思維｜數位客服：渠道

日前有位電商界朋友跟我分享，在她的平台包含了電商垂直網站、社群FB粉絲團、IG、以及大型平台商城...等等，經營成熟、運營也有聲有色。

但朋友卻問，她的運營模式從社群帶流量做導購，也做好了訂單管理與進銷存，但是每次在處理消費問題上，感覺還是捉襟見肘；朋友問道到底是哪個環節，讓她覺得少了什麼。

聊了一下營運狀況後，我反饋了一個基本問題，妳的顧客管理呢?

朋友說，顧客往來紀錄都在各個渠道內了，不是已經有資料了嗎?

我提醒她，妳的顧客未必每次都從同一個渠道消費或接觸，在各自具有自身特色的渠道下，顧客從A渠道移動到B渠道消費，妳需要的是OmiChanel 的管理系統，才不會讓顧客有落差，也不會讓服務顧客的客服或是小編，不知道這位顧客之前已經多次消費、或是新客身份。

再者，整合顧客管理後，下一步就可以發展會員服務，再來溝通、再來是消費與服務體驗。

朋友聽了恍然大悟，發現自己電商的營運雖然順利，而沒留意到渠道分散，也因此不知道在各個訂單內其實背後可能都是同一批消費族群的粉絲，也可能因為不同渠道差異的體驗，少了溝通與獲客的機會。

她立刻接著下一個問題，如何做好渠道整合?

我的建議是，先選擇好整合全渠道的服務工具，市場上不乏全面渠道的SaaS服務架構系統，這不難找到解決方案。

接著，將自己營運上的服務人員，區分為客服、小編、小助手等等不同角色，服務上透過不同角色，有著不同溝通模式，客服帶專業、小編帶親近俏皮、小助手帶勤勞查詢等等定位的感覺，這樣渠道上的溝通，開始會有層次，也就容易接續到再來的顧客體驗與顧客關係發展；同時透過全渠道服務系統，整合顧客資料管理，也就可以延續分眾分群溝通，搭配MarTech工具，再從溝通上產出自動化，進一步再發展會員管理也就完善了。