在過去幾篇文章裡，我們不斷強調「流量紅利」時代正逐漸遠去，企業從單純的增量思維轉向存量思維——著眼於如何讓已有用戶帶來更深層的價值，其中最值得投資的莫過於『如何將流失使用者（Churned Users）轉變成復活使用者（Resurrected Users）』。本篇就要帶大家更深入地了解這個議題。
流失使用者的形成：不只是沒興趣那麼簡單
「流失使用者（Churned Users）」形成的原因五花八門：
- 僅是閒逛：他們可能從社群或搜尋看到某篇文章點進來，隨意體驗後就離開，因為需求不明顯或興趣不大。
- 試用後無感：有些用戶嘗試了免費試用（Free trial），卻沒有發現足夠價值而沒有後續付費。
- 需求淡去：隨著時間推移，用戶需求本身就降低，自然沒太多互動。
- 被競品吸走：最慘的是，他們直接投向競品的懷抱，代表對我方產品的興趣或信任大幅下降。
- Dead：先前使用後感到失望或不滿意，讓他們「重新愛上產品」恐怕得加倍努力。
- Inactive：只是暫時沒需求，或許也不知道自己以後會需要，但過去至少曾釋出好感，只要在適當時機推波助瀾，仍有機會重新點燃火花。
小案例：男追女的現實狀況
想像兩種情境：
- 女生對男生印象不佳（覺得他花心或紀錄很糟），男生要扭轉形象才能再度追求成功，難度頗高。
- 女生對男生印象尚可，但目前忙於事業、不想談感情，男生若願意等上個一年半載，在正確時機再出手，成功機率就大幅提升。
對應到流失用戶，第一種就像是「Dead」，第二種則是「Inactive」。
會員名單：從被忽視到核心資產
透過前幾篇討論，我們明白「做好留存」的重要性，要先了解使用者所處生命週期，再運用會員名單進行精準管理。不過，多數企業仍只停留在註冊功能、蒐集基本資料（姓名、Email、電話等）這階段，往後的「動態會員經營」卻乏人問
為何如此，主要原因多半是「獲取新客」實在「太香了」！，只要丟預算就能看似有效果，成效不好時，老闆第一反應通常是：再加碼廣告預算吧！
另一方面，經營管理舊會員名單普遍被認為沒商機的，既然當初公司已花了很多心力說服名單中的成員進行轉換，那些未轉換（或是說已失敗）的名單，很明顯的就是喪失了價值，何必把時間再度花在上面呢，可是真的如此嗎？
事實上，「Timing」才是會員經營的決勝關鍵！ 由於客戶的需求會隨時間變化，市場環境也在不斷改變，因此用戶的興趣、需求和行為偏好可能與過去截然不同。如果我們能夠及時掌握這些變動，並在最合適的時機精準觸及，原本只是名單中的潛在用戶，就有可能轉變為忠實客戶。因此，成功的會員經營不僅是累積名單，而是動態更新用戶狀態，確保在最適合的時機點提供價值，讓名單真正變成可轉換的資產。
接下來，我將帶你深入解析如何運用前幾篇文章所學的分析技巧，高效運營會員名單，進行精準行銷，讓轉化率有顯著的提升。
分群與互動：掌握用戶狀態的基礎
在上一些文章裡，我們介紹過互動階梯（Ladder of Engagement）的概念：先找出使用者與產品的「關鍵接觸點」，依據黏著度將用戶分不同層級〔打造你的專屬流量池，讓用戶養成「上癮」的習慣—使用者黏著〕
用一個簡單的業務銷售情境來做說明：
- 留下名單者：填了資料，但可能誤填或後來說沒興趣，沒後續互動。
- 預約服務者：不只留名單，還預約了解，但最後沒到訪。
- 體驗服務者：實際到訪並體驗產品，最終沒成交。
- 支付頭款者：支付了部分費用，卻沒有繳清全額。
上面所述，就是一個基本的銷售流程狀況，因此依照行為互動模式的差異，給予不同的分群階級（黏著度低->高）。
隨時掌握名單狀態
互動階梯的概念簡單來說，使用者互動層級越高，轉換的可能性越大。但這是否意味著「體驗服務群」與「支付頭款群」就該成為我們的首要關注對象呢？其實不然。這兩群人雖然需求度較高，但也很可能同時接觸多家競品，並在比較後選擇了其他品牌，這使得他們並非處於「Inactive」，而是已經成為「Dead」——即已做出最終選擇。因此，對這類用戶進行積極召回，成功率往往不高，因為他們已經找到替代方案。
對於這類族群，更有效的方法是耐心等待，等待合約到期或商品回購週期將至，當用戶需求再次提升時，我們便能趁勢出擊，讓他們重新回歸。但這僅是其中一種策略，畢竟用戶的狀態千變萬化，沒有固定的應對模板。因此，最理想的做法，是與這些名單保持穩定的互動，定期更新客戶狀態，以確保能夠在適當的時機精準行銷。
傳統方式來看，企業可以安排業務窗口透過電話、Email 定期與名單用戶聯繫，培養關係並獲取最新需求資訊。此外，運用 GA、Mixpanel、Amplitude 等數據分析工具監測用戶的產品行為，也是一種高效方式。透過特定的互動設計和觸發點，系統化推測使用者的當下需求，進而精準推送個性化內容或優惠。無論是實體還是數據端，只要能夠保持與名單的動態聯繫，就能夠更準確地掌握最佳的行銷切入時機。
復活大作戰：喚回流失用戶的五大招
當你完成名單基礎管理後，就能來段「復活大作戰」！以下是常見且實用的五種用戶喚醒手法：
一、折扣策略：價格敏感用戶的強效召回機制
「折扣」通常被視為重新激活用戶的超級有效方式，大多搭配「滿額贈」、「限時折價券」、「免運券」...等，對於價格敏感的用戶往往能帶來立即成效。然而，這類策略需要謹慎控管使用頻率，避免用戶形成「不打折不買」的心理預期，最終反而削弱品牌價值與長期收益。
二、個性化資訊：精準內容推薦，重燃興趣
隨著數據追蹤技術的進步，我們能夠更輕鬆掌握用戶的偏好，例如他們曾經閱讀的文章類型、關注的歌手、觀看的影片、購買過的產品等。透過機器學習技術，當用戶活動減少時，系統可推送符合其興趣的個性化內容，以吸引他們回訪。
三、回購設計：針對週期性需求，精準出擊
對於具有周期性需求的產品，如訂閱制服務（Netflix、Spotify）或日用品（米、牛奶、衛生紙等），回購提醒是極具成效的召回策略。首先需掌握產品的回購週期，當合約即將到期時，透過電子郵件或App推送提醒用戶：「是時候續訂或補貨囉！」💪
此外，可結合 折扣 與 個性化推薦，進一步提升轉換率。例如，Blue Apron曾向數月未購買的用戶發送專屬優惠，附上他們過去曾購買或感興趣的餐點推薦，讓用戶感受到「品牌不只想念你，還很懂你！」這類回購策略，能顯著提高復購率，進一步強化品牌與用戶的關係。
四、展示新功能：喚醒流失用戶的興趣
產品功能更新時，務必主動通知不活躍或流失的用戶，尤其是那些因為功能不足而離開的用戶群。這些用戶可能是因為競品擁有某些我們當時沒有的功能，而選擇了其他產品。
這時，透過 Email 或 App 推播 主動告知他們：「我們又變更強大了！」例如，Asana 透過電子郵件向不活躍用戶展示新功能，並清楚說明這些新功能如何解決他們的問題，成功提升用戶回流率。
五、Offboarding 回饋收集：讓每一次流失都成為優化的機會
如果你的產品設有 Onboarding（新手引導），那麼也應該有 Offboarding（離開體驗），讓流失用戶的最後一次互動變得有價值。
當用戶選擇停用或刪除帳戶時，禮貌詢問他們離開的原因，並蒐集回饋，這些資訊能幫助產品優化，甚至提供即時的挽回機會。例如，Mailchimp 在用戶刪除帳戶時，會跳出問卷詢問流失原因，並提供可能的解決方案，甚至適時提出限時優惠來挽回用戶。
會員忠誠制度：防止落入流失的先發策略
除了運用各種策略將「流失使用者（Churned Users）」轉化為「復活使用者（Resurrected Users）」，更理想的做法是從源頭減少用戶流失。而最有效的方式之一，就是建立一套成功的會員忠誠制度。這類制度不僅能提升用戶留存，更能強化品牌與用戶之間的長期關係。
會員忠誠制度的三大關鍵
- 基本權益：提供會員專屬優惠，如免運、專屬折扣或VIP客服。
- 等級制度：用戶互動越頻繁、消費越高，等級越高，解鎖更多權益。
- 激勵機制：透過積分兌換、購物回饋等方式，鼓勵用戶持續參與。
成功案例：Costco 如何打造高忠誠會員
以 Costco 為例，它在台灣擁有超過 300 萬名會員，相當於每 10 位台灣人就有 1 位是 Costco 會員。其中，Costco 會員的平均續卡率高達 95%，即使會員年費從 1,200 元漲到 1,350 元，甚至高達 3,000 元的黑鑽卡 依然吸引大量用戶續訂。
這種極高的忠誠度，關鍵在於兩個核心策略：
- 沉沒成本效應：用戶支付了高額會員費，為了「不浪費」，會更頻繁地前往消費，最終養成長期購物習慣。
- 高額回饋制度：使用 Costco 聯名卡消費，能獲得 2-3% 的現金回饋，這種「買越多賺越多」的機制，進一步強化會員的消費動機。
如何設計適合你的會員忠誠制度？
建立會員忠誠制度的關鍵，不只是讓用戶註冊，而是要讓會員產生升級動力，進而持續參與品牌生態。
✅ 從「低頻」轉化為「高頻」：透過專屬優惠、推播提醒，讓用戶更頻繁地使用產品。
✅ 從「低效」轉化為「高效」：引導用戶完成更多高價值行為，如升級會員、綁定支付、增加購買額度。
✅ 打造忠誠閉環：結合等級制度、回饋機制，讓用戶覺得「不參與就虧大了」，進一步提升續訂率。
會員忠誠制度的核心目標，是讓用戶不僅是消費者，更成為品牌的長期擁護者。當這個機制運作順暢時，你的產品將能有效降低流失率，提升客戶終身價值（LTV），並與用戶建立更穩固的關係。
對於會員機制的進階說明，如等級成長框架、激勵制度、積分、特權獎勵...等，有興趣的朋友可參考此篇：網路產品如何打造成功的會員制度？談客戶分群、激勵制度、數據指標
質量勝過數量：時機才是關鍵
在會員經營的過程中，最重要的不只是「提供優惠」，而是在對的時機與對的用戶互動。通知與推播太少，可能讓用戶覺得被忽略；太頻繁，則容易產生反感。因此，在溝通的 「質量」與「數量」之間取得平衡，是會員經營的關鍵。
這篇文章是「存量思維」的最終篇。在 「留存為王」 的時代，透過有效的會員忠誠制度，我們可以讓用戶不僅留下來，還能產生更深層的品牌歸屬感，最終帶動長期成長。
讓我們一起在「流量成本高漲」的時代，透過會員經營，創造穩定且具價值的長期關係！
參考資料：
- 7 ways to bring inactive users back from the dead
- Costco會員如何經營？高續約率的會員忠誠度計畫的成功關鍵
- 網路產品如何打造成功的會員制度？談客戶分群、激勵制度、數據指標
