業績不是只看一年淡季與旺季,
業務也要有業績週期【復甦-成長-趨緩-衰退】的概念,
【復甦期】要做的是開發新客群「陌生開發」。
【成長期】時客人的數量開始穩定,此時要做「口碑行銷」讓客人帶客人。
【趨緩期】的客人數量開始超過銷售人員能負擔的數量。新客開始進不來,主顧客來的次數也會開始減少。除了增加人手,客群也要做「分流」,區分顧客的年齡與需求,再依據主顧客或新客提供不同的商品與服務。一年中每位客人要有三次以上的服務,最好是同一位銷售員服務,不能當客人要買東西才互動。許多公司遇到業績趨緩期時便會開始辦活動,名為回饋顧客,實為提高業績。此時就會真正進入
【衰退期】業績持平就是成長,面對衰退期「客群分流」不能少。
【客群分流三原則】
原則一:活動客人不參加三次以上
- 為有效留住新客與主顧客的實體活動,是最好的客情互動。很多銷售員為了達成業績喜歡找自己的好客,無形中流失其他的好客,許多資源卻只服務同一位客人,如果你聽到銷售員反應:「怎麼又是送這個」,去把銷售人員客人名單拿來看,一定都是同一批客人,還不如辦新客活動較有產值。
原則二:活動不能只看來客數
- 業務主管為了達成業績,都會著重來客數,頂多再區分新客和主顧。這會忽略原則一,產生同一批客人參加活動。如果客人不同也要看客人買的商品是因為客情買?還是需求買?如是客情占比也不能超過五分之一的業績,因為客情而買的客人在未來最容易留不住。此時就要檢討是不是銷售員專業度不足才形成的,下次活動前便要加強專業知識。
原則三:活動不能只看平均消費額
- 如果每位客人都要參加活動,就要區分哪些是高客單?哪些是中等客?買單品的又有多少?下次活動找出中等客與單品客需求與搭配商品組合。許多銷售員為求平均客單好看,便會一直要好客買大單,等大檔活動時,好客買飽也膩了,變心是必然的現象。
許多業務主管在面對業績趨緩期時,拼命辦活動,一直要求主顧客買大單。隔年便會看見,平均客單沒變,主顧客減少三分之一。新客又進不來,自然就會面對衰退期。
業務主管面對衰退期常做的就是,聽說什麼有效就做。衰退期其實沒有想像中可怕,此時要做的是銷售員的重整,做好銷售員基本功,重回陌生開發介紹新客認識品牌,落實顧客管理延伸,習慣等客人來的銷售員,就不適合。
業務主管不會銷售沒關係,一定要懂
面對趨緩和衰退期不能只辦活動和看平均來客與客單,
擅用客群分流三原則:
一、活動客人不參加三次以上
二、活動不能只看客人來客數
三、活動不能只看平均消費額
縮短衰退期,業務主管不能只重成交,才有二次成長週期。
下次來談衰退期要怎麼止血重生。