【酒店小姐的工傷:情緒勞動】

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#酒聞不如二見 Seeing Is Believing
這並不是一個打扮得美美、笑一笑、喝一杯就有大量金錢回報的職業,而是作息顛倒、喝酒傷肝、甚至有許多長期隱性的心理壓力,雖然表面看不出來,但日復一日(應該是夜復一夜?),那些內在的磨損可比臉上的濃妝還要傷皮膚,而到底什麼是情緒勞動?什麼又是屬於台式酒店界的特殊“工傷”呢?
記得Pixar的動畫片《腦筋急轉彎Inside Out》嗎?那些看似隱於內的情緒,其實都各自有可愛的小人兒在掌管,他們忙裡忙外,而每個人的情緒起伏與相應需要的能量,就像那些小人一樣,你看不見,但不代表它們不存在。
1983年,美國社會學家霍奇斯柴德(Arlie Hochschild)在《被管理的心》(The Managed Heart)一書首創「情緒勞動」(emotional labor)一詞,簡而言之,情緒勞動指的是「別人對你的工作有所期待,但又不太注意到你的工作」,也就是特定行業的工作人員,為了要滿足外人對於這個職務的期望,在工作時必須要做好個人情緒管理,不能讓個人情緒影響到工作;美國作家赫特利(Gemma Hartley)則認為,情緒勞動結合了情緒管理和生活管理,只要是為了讓周遭的人感到舒適快樂、但內在起伏又不被看見的工作,都屬於情緒勞動的一種。
酒店小姐最直接的情緒勞動,就是在工作時一定要展現出笑臉迎人、溫柔體貼的服務態度,久而久之,往往沒注意到自己會因為工作而變成另一個樣貌。
而南佛羅里達大學社會學教授思隆(Melissa Sloan)指出,當工作人員因為情緒勞動必須要做好情緒管理,長期下來會導致工作人員精疲力盡、產生倦怠,而在酒店產業中,更有太多不利的要素讓小姐的情緒沒有排解的出口。
哪些不利的要素呢?主要來自於酒店小姐背後普遍的家庭、社會資源匱乏、肉體負擔與情緒勞動的高度連結、因工時造成私人生活的消滅,還有整體社會對於女性角色的期待等等,
當然,可能也有人說,只要是女性,無論她們是空姐、護理師、專櫃服務人員、業務,都一樣有某程度與強度的情緒勞動,也得學會如何調解情緒來化解許多性惡意和騷擾。另一項研究也指出,在職場上女性比男性更不容易展現出憤怒的一面,而更常呈現出開朗、親切、富有同理心的一面。但這不是因為職場上的女性真的很開心,而是環境迫使她們必須要壓抑情緒、在任何時候看起來都要和藹可親。
但酒店小姐和其他職業最大差別之處,同樣都是要透過情緒勞動討好、安撫顧客,酒店小姐必須同時滿足客人對「感情」與「女體」的期待,才能滿足工作上的要求,如果放入過多的自我認同與投射,對工作時的情緒轉換會造成很大的障礙。
酒店陪侍是一種「和性有關,卻不必然只有性」的服務業。本質上就是為了成為客人慾求的對象,小姐與客人互動的過程,相較之下更是「高強度且高密度的近身搏鬥」,因為其中的情緒勞動不僅辛苦,而且轉換速度也非常快,小姐必須找方式調適。
如果用種平易近人的說法,很坦白地說酒店就是愛情麥當勞,販賣的是速食愛情⋯⋯情緒來得快去得也快,小姐不能自己被愛情沖昏頭,也要有辦法快速調節情緒。此外除了模擬愛情,小姐更得在短短的時間內觀察客人的情緒狀態及情感需求,在言語跟肢體上做出適切的親密表演,有時候不只是愛情,更是一種理解,這些都需要小姐全身心地投入,光速開啟深處的情感開關,這些都是需要強度很高的訓練。
到底要怎麼做呢?小姐最常使用的方式,就是從情緒記憶中找出曾有的珍貴感覺與體驗,與訓練自己性感的想像力,這些只要可以在工作上快速交替使用加上全身心投入,不僅客人會被感動,小姐也必須得先感動自己;只是長期下來,在角色與自我的轉換壓力中,加上酒精的催化,小姐的情緒勞動難免會抵達臨界點,這些到底該如何消化?如何斷捨離?
這些,都只是酒店業的冰山一角。
還有更多的內行眉角想知道嗎?
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