【從王力宏事件看危機處理】最難的是什麼?

更新於 發佈於 閱讀時間約 4 分鐘
raw-image

王力宏家變事件至今日在男方道歉「暫時」退出演藝圈,除了零星的八卦新聞持續炒作,大局發展應已差不多告一個段落。關於王家的危機處理手法與聲明稿內容分析,網路上已有許多朋友有所評價,我們就不在此多做議論,但這次事件指引出了一些當個人或企業在處理危機時的真正難題,這些難題是沒有歷經過危機處理實務的人士鮮少會留意到,但卻影響處理成效甚鉅的關鍵,我們想從這塊來聊聊,補足不同面向切入的專業評論角度,讓這次事件學習到的危機處理概念更為全面與立體。

“輿情危機處理並非「單純講道理」,精髓得拿捏好議題相關者的「情緒」導引,特別是「當事人自己的情緒」”

從這次事件的發展歷程中可以明顯觀察到一個現象:不論是被牽扯進事件的當事人、負責報導的媒體記者,以及積極評論贈熱度的各方知名人士,甚至只是吃瓜的民眾,每個人對事件都有不同程度和性質的「情緒」,不論那是把當事人遭遇代入自己生活經驗當中的氣憤或嘲諷,還是冷眼旁觀這世紀話題進展的亢奮,只要當特定事件已經轟動到大眾引領期盼,高度關注劇情下一步發展的議題狀態時,危機處理就已不再只是單純「講道理」就夠了的層次,若處理者不能細緻拿捏各方關係人的情緒狀態與可能反應,以及具備熟稔的導引化解情緒溝通技巧,那無異於矇住眼睛在高速公路上握著方向盤開車,隨便一個小小的方向偏差,都會被無預警地、不知從何而來的大小車輛撞得東倒西歪、體無完膚。

相較於事件外部關係人的情緒拿捏,「個人與內部重要決策者的情緒管理更為困難」,所謂的個人與內部決策者在危機處理中,通常都是握有最多資源、最高職務以及最終危機處理策略走向決定權的人,通常一個輿情危機事件發生(天災除外),多半不會僅是單方面、短時間就橫空出世的對抗問題,真實情況更常是衝突雙方兩造結仇已久、積怨已深,所以當突然爆發高壓、高強度的輿情危機時,許多當事人會處在「他怎麼可以這樣? 他明明也有很多可惡的問題啊!為什麼大家都只罵我們?對我們施壓?」的氣憤情緒之中,想把心中滿滿鬱悶的怨氣一吐為快,也揭揭對方瘡疤,期待公眾可以公平的對待兩造。

只是處在氣憤下的回應,常會充斥情緒化、不理性、甚至非關民眾在意焦點宏旨的抱怨內容,因為只是吐怨而非策略性地在打認知作戰,所以即使自以為舉了許多所謂的證據說明,但都還是打不破、扭不動對方已設好的公眾認知框架,只能又一次淪為強化刻板印象的柴火。

王家起初的回應內容和舉措,應有很大的機率是在全家人都共同氣憤、謾罵對方的氛圍中討論與衝動決定的。

「危機發生時,多數人沒法即時割捨既得利益採取最佳止血方案,總幻想期待有一個神完美的作法,讓我能夠毫髮無傷安全下莊」

這是很真實的人性,雖然的確可能是因為自己的失誤或做錯事而必須付出代價,但誰都不好過度苛責這些事件當事人或企業組織,因為他們得要真實面對的,是將會少賺幾億、幾十億、甚至是自己的演藝/職業生涯,公司發展美好光景會就此告終的現實恐懼,在風暴圈之外很難切身體會這個處境的壓力,畢竟本來就沒這些光環要捨棄很容易,但已經擁有卻即將被剝奪,才是真正尖銳地試驗人性,所以危機事件當事人總會抱著美好幻想,努力的要找出一個不斷送太多就能完美下莊的處理方式,這心情無可厚非,但許多危機事件,往往正是因為這難以割捨的猶豫不決,不是拖延了最佳回應時機,就是捨棄最佳止血點方案選擇違和的、僥倖的作法,但情勢非但沒有因此平緩反而越來越慘,最後還是被迫只能回頭採取本就該採取的方案,但時機已過血也難止。

危機處理最難的並不是高深莫測的傳播技巧或華麗詞藻,

最難的,是在高壓當下,能夠真實的面對自我、面對人性。

留言
avatar-img
留言分享你的想法!
avatar-img
PReview TW的沙龍
78會員
60內容數
PReview TW的沙龍的其他內容
2023/08/31
這兩天商周FB粉絲團參戰2024總統大選成為熱門話題,詳情背景各位可參考以下新聞連結瞭解,本篇文章比較有興趣的,是如果我們的客戶或品牌碰到這局,可以怎麼解才好? 先說結論,侯辦採取膝反射式的「非常憤怒、質疑小編是否有不良動機並要求商周道歉,甚至藍營立委揚言退訂」等攻擊式議題對應策略,我們認為並不
Thumbnail
2023/08/31
這兩天商周FB粉絲團參戰2024總統大選成為熱門話題,詳情背景各位可參考以下新聞連結瞭解,本篇文章比較有興趣的,是如果我們的客戶或品牌碰到這局,可以怎麼解才好? 先說結論,侯辦採取膝反射式的「非常憤怒、質疑小編是否有不良動機並要求商周道歉,甚至藍營立委揚言退訂」等攻擊式議題對應策略,我們認為並不
Thumbnail
2022/10/24
其實Disney+上的《大熊餐廳》影集並不是公關主題職人劇,但這部影集卻非常適合不論是身處企業端,或是在代理商端的公關新手主管、空降主管觀賞,映照新手/空降主管遭遇的團隊變革挑戰,有許多看點都會讓人感觸頗深。
Thumbnail
2022/10/24
其實Disney+上的《大熊餐廳》影集並不是公關主題職人劇,但這部影集卻非常適合不論是身處企業端,或是在代理商端的公關新手主管、空降主管觀賞,映照新手/空降主管遭遇的團隊變革挑戰,有許多看點都會讓人感觸頗深。
Thumbnail
2022/10/12
每年動腦雜誌的10月號雜誌發行後,關心台灣公關產業發展的朋友(包含我們)總是會迫不及待地走進書店購買最新出刊的實體雜誌,盼望從動腦雜誌用心製作的年度公關產業專題調查報導中,看看動腦如何解析台灣公關業重要趨勢,以及不同公關代理商高階主管們的分享內容,透露出甚麼產業發展的機會與挑戰。
Thumbnail
2022/10/12
每年動腦雜誌的10月號雜誌發行後,關心台灣公關產業發展的朋友(包含我們)總是會迫不及待地走進書店購買最新出刊的實體雜誌,盼望從動腦雜誌用心製作的年度公關產業專題調查報導中,看看動腦如何解析台灣公關業重要趨勢,以及不同公關代理商高階主管們的分享內容,透露出甚麼產業發展的機會與挑戰。
Thumbnail
看更多
你可能也想看
Thumbnail
孩子寫功課時瞇眼?小心近視!這款喜光全光譜TIONE⁺光健康智慧檯燈,獲眼科院長推薦,網路好評不斷!全光譜LED、180cm大照明範圍、5段亮度及色溫調整、350度萬向旋轉,讓孩子學習更舒適、保護眼睛!
Thumbnail
孩子寫功課時瞇眼?小心近視!這款喜光全光譜TIONE⁺光健康智慧檯燈,獲眼科院長推薦,網路好評不斷!全光譜LED、180cm大照明範圍、5段亮度及色溫調整、350度萬向旋轉,讓孩子學習更舒適、保護眼睛!
Thumbnail
創作者營運專員/經理(Operations Specialist/Manager)將負責對平台成長及收入至關重要的 Partnership 夥伴創作者開發及營運。你將發揮對知識與內容變現、影響力變現的精準判斷力,找到你心中的潛力新星或有聲量的中大型創作者加入 vocus。
Thumbnail
創作者營運專員/經理(Operations Specialist/Manager)將負責對平台成長及收入至關重要的 Partnership 夥伴創作者開發及營運。你將發揮對知識與內容變現、影響力變現的精準判斷力,找到你心中的潛力新星或有聲量的中大型創作者加入 vocus。
Thumbnail
在開放式對話的實踐裡頭,我們嘗試將這些困難用一種整合的方式進行討論,當危機發生的當下,由當事人、身邊重要他人、專業團隊一同集結討論「現在發生什麼事情了?」「以前曾經發生過嗎?」「過去曾經成功因應的方式有效在哪邊?」「這次無效的原因是什麼?」透過多元聲音的集思廣益,確認討論凝聚計畫的雛形。
Thumbnail
在開放式對話的實踐裡頭,我們嘗試將這些困難用一種整合的方式進行討論,當危機發生的當下,由當事人、身邊重要他人、專業團隊一同集結討論「現在發生什麼事情了?」「以前曾經發生過嗎?」「過去曾經成功因應的方式有效在哪邊?」「這次無效的原因是什麼?」透過多元聲音的集思廣益,確認討論凝聚計畫的雛形。
Thumbnail
當你或身邊的親朋好友,開始發現精神狀態不對勁、有點怪怪的、用原本的方式因為壓力或情緒都沒有辦法舒緩的時候,也許想想看打通電話詢問一下專線,找人聊聊自己遇到的困境,聽聽別人怎麼說、想想看新的可能,多方了解、多方探聽總是好的。
Thumbnail
當你或身邊的親朋好友,開始發現精神狀態不對勁、有點怪怪的、用原本的方式因為壓力或情緒都沒有辦法舒緩的時候,也許想想看打通電話詢問一下專線,找人聊聊自己遇到的困境,聽聽別人怎麼說、想想看新的可能,多方了解、多方探聽總是好的。
Thumbnail
最近,碰到了麻煩的事。我不怕麻煩,可是我特別害怕麻煩別人,這樣凡事自己吞、一肩扛的心態,最後變成了最大的麻煩。 孩子臉紅了,好像快要哭出來,他怯怯地回話,「因為,我覺得這是我份內的事,不應該麻煩到老闆。」 換我無話可說,他剛好戳穿了我的軟肋。一直以來,我不也都是這樣嗎。怎麼還有臉去說別人?
Thumbnail
最近,碰到了麻煩的事。我不怕麻煩,可是我特別害怕麻煩別人,這樣凡事自己吞、一肩扛的心態,最後變成了最大的麻煩。 孩子臉紅了,好像快要哭出來,他怯怯地回話,「因為,我覺得這是我份內的事,不應該麻煩到老闆。」 換我無話可說,他剛好戳穿了我的軟肋。一直以來,我不也都是這樣嗎。怎麼還有臉去說別人?
Thumbnail
會需要危機處理的事件,是沒時間了解需求、然後選擇最佳方案的。 有時候人突然遭遇的不幸,起因就是因為某人的甩鍋跟誤會,這時的受害者根本不可能了解來龍去脈,別說短期不可能,甚至於一輩子都會被瞞在鼓裡。 我很喜歡以上這段話 這很現實,很不修飾,我在理性的思考之餘,我也接受命運的考驗。
Thumbnail
會需要危機處理的事件,是沒時間了解需求、然後選擇最佳方案的。 有時候人突然遭遇的不幸,起因就是因為某人的甩鍋跟誤會,這時的受害者根本不可能了解來龍去脈,別說短期不可能,甚至於一輩子都會被瞞在鼓裡。 我很喜歡以上這段話 這很現實,很不修飾,我在理性的思考之餘,我也接受命運的考驗。
Thumbnail
0305下午場/個人與群體事件的本質/我們全都涉入世界事件裡/老師:王怡仁 情緒何來?來自自己的信念跟認知!!!從心裡來的。 身心靈老師:老娘先快樂,你們其他人再說。
Thumbnail
0305下午場/個人與群體事件的本質/我們全都涉入世界事件裡/老師:王怡仁 情緒何來?來自自己的信念跟認知!!!從心裡來的。 身心靈老師:老娘先快樂,你們其他人再說。
Thumbnail
我認為,接受各方面資訊,在斷定真假之前,該先思考價值——尤其是八卦類資訊。 這個習慣能夠使我們在後真相時代把注意力放對地方。
Thumbnail
我認為,接受各方面資訊,在斷定真假之前,該先思考價值——尤其是八卦類資訊。 這個習慣能夠使我們在後真相時代把注意力放對地方。
Thumbnail
“輿情危機處理並非「單純講道理」,精髓得拿捏好議題相關者的「情緒」導引,特別是「當事人自己的情緒」”王家起初的回應內容和舉措,應有很大的機率是在全家人都共同氣憤、謾罵對方的氛圍中討論與衝動決定的...
Thumbnail
“輿情危機處理並非「單純講道理」,精髓得拿捏好議題相關者的「情緒」導引,特別是「當事人自己的情緒」”王家起初的回應內容和舉措,應有很大的機率是在全家人都共同氣憤、謾罵對方的氛圍中討論與衝動決定的...
Thumbnail
有句話說得好,你要改變一個人,不如先改變自己. 最近這位偶像離婚事件,鬧得沸沸揚揚的,還好還有APP等自媒軟體可以使用,否則,你可以想像,無權無勢的弱勢者,不論被害者是男是女,只要是相關弱勢的對象,你連公告周知平反的管道都沒有,你知道那樣的下場是甚麼嗎?以目前父系社會而言,通常受害者是女性,往往都是
Thumbnail
有句話說得好,你要改變一個人,不如先改變自己. 最近這位偶像離婚事件,鬧得沸沸揚揚的,還好還有APP等自媒軟體可以使用,否則,你可以想像,無權無勢的弱勢者,不論被害者是男是女,只要是相關弱勢的對象,你連公告周知平反的管道都沒有,你知道那樣的下場是甚麼嗎?以目前父系社會而言,通常受害者是女性,往往都是
Thumbnail
任何人都能擁有『解除危機』的任務!有可能是品牌得到一顆星負評,或是對品牌傷害的話題在網路上已經散發,別擔心,掌握幾個原則,負面也能變正向
Thumbnail
任何人都能擁有『解除危機』的任務!有可能是品牌得到一顆星負評,或是對品牌傷害的話題在網路上已經散發,別擔心,掌握幾個原則,負面也能變正向
Thumbnail
雖然公關危機是最不樂見的時刻,但公關的價值,也往往體現在這種品牌跟關鍵人物同時落水,該先救誰的關鍵時刻。公關在這樣的時刻,扮演的不僅是救火員角色,更像是救生員,把溺水的人救起,還得進行人工呼吸讓對方恢復心跳跟呼吸,才算真的是功德圓滿。如果不幸碰到公關危機,可以依照怎麼樣的原則處理?
Thumbnail
雖然公關危機是最不樂見的時刻,但公關的價值,也往往體現在這種品牌跟關鍵人物同時落水,該先救誰的關鍵時刻。公關在這樣的時刻,扮演的不僅是救火員角色,更像是救生員,把溺水的人救起,還得進行人工呼吸讓對方恢復心跳跟呼吸,才算真的是功德圓滿。如果不幸碰到公關危機,可以依照怎麼樣的原則處理?
追蹤感興趣的內容從 Google News 追蹤更多 vocus 的最新精選內容追蹤 Google News