方?
不光是面對老闆或公司經營層,做為專案管理的PM,面對任何需要溝通的對象時,難免會面臨雙方思考的基準點不在同一條線上。
前陣子聽到朋友們討論一個議題。 電商、時尚跟社群,這幾項原本已經是獨立領域的代表名詞,有沒有可能合併為一個商業模式?
許多轉型成功或更貼近運用許多數位技術的企業,在市場上的聲量也越來越高,尤其是過往大家耳熟能詳的網路熱門詞例如大數據、雲應用、AI智能、人工智慧等,又被再次拿出來討論...。
企業間還是存在許多對於數據只是一張張統計報表,每場會議堆疊越多數字似乎就越多內容的盲點依舊存在。而每次對數據有需求時,總是叫工程師重新撈數字,而對於數據分析或營運分析報告,也止於單點思維卻不是整體面思考。
客服往往接觸的是已經購買或使用了你的產品、或是正想購買使用你產品的人群, 她們的表現可能左右你的新客獲取、及舊客留存的比率。 如果獲客留客是件重要的事,你還覺得客服僅是如此而已嗎?
共享經濟的概念,在不同人或組織之間,對於商品與服務在生產、交易或分配等等的相互共用;您可能會好奇,共享經濟與數位轉型有什麼相關的地方?
不光是面對老闆或公司經營層,做為專案管理的PM,面對任何需要溝通的對象時,難免會面臨雙方思考的基準點不在同一條線上。
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
/ 大家現在出門買東西還會帶錢包嗎 鴨鴨發現自己好像快一個禮拜沒帶錢包出門 還是可以天天買滿買好回家(? 因此為了記錄手機消費跟各種紅利優惠 鴨鴨都會特別注意銀行的App好不好用! 像是介面設計就是會很在意的地方 很多銀行通常會為了要滿足不同客群 會推出很多App讓使用者下載 每次
Thumbnail
商務的往來,通常是互蒙其利的結果,以一般的網路購物為例,客人想找一個商品來解決他的食衣住行育樂的基本需求,而電商平台提供商品,合理的價格,提供客人選擇,最終客人下單,客人滿足他的需求,而電商得到毛利,以供日後維運的成本使用或是轉投資等等。但在這麼多且競爭的電商產業裡(或是實體商店),大部份的商品是各
Thumbnail
本文探討了直播購物如何結合即時互動與電子商務,成為品牌推廣的重要手段。透過多平臺同步直播、整合私域流量等趨勢,企業能有效擴大受眾並提高銷售。此外,文章分析了幾個成功的直播電商案例及其技巧,強調了打造氛圍和利用數據優化策略的重要性。
Thumbnail
一檔由龐畢度中心策劃的立體派大展,梳理立體派的整個起源和變革,誰能想到原來立體派的起源是非洲面具跟雕塑?立體派的鼻祖是畢卡索,還曾說出了:「非洲雕刻比米羅的維納斯更美。」
作為UCLA的博士後研究員,我輔導過許多碩博士生,並且目睹了不同申請者的成功與失敗。在這個過程中,我常常被問到:「到底UCLA的統計與資料科學系希望收什麼樣的學生?」這個問題看似簡單,但事實上,申請成功者往往具備一些共同特質——不僅僅是技術能力強,更重要的是他們能夠將技術與創意結合,提出實際可行
Thumbnail
回顧我過去當通路採購的經驗,總是喜歡到處逛逛:從百貨公司、量販店、展覽,到網路團購社群,都有我的足跡。當時擔任通路採購的我,每次出門我都扮演一個普通消費者的角色,其實背後目的只有一個,就是掌握市場的脈動,找到最熱賣、最有潛力的商品,好讓它們上架到我負責的通路,創造熱銷。 我是否願意掏錢買單 身為
Thumbnail
《影響力領導》這本書的作者研究了150名以上的領導者,並對於他的前任和現任成員展開360度訪談程序。領導人有兩類,乘數領導人和減數領導人。這本書以案例對比了乘數領導人和減數領導人的做法,有的時候案例具體到你會覺得歷歷在目。最後作者還放上對付減數領導人和如何成為乘數者的策略,方法和案例很多,非常實用!
數學系的訓練,與上面閱讀原始碼的優先順序,本質上是反過來的。在數學的訓練中,是先把函數定義的非常清楚,再進一步去看函數應用在具體的數據上會發生什麼行為,然後就到此為止,不太會再有進一步的討論。但如上面西尾泰和所述,工程師看事情的角度,是先掌握全局,然後再進一步細化每一層的細節。
Thumbnail
瞭解行銷企劃在四大層面的職能及能力要求,包括運營管理、操作技能、財務知識和數據分析。提供了相關技能和知識的要求,幫助企劃有效執行並達到業績目標。
Thumbnail
當你開始創業時,有一個客戶開發系統是很重要的。這個系統將説明你識別和瞭解你的目標市場,並與潛在客戶發展關係。
Thumbnail
/ 大家現在出門買東西還會帶錢包嗎 鴨鴨發現自己好像快一個禮拜沒帶錢包出門 還是可以天天買滿買好回家(? 因此為了記錄手機消費跟各種紅利優惠 鴨鴨都會特別注意銀行的App好不好用! 像是介面設計就是會很在意的地方 很多銀行通常會為了要滿足不同客群 會推出很多App讓使用者下載 每次
Thumbnail
商務的往來,通常是互蒙其利的結果,以一般的網路購物為例,客人想找一個商品來解決他的食衣住行育樂的基本需求,而電商平台提供商品,合理的價格,提供客人選擇,最終客人下單,客人滿足他的需求,而電商得到毛利,以供日後維運的成本使用或是轉投資等等。但在這麼多且競爭的電商產業裡(或是實體商店),大部份的商品是各
Thumbnail
本文探討了直播購物如何結合即時互動與電子商務,成為品牌推廣的重要手段。透過多平臺同步直播、整合私域流量等趨勢,企業能有效擴大受眾並提高銷售。此外,文章分析了幾個成功的直播電商案例及其技巧,強調了打造氛圍和利用數據優化策略的重要性。
Thumbnail
一檔由龐畢度中心策劃的立體派大展,梳理立體派的整個起源和變革,誰能想到原來立體派的起源是非洲面具跟雕塑?立體派的鼻祖是畢卡索,還曾說出了:「非洲雕刻比米羅的維納斯更美。」
作為UCLA的博士後研究員,我輔導過許多碩博士生,並且目睹了不同申請者的成功與失敗。在這個過程中,我常常被問到:「到底UCLA的統計與資料科學系希望收什麼樣的學生?」這個問題看似簡單,但事實上,申請成功者往往具備一些共同特質——不僅僅是技術能力強,更重要的是他們能夠將技術與創意結合,提出實際可行
Thumbnail
回顧我過去當通路採購的經驗,總是喜歡到處逛逛:從百貨公司、量販店、展覽,到網路團購社群,都有我的足跡。當時擔任通路採購的我,每次出門我都扮演一個普通消費者的角色,其實背後目的只有一個,就是掌握市場的脈動,找到最熱賣、最有潛力的商品,好讓它們上架到我負責的通路,創造熱銷。 我是否願意掏錢買單 身為
Thumbnail
《影響力領導》這本書的作者研究了150名以上的領導者,並對於他的前任和現任成員展開360度訪談程序。領導人有兩類,乘數領導人和減數領導人。這本書以案例對比了乘數領導人和減數領導人的做法,有的時候案例具體到你會覺得歷歷在目。最後作者還放上對付減數領導人和如何成為乘數者的策略,方法和案例很多,非常實用!
數學系的訓練,與上面閱讀原始碼的優先順序,本質上是反過來的。在數學的訓練中,是先把函數定義的非常清楚,再進一步去看函數應用在具體的數據上會發生什麼行為,然後就到此為止,不太會再有進一步的討論。但如上面西尾泰和所述,工程師看事情的角度,是先掌握全局,然後再進一步細化每一層的細節。
Thumbnail
瞭解行銷企劃在四大層面的職能及能力要求,包括運營管理、操作技能、財務知識和數據分析。提供了相關技能和知識的要求,幫助企劃有效執行並達到業績目標。
Thumbnail
當你開始創業時,有一個客戶開發系統是很重要的。這個系統將説明你識別和瞭解你的目標市場,並與潛在客戶發展關係。