思維｜共享客服

許多從傳統產業進入電商圈、或是剛開始建立電商事業的朋友，其實初期多半都為了流量在努力，運營上的預算與資源也大多投注行銷廣告上；千辛萬苦從流量取得些許紅利、或是經營出基本的顧客後，通常就開始面臨到顧客服務的議題，更不用說高度競爭的網路上，可以站穩腳步是多麼難能可貴的事｡

曾經有朋友跟我說，客服不就是接接電話、回信件如此而已？我通常這麼說："這些客服往往接觸的是已經購買或使用了你的產品、或是正想購買使用你產品的人群，她們的表現可能左右你的新客獲取、及舊客留存的比率"

然而一個客服團隊的建置，從開始階段在系統建構、人力招募、以及教育培訓所需的成本，對於起步的電商在資源佔比其實相對高；在已有規模的品牌電商來說，客服中心的營運管理成本更是另外一個課題，因此在市場上，提供BPO的業者也在需求下逐漸開展出共享式的客服｡

基於降低擁有成本、提高使用(減少閒置)出發，共享客服一般有幾個基礎面向：

(1)雲端系統：將CRM、CTI等結合且透過雲端，經由網路提供不限於本地場所的運用，在業界也有以SaaS模式整合線路與資料庫｡

(2)招募培訓：共享架構下，客服人員需要提供的可能是不同屬性及方向的服務；售前、售中、售後，或是不同產品不同企業等等，這時候由BPO統合招募個別適性人材，再階段實施顧客服務基礎與進階訓練，數據上顯示對於招募成功、上線留存的比率都相較單一企業來得高，同時共享客服內因為服務技能與產業別存在多元性，也有助於對人員流動率的降低｡

(3)資料風險管控：擁有會員、訂單等顧客個人資料庫下，資料的安全性幾乎是電商重要關鍵之一，透過共享架構內將個別資料技術線上區隔、線下人員實施統一進出或登錄管理，延伸在企業自己建置與資安保護的執行面，相對營運上可以少許多壓力｡

(4)消費資料分析：顧客服務過程前、中、後，也常是汲取消費者資訊與市場反饋的時機，當然有許多渠道及方式可以獲取消費分析情報，但由企業本身執行、與BPO處理同產業業別資訊的共享客服相對來說，企業與BPO客服將彼此間的競業保密處理適當後，在情報資料累積與客戶行為分析可產出綜效成果，也讓企業有機會更專注自己核心運營｡

最後換個角度，對建置自家客服團隊有必須性的企業來說，共享的體現也可以由運用率、閒置率等營運成本指標，來關注進行以落實營運管理｡