醫院導入精實-精實醫療管理醫院有幫助?
閱讀時間約 6 分鐘
最近我服務的廠商詢問我：「你做的醫療管理與工廠導入精實管理是不是不一樣?」我跟他說明了起來：「是不太一樣，我們的原料與半成品都是病患，病患有自己想法會跑來跑去，還會跟你反應需求，而且他們就是顧客本人，但是工廠的原料與半成品都非常被動，你怎麼對待它都可以，只要產品品質好顧客就滿意。」後話我並沒有再說下去，那就是很多醫院都導入了應用於工廠的精實管理方法，但是實際遇到的狀況都比網路搜尋到的精實醫療改善案例還要不完美又有趣的真實。
分享最愛的歐耶老師，也是這篇會談到的議題!
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精實醫療的起源
精實醫療的起源依據筆者經驗，應該是維梅醫學中心帶領團隊到日本的豐田汽車公司取經[1]，並且藉由團體共識的討論出精實醫療流程的改善方案，在書中提供了幾個精實醫療服務流程的案例，筆者也曾試圖擷取書中的智慧，希望應用在台灣的醫療產業，卻也在碰壁與曲折，展開了一連串的思考。
當醫院導入精實醫療時，要求醫護人員遵守各項時間指標時，在價值觀上就衝突了，因為對於病患的耐心與服務，都變成了一種浪費，甚至是會覺得明明我提供的是治療，為什麼我還要對病患百依百順呢?這就牽扯到醫療服務業是否真的是服務業，還有對於服務的定義，「服務業」乃是「從事服務之生產、行銷、經營或分配之營利或非營利個人或組織之. 綜稱[2]，因此只要不是一級產業(農林漁牧礦)都屬於服務業，因此醫療產業的確是服務業，但是有趣的是，我們不會跟製造業要求無限上綱的貼心的服務，也不會跟運輸倉儲業生氣為什麼沒有優先運輸我的貨呢?
醫療服務業導入精實醫療首先要理解甚麼?
要理解醫療服務業，首先要理解販賣何物?買家是誰?賣家又是誰?這題目看似簡單，就是販賣治療病患、買家是病患、賣家是院方，但是還需要深究，因為如果一開始醫療服務業就是自由市場，的確就是這麼單純，如同歐美醫療服務業雖昂貴，但其具備高品質的服務與治療。而台灣是全民健保醫療體系，高CP值的醫療服務，造就了全民皆可用便宜的價格就醫，卻也間接造成了醫療資源的浪費。
導入精實醫療要知道販賣甚麼價值?
醫療產業販賣的是使用專業知識解決病患的問題，在行業名稱分類定義上[3]，醫療保健服務業是指凡從事醫療保健服務之行業均屬之，如醫院、診所、 醫學檢驗服務等。經合法認定可治療病人之其他醫事輔助服務亦歸入本類。因此合法治療病人就是其販賣之物，這時就回到治療病患上，是否可以切割出病症與個體因素(指病患這個人的所有影響因素，包含情緒、行為等)，當然病症太多了，我們可以從急診大範疇的科別定義來看，急診分成急救、內科、外科與小兒科，還有不同專業的支援，像是婦產或是牙科等等，還有一個重點在於心理與精神科，當有一位病患外科急救回來，卻意圖自殺，這是屬於病症嗎?還是純粹的個體因素?醫生完成外科的急救後，就算任務結束。再來，如果今天因為情緒不穩導致家屬發瘋自殘呢?但家屬並沒有在醫院掛號與診斷的狀況下，明文上就不是病患，除非有專業的精神科醫師診斷，要不然情緒不穩都算是個體因素，因此重點在於下診斷，沒有被診斷為病患的人，其個體需求被滿足，都是免費的服務。
導入精實醫療的受惠戶是買家嗎?
受益方是病患無庸置疑，但是負擔費用方則包含了政府、全民支付的健保、病患個人部分負擔與醫院，依據醫療法第60條「醫院、診所遇有危急病人，應先予適當之急救，並即依其人員及設備能力予以救治或採取必要措施，不得無故拖延。」政府為了保障人民最低限度的健康與生命安全，醫院與診所為了開業的權利必須提供其急救的義務，因此醫院不能拒收病患，對於醫院就是一種支出，當出現個體需求滿足大於治療的病患，要求的免費服務大於其治療項目收入時，就是醫院自行吸收，因為政府、全民健保與病患個人負擔係支付治療病人的費用，並未提供"個體需求服務"的費用。
導入精實醫療管理方法賺到錢了嗎?
賣家是醫院嗎?或許更好的稱呼為資方，因為醫院本身，並不完全代表資方，醫院則是資方出資建造，包含建築物、醫護人員薪資與各式醫療器材，既然是資方，股東想要的就是獲利，因此醫院本質是營利單位，就算是公營的醫院，醫院的收益也是醫院營運的指標。既然如此，當資方想要賺更多錢時只有兩種辦法，一種就是提高收入；另一種就是降低成本，收入在全民健保的體制下，治療項目的費用大部份是固定的，除了自費項目，就連同住院都有健保床的實惠選項，大多數病患都還是會選擇經濟實惠的治療項目為治療的方案，在無法提高每位病患可獲得的收益下，只有醫院服務的病患增加，醫院才能提高收入。
剛剛還有提到另一種方式，就是降低成本，說到降低成本的神話，就是精實管理或是豐田式生產管理，也就是回到了精實醫療這件事，精實管理降低成本的本質，是因為消除了浪費，所以得到了降低成本的結果，精實管理運用於工廠的手法大家基本上不陌生，加工產品的活動皆為有價值活動，其餘的都是可以改進的非價值活動(浪費)，但是當精實管理用於醫療上，病患個體需求的免費服務真的是一種非價值活動嗎?
甚至精實醫療變成了降低成本的手段，在醫護人員薪資是固定的狀況下，透過績效指標要求服務更多的病患，不管是薪資給付方式按件計酬、追蹤指標定期回報或是將治療病患的工作流程標準化(SOP)等，都是有效的成本控管手段，但是都無法滿足個體需求，沒有滿足需求會發生甚麼事情呢?
導入精實醫療是降低成本?還是犧牲品牌?
剛剛所有提到的"免費服務"與"個體需求"，其實就是病患的在醫院的體驗與感受，在商業角度上，滿足97%以上的顧客需求，是維持服務品質的一項指標，在醫院上除了醫術上的醫治病患的品質外，就是如何滿足病患在醫院看病體驗大部分需求(97%)，因此上述成本控管的手段看似節省，其實犧牲的是病患對於醫院的觀感，也就是醫院的品牌。
所以有時候我不太能理解醫院部分導入精實管理的方針與對策，那其實是在犧牲醫院品牌價值。
難道精實醫療就沒有用嗎?
如何評估有沒有實際效用呢?
這些問題留在之後與各位分享!
[1]精實醫療實戰篇：維梅醫學中心的精實變革之路-博客來https://www.books.com.tw/products/0010655594
[2]《中華民國發展史‧經濟發展》服務業發展https://hc.nccu.edu.tw/public/att/17693ce78a5153769ee226d26d153efa.pdf
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